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如何进行有效的客户关系（管理）4 }1 d d' x7 O! f; t+ f0 I
4 H) d* |) x0 E, q) s% Q! |【培训日期】2009年10月20-21日 2009年11月21-22日 7 i1 K, Y4 Y0 `6 Y
【培训地点】北京 上海
Z+ I5 G$ P; q) F; t! c【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
y \/ P* q4 U3 U- M" w【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等
3 e- \# ]7 U6 |& y9 c1 ^' J! J# ~【课程背景】
3 X& o( |& o3 ` 当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。0 l. o. B4 {/ D0 Z+ j8 @
【课程目标】
6 }$ `' v" o9 \/ g6 G+ w ●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比5 k2 A' d2 k% e8 {+ S+ T* I
●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术
3 z+ J- Y( c( ~4 F" ~" ` \ ●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节
5 U; q) R' g _% e ●了解CRM应用系统的设计思路4 F9 Z6 B) X3 z7 a% T
●了解CRM系统的主要功能模块7 ^- X _" A4 S/ f( U
【培训大纲】
2 q3 X: s( [0 K1 |( L( m! {一、客户关系管理原理篇0 i# c: p- C. P/ k8 k* [0 Z( M, M
1）什么是客户关系管理
* D5 \# t) h: Z3 U0 \! w$ G ●客户关系管理能为企业带来什么7 t, F; D% T8 r/ ] y- J! e
●客户关系管理的含义
; B5 W3 X, U0 A" C& L, P! ]" } ●客户关系管理的内容; L, H5 ~$ i. Y/ O
●客户关系管理与营销的关系) d7 F& C4 m" S' d
2）了解客户是客户关系管理的开始
- S5 k5 H' I! C8 r% r8 M ●谁是我们的“客户”5 h: e2 D( q9 D5 |5 q3 x
●如何收集客户资料
1 h9 n, o5 A" y% l3 n' \( S ●怎样判断谁是我们最优价值的客户! d$ N$ Q4 C) Y
●怎样对客户关系进行分类
- B1 t+ m/ B/ C) e. A8 K 3）客户关系的维护& Q H6 q0 Y# z3 z! L. T2 P/ Y
●和客户建立什么样的关系: D/ Z" p3 J0 j: _' S
●如何让客户感觉物超所值
8 U$ r Y- N4 W0 M- k# q6 @; f& R8 l ●怎样提高客户满意度、忠诚度
% L7 E8 \/ r5 b& V3 t8 i# }$ _ ●如何防止客户抱怨和客户流失' Z+ s# `. v! C% D! S
4）客户关系管理中的现实问题分析: l5 u' E* e) i! E. \ {
●如何才能让客户感觉非常满意
+ m4 r$ m! O% V/ u7 t ●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡
8 R) n7 {5 j, U$ t4 z x ●如何确立最佳的服务水平
$ K* j4 K: E. O1 d4 e 5）提高企业客户关系管理能力
" r& y. I5 b9 x9 | ●什么是客户关系管理能力( C7 ?0 M( P3 ]8 D9 b0 b( r$ A' c% H
●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的
4 ~" ~! {2 ?( G' f% ^; G4 ^ ●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力
0 ]4 i0 R1 R$ X2 R" J5 y% ^ ●提升企业客户关系管理能力的措施! f: M# k7 |; _- a4 H. F+ l. E
6）客户关系的战略; r# P1 y }, e- w4 `9 j9 ?
●客户的增长矩阵/ e4 {6 m5 R; `/ c+ ^; s" Q
●客户关系管理的过程
3 F* N2 j( s+ U" B/ [二、客户关系管理应用篇' I1 f; y4 ^$ {# \" _+ U0 b; y: L! v
1）CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费. o3 Z1 D8 ?' {
2）CRM应用功能模块5 H9 }, B( {2 `9 J ^3 |1 ~
●销售自动化9 S9 `, }. V B- ]! l
●市场营销（营销自动化）
/ L/ { S' a2 f9 t6 b( c ●客户服务
1 T/ P- D" G+ `2 |# L6 M$ w 3）客户关系管理的实施
- Z5 j' ?0 c- H0 x& O ●客户关系管理实施前的评估
`8 m- e& ^: U ●促进客户关系管理实施成功的因素
$ f1 \/ O, c% L) I ●导致客户关系管理失败的常见原因* T# h, p; y9 x. x. \; s& ]/ T) }
【培训讲师】
3 E3 q* A9 V6 R; i8 b; H
7 k! a8 g9 C* N J) w5 I 宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。7 e! k3 J* A; [9 @; u6 u' h
宫老师服务过的部分企业有：戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。
3 m: s( J) H( y, j. f. p. i【报名方式】
. f, O6 J# ]9 L8 [ 5 ~& x) ^$ ]: y1 }8 y
1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费）& U: \0 O5 Z: T y$ Z- w- P
2．报名电话：010-51264223 010-51600571 010-51600671
5 ~4 H* D% L# ]! m% i. j" W/ F+ r 3．值班手机：13683686366 齐老师； 传真：010-51411743* F3 k; S( ?; c7 o
4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表
4 {' j( B1 n4 t) V6 `9 ]3 h2 o 5．备 注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程
( E. y" c2 D* e7 T 6．网 址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网 最专业的讲师的团队） |
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发表于 2009-9-28 17:01:48