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割草男孩：, S6 \: b) a9 L8 L. a p
一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”
% T; L- }0 h* x3 Q# t4 a" K陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”
9 Q0 z) d+ r, C$ s8 C; l男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”
0 p$ A7 R. K3 h0 r/ U陈太太回答：“我的割草工也做了。”1 S1 ^8 H) ^3 u1 Y4 ^# x
男孩又说：“我会帮您把草与走道的草割齐。”8 v% H* G0 W3 }, S! Y4 y8 Z: A
陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”; t! I0 A. f' H- ~6 }" ~" Q% A8 Q
男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那里割草打工吗？为什么还要打这电话？”3 k0 J; m; o2 A `2 u& h: O
男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”1 j: }; S# A+ I
这个故事反映的ISO的第一个思想，即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足，然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢地抓住顾客。
& P: W+ q: o" C0 Z7 S2 O' {德国规则：
" g4 h3 X/ @: |; h( @中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭”那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？4 o0 Q2 }/ l( q
35个紧急电话：
' Q' \! {9 \# G( M L1 U那是在日本东京奥达克余百货公司的一天下午，售货员彬彬有礼地接待了一位来买唱机的女顾客。售货员为她挑了一台未启封的索尼牌唱机。事后，售货员清理商品发现，原来是错将一个空心唱机货样卖给了那位美国女顾客。于是，售货员立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客，但不见踪影。经理接到报告后，觉得事关顾客利益和公司信誉，非同小可，马上召集有关人员研究。当时只知道那位女顾客叫基泰丝，是一位美国记者，还有她留下的一张“美国快递公司”的名片。- q3 d; n7 f' C9 ]# j7 V: M
据此仅有的线索，奥达克余公司公关部连夜开始了一连串接近于大海捞针的寻找。几个人忙了一夜，总共打了35个紧急电话，总算找到了基泰丝在东京的住址和电话号码。
4 V$ u: S# d$ u3 y6 O e7 m. h积极承担责任，为顾客利益着想，主动地、诚意地和创造地为顾客服务。由此，奥达克余不仅圆满地化解了危机，而且获得了丰厚的回报。
d h$ Q ~) \ ~" z/ X U香草冰淇淋故事：
& g l* e# N' x( j. T8 P/ P7 F有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信，原来，这个客户家里有个习惯：每天晚餐后都会开车去买冰淇淋作为饭后甜点。但每当这位客户买完香草口味的冰淇淋后，他的汽车就发动不了了。& m) t5 u$ F9 E4 A: {0 U
事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。根据研究，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其他口味的要少。他发现，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端，至于其他口味则放置在距离收银台较远的后端。' @, B5 N. i/ `
最后工程师得出结论，车坏的原因绝对不是因为香草冰淇淋的关系，而是因为“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其他口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。9 h) H# Q6 s4 n9 S4 [1 E
即使有些问题看起来真的是疯狂，但是有时候它还是真的存在。如果我们每次在看待任何问题并秉持着冷静的思考去找寻解决的方法，这些问题将看起来会比较简单不那么复杂。“请三思而后行！不要轻易下结论”就是这个故事给我们的启示。
; G$ g7 h4 n- k9 @! l- H1 N小和尚撞钟：
5 C2 T5 Q: |6 r! F& @8 b有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，住持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老住持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”
# U$ g- J9 t) f" o8 S这个故事告诉我们，既然有了工作标准就应该很好地去执行它，不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！
) Y$ o* H: f. B" Q( J. J自己的房子：- `9 s0 {+ r6 N% I
有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。
# x0 v- N5 M P- c$ j老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是材料粗制滥造。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。/ `: }8 m p! R$ k; z9 t4 U
“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物”。
/ v. w0 D: T% Q% Y* p1 W他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！2 N$ z7 i. R& v* l
把你自己当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌写着：“生活是自己创造的。” |
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发表于 2009-3-10 11:59:19
发表于 2009-7-13 08:55:57
