如何进行有效的客户关系（管理）

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如何进行有效的客户关系（管理）

【培训日期】2009年10月20-21日 2009年11月21-22日
  b' M6 Q3 {  ]& h【培训地点】北京  上海
【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
$ f' @4 z" `4 ^, ~& Y2 K【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等
8 B+ c5 t0 X" q# [【课程背景】
    当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
' ~, K) B! e( u$ r) s, M【课程目标】
  ●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比
7 k% Q; b8 h( ^5 _  ●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术
  ●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节
# W8 D$ G2 W' l4 Z) G4 h, J4 M! O  ●了解CRM应用系统的设计思路
  ●了解CRM系统的主要功能模块
0 b+ W  W6 B$ E. s2 e# y! u) i【培训大纲】
一、客户关系管理原理篇
　1）什么是客户关系管理
  ●客户关系管理能为企业带来什么
  ●客户关系管理的含义
& e/ X) {  K- v- b/ \! w4 d  ●客户关系管理的内容
+ O+ g' d/ n$ P' _' z) p; q4 G* f  ●客户关系管理与营销的关系
　2）了解客户是客户关系管理的开始
  ●谁是我们的“客户”
  ●如何收集客户资料
  ●怎样判断谁是我们最优价值的客户
" |$ S8 h* H6 q/ |1 F2 s' t  ●怎样对客户关系进行分类
# l2 g+ K3 ]) g  z& K: A9 U　3）客户关系的维护
  ●和客户建立什么样的关系
- |  m. }2 D( |/ W, J- \% r  ●如何让客户感觉物超所值
  ●怎样提高客户满意度、忠诚度
  ●如何防止客户抱怨和客户流失
/ o8 O* F( N" U, i2 M　4）客户关系管理中的现实问题分析
( z+ K/ b  q( p  T' E  ●如何才能让客户感觉非常满意
6 O0 g5 q3 `. N/ d# x  ●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡
  s; I) _7 C* ]. e/ Z% J5 e5 [  ●如何确立最佳的服务水平
. P- ^. L+ l2 q# k9 e: Y　5）提高企业客户关系管理能力
) k* J' e7 s& m9 v  ●什么是客户关系管理能力
  ●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的
  ●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力
  ●提升企业客户关系管理能力的措施
' u; k9 S0 O5 [　6）客户关系的战略
0 g+ k; Z2 x. Z" `& N1 F( S  ●客户的增长矩阵
  H, F, r& \8 k  ●客户关系管理的过程
5 `+ D( y; @! e# a二、客户关系管理应用篇
　1）CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
　2）CRM应用功能模块
  ●销售自动化
  ●市场营销（营销自动化）
5 }3 c3 r% g* K: L  ●客户服务
! W- P) C+ W: _  n+ ^' |' Z0 B　3）客户关系管理的实施
  ●客户关系管理实施前的评估
  ●促进客户关系管理实施成功的因素
! F& D: a9 T* z  ●导致客户关系管理失败的常见原因
【培训讲师】
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7 f) {) F+ ?5 O8 `) S- A    宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
    宫老师服务过的部分企业有：戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。
【报名方式】
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  1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费）
  h( ^) `" ^1 f! g  2．报名电话：010-51264223 010-51600571    010-51600671   
0 o: Q/ A! H, D9 j; [" r  3．值班手机：13683686366   齐老师； 传真：010-51411743
' \9 I: M$ ]$ B8 c, d& X. Y  4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表
4 m' y- L( n* K7 e  5．备    注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程
  6．网    址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网  最专业的讲师的团队）