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如何有效的客户关系管理( w+ X- J( N/ \
: L9 U6 _( C3 F【培训日期】2009年09月15-16日 " x6 l! X7 [( D# _
【培训地点】上海
( T' F! [6 H: o6 @0 I: v* y【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
* H! e7 S, y" {: V! g【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等
7 W a1 `" V$ i: g5 A d% ]& \* N【课程背景】# K5 V6 s. a" Y/ M" l
当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
5 X& _4 t- C5 S【课程目标】+ m) ?9 q1 r7 A, `
●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比, t3 c' j! P2 O( E( J
●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术: k5 i* \3 K# \& t2 t
●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节
+ w1 t6 Q+ t4 F7 Y ●了解CRM应用系统的设计思路; H& D7 _* _1 x- t0 y1 c/ w1 b
●了解CRM系统的主要功能模块. h& K, o" w9 ]8 X* X7 I
【培训大纲】8 D3 X; s! p! {# u0 O! k
一、客户关系管理原理篇
2 _' }9 i" V( l, b+ j3 I) o4 h 1）什么是客户关系管理
, Y6 x2 o! `$ g/ K a2 y ●客户关系管理能为企业带来什么0 _: U# a& x4 X- E; {% V6 U
●客户关系管理的含义" }* q3 ?1 r; ?7 E" f( [$ y
●客户关系管理的内容
- f5 {* }' a, W6 o: i" P5 ` ●客户关系管理与营销的关系
. _+ W- s9 U, }, J. n# v/ q 2）了解客户是客户关系管理的开始, R! H4 c) t. k2 a8 ~
●谁是我们的“客户”
8 N; U! Y- G0 \" V) O# B- u$ t ●如何收集客户资料7 w, L& }+ \8 D. O& h3 Y# X2 X
●怎样判断谁是我们最优价值的客户
- ]( d5 Y- S, @( R1 ^' K1 c ●怎样对客户关系进行分类
, E0 X+ u7 m) m1 l6 \ Z 3）客户关系的维护) }: @4 ?% o) N% d/ `
●和客户建立什么样的关系
0 p$ `) X8 l- l& U ●如何让客户感觉物超所值8 n5 ]; x+ ?% o% f2 P# V/ n) t
●怎样提高客户满意度、忠诚度: i. U* A$ `1 Q& @9 K) l
●如何防止客户抱怨和客户流失* H N n2 W+ N; H1 V1 x
4）客户关系管理中的现实问题分析1 b' i' g4 g" U: q* L1 g4 R9 q
●如何才能让客户感觉非常满意. s; `8 R& K7 I" e- B; K* ^9 _
●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡2 c7 C8 b2 t) R( R- t$ b) g
●如何确立最佳的服务水平6 J- i) v. d( t4 G, c8 b
5）提高企业客户关系管理能力
U5 w0 M$ |3 H' _4 T) w* c ●什么是客户关系管理能力* w- Z. U# e/ u" K
●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的. e- b( i5 A" W6 g
●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力
, v5 E% G& B/ s# ]& o, `( r; h ●提升企业客户关系管理能力的措施
8 Y5 h& U* |5 B0 x9 t 6）客户关系的战略
k" k. f) } |( M ●客户的增长矩阵" o) J1 u# G/ Y2 ]3 Q9 z" Q
●客户关系管理的过程) g" a( t8 M9 r( J; H- c8 P
二、客户关系管理应用篇
8 p! y) Q$ a% I 1）CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费) Z9 K1 o' c1 w9 d+ X) M- N5 q
2）CRM应用功能模块8 d+ n7 p) \7 t; P6 {
●销售自动化, w8 h5 a1 `' w1 ]3 X6 O
●市场营销（营销自动化）
+ U# C% T4 s: D E ●客户服务
5 z K9 o/ i4 U- O8 h8 ?. _ 3）客户关系管理的实施9 f, }: `& t# D. L- h( z# |
●客户关系管理实施前的评估
- ^+ A8 c, y6 a" Q( V ●促进客户关系管理实施成功的因素- U+ _& _2 Q" ~; y. C( w4 i
●导致客户关系管理失败的常见原因. }( r7 i" M' P5 `7 E$ E$ A
【培训讲师】4 H5 m0 b A" N ]" x$ O. S
宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。, |, E& T: r& Y; w7 l/ I2 H
宫老师服务过的部分企业有：戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。
* C9 W; `# u; V. t9 D1 S) S【报名方式】
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1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费）
O& N. w8 \9 t1 b9 p( |+ A 2．报名电话：010-51264223 010-51600571 010-51600671
, J& D' o" k4 S 3．值班手机：13683686366 齐老师； 传真：010-514117432 J- J# T1 r8 q9 g- g. O, K
4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表
" q! t% X7 |) t6 {% e6 {8 X 5．备 注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程$ U1 E! a* d. D5 ^
6．网 址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网 最专业的讲师的团队） |
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发表于 2009-9-10 16:58:20