如何有效的客户关系管理

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如何有效的客户关系管理
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0 B" b3 u) R' J- L【培训日期】2009年09月15-16日
【培训地点】上海
【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等
【课程背景】
    当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
【课程目标】
. ^5 z2 ?+ D/ M- d  ●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比
% }- E3 I5 A% L0 a* c  ●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术
  ●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节
  z$ y& |% a3 S& k  a+ k1 l$ |  ●了解CRM应用系统的设计思路
  ●了解CRM系统的主要功能模块
【培训大纲】
" a, r" L4 E3 J5 O  ?一、客户关系管理原理篇
: C; ~$ p7 z' l- M6 e　1）什么是客户关系管理
$ T: u4 d7 v5 r7 E5 G  v/ i: X  ●客户关系管理能为企业带来什么
: E0 u  Q; s5 R6 W( {1 ]9 b  ●客户关系管理的含义
6 Y5 O+ e' a3 U& S& ?3 r  ●客户关系管理的内容
- Z0 \7 v1 S8 u2 y  ●客户关系管理与营销的关系
　2）了解客户是客户关系管理的开始
  ●谁是我们的“客户”
5 L8 o. z( Y2 Q' Z& z  ●如何收集客户资料
  ●怎样判断谁是我们最优价值的客户
  {/ q: p" n, e" Z  ●怎样对客户关系进行分类
& p" m* {! y# N( J　3）客户关系的维护
  p, ~/ A: c5 V- o; S+ o  ●和客户建立什么样的关系
  ●如何让客户感觉物超所值
1 x* I8 m1 T: t! G/ q8 m+ [  }  ●怎样提高客户满意度、忠诚度
  ●如何防止客户抱怨和客户流失
* M$ a( t9 Q1 H3 I7 j( ~7 z1 t　4）客户关系管理中的现实问题分析
  ●如何才能让客户感觉非常满意
  ●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡
  ●如何确立最佳的服务水平
2 c9 r' Z: i  y) R% c　5）提高企业客户关系管理能力
  ●什么是客户关系管理能力
  ●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的
  ●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力
. P0 x7 b& j' Q% c8 t7 w  ●提升企业客户关系管理能力的措施
9 d4 ?8 k8 J+ b8 V' ]　6）客户关系的战略
; C4 m$ f+ G( V' ^1 j# B  ●客户的增长矩阵
  ●客户关系管理的过程
二、客户关系管理应用篇
3 g% Y9 ?5 l% o7 W/ N( e　1）CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
　2）CRM应用功能模块
  ●销售自动化
: n' N/ z2 y/ }* J/ Y3 @  ●市场营销（营销自动化）
3 a$ g1 Z( Y$ V# b1 q# g  ●客户服务
　3）客户关系管理的实施
1 D& w$ u5 j7 `) r& M& ~7 d. I, ^  ●客户关系管理实施前的评估
  ●促进客户关系管理实施成功的因素
  ●导致客户关系管理失败的常见原因
3 P3 R/ F* C- {4 ~4 y, ^# R: A【培训讲师】
2 N5 X9 V" ^( Y- S    宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
    宫老师服务过的部分企业有：戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。
【报名方式】
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  1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费）
  2．报名电话：010-51264223 010-51600571    010-51600671   
  3．值班手机：13683686366   齐老师； 传真：010-51411743
# m. C% s! O7 x! G  4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表
/ U0 k$ S  U1 V# W$ Q) M+ h# N# u  5．备    注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程
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