灵活接待不同性格顾客的方法

doghog

一、亲昵型顾客及其接待方法
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' L$ V3 V" V* ?6 @5 r, A    亲昵型顾客多为与店方关系较为紧密的顾客，也就是我们所说的熟顾客，很多开在居民区附近的社区商店的这群人比较多。

9 e8 ]8 v' v. i( A9 I    一些商店开业一段时间，建立起一定信誉后，会有很多熟客。与熟客建立良好关系非常必要，但亦应注意对熟容和新客的应对办法，不能顾此失彼。
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+ N" B% K# H2 R    例一：
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1 \: }3 |" H1 \% ^  z    某商店内，店员隔着柜台正招呼一名挑选某商品的妇女。这时，门前一辆高级轿车戛然而止，一位衣着华丽的妇女缓缓跨出。店员见状立刻满脸堆笑，迎上前去：“啊，陈太太，欢迎，欢迎，里面请。”其他店员亦应声附和：“欢迎光临”、“陈太太几天未来，依旧神采奕奕”。恭维之声不绝于耳，面对刚才那位妇女则态度冷淡：“总之，这种某的质量已经够好的了!”妇女再问：“是吗？我再考虑考虑。”店员冷冷答道：“好，慢走，下次再来”。
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8 c7 y& _* s- H! N( G4 f6 S    可见，陈太太是熟客，挑选某商品的妇女是新客。然而店员对二者的态度却这般悬殊，既影响顾客的自尊心，亦影响本店的声誉。

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    例二：

    某商店专营小礼品的专柜前，一位女店员正与一名看似熟客的女青年聊得起劲。仔细一听，其内容不外乎电影明星及各种小道消息。顾客与店员如此之“熟”，也往往令人有过分的感觉。

    顾客与店员之司适当的交流非常重要，能增进感情，树立本店热情服务的美名，而以上两例却有过而犹不及，只能适得其反。亲密之中，也要保持礼仪。过分亲近会招致顾客反感，店员与顾客闲话家常时，态度及措词都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作而入“忘我之境”。
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    顾客自动聊起个人问题，应委婉避开，划清彼此间关系，才不会让其他顾客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能为了照顾熟客而使新顾客感到心理不平衡，忽视了新客成为熟客的巨大潜力。

0 ~' C- Y! E% W) X! |    熟客与新客都是客人，都是上帝，他们有权利获得平等的待遇。二者一起上门时，何不先一同招呼，等顾客散开后，再个别照顾也不迟。

* c% O4 O5 b# O& I0 G    从以上两例，可总结出一些应对熟客的办法。

    例一中，店方工于心计，认为坐轿车来的太太消费额一定远比买某小商品的新顾客高，或许有些道理，但错在态度过于明显，让其他顾客一眼看出其间的差异，自然心中不快。
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    因此遇到店内有两个以上顾客时，店员要始终坚持平等应对的原则，即使其他顾客先出声招呼，也应先跟眼前顾客致歉，事情办定后立刻回到原顾客的地方，绝对遵守公平对待原则。

    例二中，则应注意与顾客保持适当距离，避免闲扯不相干的话题，“距离能产生美”绝对是一条永恒的真理。
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/ X% _. P) v% q. C9 A2 T/ N    二、犹豫不决型顾客及其接待方法

    日常生活中，很多人面临各种选择时优柔寡断，百般踌躇。
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由于商品的多样性，所以他们在挑选物品时也常常显得犹豫不定，面对诸多物品，难以取舍，这样的顾客就是犹豫不决的顾客。
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- v( E# Y1 F/ F$ r- \4 [) q    例一：
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$ a8 Q/ x3 Q; {    顾客站在柜台前，招呼道：“对不起，麻烦您把那个拿给我看一下……”，刚说完，突然眼睛一亮，“咦，那边那个也不错，也看一下。”没多久，一转头，“啊！那个也不错……”顾客三心二意，很难抉择。

    店员一一照办：“是啊，这种目前正打广告，销得很好。”

    顾客面对柜台上已摆出的七八种物品东摸摸，西挑挑，哪种都觉得满意，哪种又都有不足之处：“到底选哪一个好？哎呀呀，我眼都花了，还是不知该买哪个。这样吧，我明天再来看，麻烦您了。”于是，顾客空手而归。

$ V' j( A3 p/ K+ R. l/ g+ c    任何一家商店里，这种情景司空见惯，顾客东看西看，不知如何选择，这就是犹豫不决型顾客的典型特征。一般来说，女性由于其细心的天性，在这种类型顾客中占大多数，在选购物品时更是如此。
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# N; n9 B& }, S* I/ m% f    例二：
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0 T, Q5 q# z+ E    一位女顾客站在首饰专柜前流连已久，千挑万选，初步筛选出耳环三种：“这三种看来都不错，依你看，哪一种更合适？”
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* E9 k7 A& x6 E6 g* f. `    店员机灵地答道：“我看，这种似乎最适合您。”
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" r2 G* G# d& U    女士将信将疑：“哦？我看这种经常打广告，你看呢？”

    店员反应很快：“是啊，那种也很好!”
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* m! k5 x4 ^8 P1 h  K! {! t$ m/ n    顾客又指向另一种耳环：“这种目前也很流行，是不是？”店员连连称是：“的确，这种看起来更美观。”
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    面对店员八面玲珑的回答，顾客完全失去选择能力了，最后无奈地说：“我还是回去先考虑考虑吧，麻烦您费心介绍。”然后转身而去。
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7 n2 R/ r' g/ l$ o/ h5 _    店员心中不平，一面暗暗抱怨着，一面把乱七八糟的首饰放回原处。

    遇到这种情形应该如何应对呢？大体上说：犹豫不决型顾客可分为两种类型：

    第一种和例一所示一样，顾客本身完完全全不懂得抉择；
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. x. \) B7 ]( z8 M    第二种和例二一样，店员模棱两可的答对使其犹豫不决。面对这种类型的顾客，要记住对方第一次拿的是什么饰品，看了几次的是什么饰品，根据其态度，留下几种适合她款式的东西，其余的则不动声色地拿开。若她再次拿起那种，可用自信地口吻说：“太太，我认为这种最适合您。”这通常会使顾客当场决定下来。若旁边还有其他顾客时，也可通过征求第三方意见，这也是促使犹豫不决型顾客下定决心的方法之一。一般情况下，被问及的顾客会予以合作，且赞同率往往高达82％。

    针对例二的情形，最糟糕的回答就是：“适合您款式的有很多种”，这只能使顾客更加迷惑，如坠迷谷。“这个很好”，“那个也不错”收不到什么积极效果，倒不如要问对方：“太太，您现在最喜欢的是哪一款？”根据其回答内容，再拿出自己的建议，这样会使对方下定决心。