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解决冲突的经验和忠告 5 {6 U/ M/ y$ V% \4 n& A6 n; d
摘要：要有效处理冲突，必须做到主观态度上坦诚、相互包容，客观上依据一定的步骤来进行。一句话，就是要做到透明。
+ p/ [( y/ f2 I5 M 在传统意义上冲突被认为是造成不安、紧张、不和、动荡、混乱乃至分裂瓦解的重要原因之一。冲突破坏了团队的和谐与稳定，造成矛盾和误会。基于这种认识，大家都将防止和化解冲突作为自己的重要任务之一，并将化解冲突作为寻求维系现有团队稳定和保持团队连续性的有效的、主要的方法之一。毋庸置疑，传统的观点有合理的一面，但将冲突完全消灭显然是一种不够全面的理解，也是一件不可能的事情。
1 k* ?; N7 |& t2 {0 m' b 解决冲突的八大经验
) c B1 o7 ~5 j6 P, I' m 要高效地处理冲突，化冲突为和谐，除了遵循这些必要步骤外，掌握一些处理冲突的技巧也是必需的。
! B# Z7 A* R+ ?1 e& }) H! E* z) } 经验一：沟通协调一定要及时。
$ }; R5 p* x4 ` 团队内必须做到及时沟通，积极引导，求同存异，把握时机，适时协调。唯有做到及时，才能最快求得共识，保持信息的畅通，而不至于导致信息不畅、矛盾积累。
+ ] H% b4 j3 L& y6 c1 v 经验二：善于询问与倾听，努力地理解别人。
6 O; m! l. Z3 T6 E; P/ N 倾听是沟通行为的核心过程。因为倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通。另外，只有善于倾听，深入探测到对方的心理以及他的语言逻辑思维，才能更好地与之交流，从而达到协调和沟通的目的。同时，在沟通中，当对方行为退缩、默不作声或欲言又止的时候，可用询问引出对方真正的想法，去了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受。所以，一名善于协调沟通的人必定是一位善于询问与倾听的行动者。这样不但有助于了解和把握对方的需求，理解和体谅对方，而且有益于与他人达成畅通、有效的协调沟通之目的。) h! L+ _6 O2 M2 `% G
经验三：对上级沟通要有“胆”、有理、有节、有据。, B9 Y4 n: `8 D8 M/ O3 `) e
能够倾听上级的指挥和策略，并作出适当的反馈，以测试自己是否理解上级的语言和理解的深刻度;当出现出入，或者有自己的想法时，要有胆量和上级进行沟通。
, b v2 r+ R1 }+ |( j! i2 H 经验四：平级沟通要有“肺”。" k+ e! t n3 l8 V5 U
平级之间加强交流沟通，避免引起猜疑。而现实生活中，平级之间以邻为壑，缺少知心知肺的沟通交流，因而相互猜疑或者互挖墙脚。这是因为平级之间都过高看重自己的价值，而忽视其他人的价值;有的是人性的弱点，尽可能把责任推给别人，还有的是利益冲突，唯恐别人比自己强。
2 ?& |: k+ L3 u: K( j1 b 经验五：良好的回馈机制。
0 Q9 l. u$ i: p, K* s1 ] 协调沟通一定是双向，必须保证信息被接收者接到和理解了。因此，所有的协调沟通方式必须有回馈机制，保证接收者接收到。比如，电子邮件进行协调沟通，无论是接收者简单回复“已收到”、“OK”等，还是电话回答收到，但必须保证接收者收到信息。
6 ]: [, `- @8 w 建立良好的回馈机制，不仅让团队养成良好的回馈工作习惯，还可以增进团队每个人的执行力，也就保证了整个团队拥有良好的执行力。
0 H* g5 {$ h6 p, n4 Q0 Z0 p0 j 经验六：在负面情绪中不要协调沟通，尤其是不能够做决定。4 ~1 z! M' F; D5 h
负面情绪中的协调沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，很容易冲动而失去理性，如吵得不可开交的夫妻，反目成仇的父母子女，对峙已久的上司下属……尤其是不能够在负面情绪中作出冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔。
' Q9 d3 U/ f/ x5 C7 R 经验七：控制非正式沟通。6 E7 N1 V# ?" t! X- E0 c/ T4 W- w
对于非正式沟通，要实施有效的控制。因为虽然在有些情况下，非正式沟通往往能实现正式沟通难以达到的效果，但是，它也可能成为散布小道消息和谣言的渠道，产生不好的作用，所以，为使团队高效，要控制非正式沟通。! K% C' L) i6 a$ K2 T' k2 J3 C4 V
经验八：容忍冲突，强调解决方案。4 x# [) h) |6 S* \: r5 E
冲突与绩效在数学上有一种关系，一个团队完全没有冲突，表明这个团队没有什么绩效，因为没有人敢讲话，一言堂。所以，高效团队需要承认冲突之不可避免以及容忍之必需。冲突不可怕，关键是要有丰富的解决冲突的方案，鼓励团队成员创造丰富多样的解决方案，是保持团队内部和谐的有效途径
9 K" p& X6 r3 Q) j8 u$ t+ n9 b& h 解决冲突的忠告,下面是对工作中发生冲突时应该和不应该采取的行动列举的一些些忠告：
% {$ U P$ g% t% H' U) ~5 p7 x/ L 发生冲突时须知
. z) d4 L6 \1 Y2 G* H 有冲突时要
, J5 U: X! y1 k3 @1 q) ~! ]) h0 ~ 1.把冲突视为是正常现象2 t- p: ?/ T3 ~9 f+ ~
2.迅速解决冲突' I& t5 o, X2 T$ l. S( Y' d9 K
3.首先谅解别人，然后取得别人的谅解
8 R: i9 C7 n/ d: d, L- [* A( W' r 4.积极听取别人发言以便全面了解情况, F3 K% ?/ ^$ v# ^, [7 f: U
5.提问时留有余地
# E1 B8 ^( j9 U- D4 S 6.确定有何问题，利益何在，有哪些担心
/ W1 k6 ^) h. P% B9 V 7.重点放在问题上，而不是人的身上
8 H. l1 g. q# M! S3 { 8.乐于接受创造性解决办法
) |* i5 K1 u4 G. h 9.阐明意见一致之处并予以落实
0 \$ u" _ \' X0 t. _4 ^$ _ 10.请可以提供帮助的单位予以协助
' t/ @7 c- g9 \, k( F 有冲突时不要
, i+ ]; U8 V. X9 `/ U 1.躲避，否则冲突可能升级
5 @9 v# A: {( e9 R, f2 W 2.臆断，断定或指责+ o0 l, z6 Y! B5 v- Q( u
3.无视各当事方的利益1 t7 X* L3 j1 K/ p
4.指责发言者
) V4 Y3 ]# E4 ~* O( E 5.打断发言者的讲话3 l% j5 y5 t0 n+ A' g- \
6.把重点放在无法改变的个人性格上
9 V. }( H% k4 n% ^ 7.把自己的价值观和信仰强加给他人
% Y2 E+ |: K0 @/ D; H, W" `3 u% p 8.假定别人理解自己的本意 |
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发表于 2010-8-29 16:56:14
发表于 2010-8-30 09:25:49
