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在我们家附近学校旁有好几家豆浆店，大部分的店家生意起起落落、时好时坏，但有一家生意特别兴旺，每天客人川流不息。经过细心的观察，原来这家店生意特别好是有其原因的。* y2 a+ N$ O4 v5 K; B
]9 ?( h/ F% v, s, S9 B2 V2 |% L 一般豆浆店卖的甜豆浆只能加白糖，但这一家却提供三种不同的糖供顾客选择。- b, L' w9 I& g! Q" V
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第一种是白糖，和其它几家并无不同。' ?" s8 s2 U% a( f: o( \4 @5 }! z
U3 _& K& V3 x! F3 e 第二种是具有滋养喉咙保护声带功用的蔗糖，这是为在附近教学的老师所贴心准备的。( W% r3 ~6 q# t6 x, e; Y0 @
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第三种更绝了，由于学生群也是该店的主力客户，而学生们喜欢新奇，店家特别针对他们的特性准备了黑糖，加上去整碗黑黑的，别有一番滋味，学生们戏称为“巧克力豆浆”，除此之外，这家店对客户的姓名都能熟记，并亲切招呼，同时还为老顾客准备了一些赠品相送。例如浮在豆浆上的豆皮层，店老板特地捞起来送给年纪较大的老客户，让他们带回去作为营养补品。1 G0 b) X& S& E0 A; M
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轧豆浆剩下的豆渣则是送给老太太们，并教他们带回去用酸菜煎炒，做成一道可口又下饭的佳肴。
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; F2 X, C8 r0 }, ~: k3 l 所以他们这一家店每天车水马龙，每个人也都忙的不亦乐乎，至于其他店家简直是门庭冷落车马稀，形成强烈的对比，真是几家欢乐几家愁。! L: z: j) j* ]" V
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点睛
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现在的顾客真正追求的是能够提供“超越顾客期望的产品和服务”，而这家豆浆店却成功的把握好了这一点，他们在经营的创意上比别人多用了一份心。不仅提供顾客需要和喜爱的产品，让顾客满意；同时用亲切、额外的服务，让老顾客产生了共鸣和感动的“最大满意”——“让顾客感动”，强化了“顾客忠诚度”。
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以更低廉的价格提供比竞争对手更为优质的商品和更好的服务，是我们占有顾客的第一步，但现代商战获胜的关键就是要抓住“顾客的心”，这就意味者，市场也将从“围绕商品的战斗”转向“围绕感觉的战斗”。这种感觉的终点就是“顾客感动”。
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* S1 m! ?+ \$ f/ f3 Y* I 要想做得和对手不同，最大的要点也在于“感动顾客”这一战略，仅仅像交通安全标语一样地说“让客人满意”，只不过是一种自我满意罢了，不可能真正抓住顾客的心，只有让顾客感动，才可能击败对手，在同行中获胜并生存下来。 |
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发表于 2011-11-18 17:00:49