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6天前
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[分享] 客服RPA在客服行业应用的3大经典场景

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发表于 6 天前 | 显示全部楼层 |阅读模式

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一、业务流程的自动化办理
1、业务痛点:- w4 X$ r2 ~9 h0 B8 H' W
某大型电信运营商,在流程化业务办理方面存有痛点。在流量办理、话费办理、短信办理、增加或者取消业务等领域,客户办理套餐更改非常频繁,客服在处理这些业务时需要在系统间不断切换,增加了服务时长,不仅影响客户体验,还降低了企业服务效率。
; Z& H  ~6 Y, Z9 A" e3 A/ } 2、RPA解决方案:
: ^0 `$ j4 `8 T 基于此场景,可以通过RPA机器人进行客服操作的采集和设定,对复杂业务进行分析,利用模拟和替代人工操作的技术,从而对业务流程的办理实现自动化操作。/ X3 q" F+ J5 e, f+ M+ Z7 v6 a
借助RPA技术,并利用AI技术,帮助客服进行准确的问题答复和快速的问题查询。在呼叫中心任务中,将客户希望办理的业务经过自然语言理解后,直接提供给RPA执行,这对于缓解客服的接待压力是革命性的改变。
; Y$ |; h& S; ~: n! t 3、实施效果:
* m9 l- L7 F: ]1 K 根据实际效果,在办理流量套餐更改的业务上,原先人工受理的方式大概需要70秒左右的时间进行操作,而采用RPA技术仅仅需要5秒,对于更加复杂的业务,实际效果越明显。使用客服机器人,平均1个坐席的工作效率等于12个传统坐席的工作效率,这不论是对于企业还是客户都将带来巨大的收益。+ Y' ~6 _8 a1 X8 O1 F4 {: ^1 W
二、知识库的自动查询
1、业务痛点:- ]7 D. _# w' W/ V' a
知识库是客服系统必备的功能,很多大型企业都有内部的知识库。客服查询相关信息时需要到企业内部知识库进行查询,但是很多企业内部的知识库并不是同一个。
7 t& I& H& X5 P& z- A/ G 比如大型IT企业有解决方案知识库、法律条规知识库、演示视频知识库、QA知识库等等,客服在服务客户的过程中需要去每个知识库搜索。再比如银行有些知识库经过多年使用,原有厂商技术支持早已过期,不论是集成还是导出都十分困难,跨系统的搜索也极其繁琐。2 L/ [* V- @: t$ v, ?
2、RPA解决方案:
, a  t( s+ X& y, X; t* V# } RPA解决方案可以让RPA机器人进入相关页面或者节点进行信息搜索,结合客服系统的NLP自然语言分析技术,将用户问题进行自然语言理解,把需要查询的问题自动解析出来,交给RPA机器人进行信息搜索,再将搜索到的知识库信息在一个页面集中展示,协助客服高效处理问题。
1 x& |- }" P; d3 P
三、多数据信息查询自动弹屏
1、业务痛点:4 \3 I; n% a3 u" s' T# W  l  P
信息系统的集成几乎是每个客服系统必备的功能,这个过程需要花费大量的人力物力,也需要一定的开发时间。: a; C0 q: r  t: \5 r
比如每个月的话费查询,都会有大量客户通过电话对账单进行查询,包括资费套餐、流量使用、短信费用、历史账单等信息,客服需要一边接听电话一边查询信息,及其容易出错。
1 o7 t+ H8 O0 b 2、RPA解决方案:  U# l/ k) k7 g! D+ b2 F
RPA机器人可以完全免除这个开发量,通过快速的配置,在各个系统、不同场景中的信息进行自动查找,并且进行集中展示,协助客服快速查看。# M. X1 I* g6 j8 ?, t$ Q+ d
3、实施效果:
# q! d% {) ]% k% x. T RPA(www.uibot.com.cn)可以对客服所需要的页面数据进行归类整合,通过窗口对不同场景的业务进行集中展现,极大地缩短了查询时间,提升了客服处理复杂问题的效率。
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