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如何进行有效的客户关系（管理）
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: d# c& |0 @) O! r% }; b【培训日期】2009年10月20-21日 2009年11月21-22日 3 I1 N8 @" a( ^9 {
【培训地点】北京 上海
" M& \2 ^) u l1 G7 y% C【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
7 Z1 C# u" J2 z4 k/ d+ B【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等
0 B9 l* k$ S! W! |: D" z3 p【课程背景】3 h% J7 N4 N/ B
当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
/ I/ K' [; h8 v, H4 s8 G7 B【课程目标】& C% |, R* f+ a; Z
●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比; H; X ~; n8 [; @. L
●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术# l- ?+ w) {% w3 ?
●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节8 I2 l6 {( p7 {% `
●了解CRM应用系统的设计思路
z- R% h; ?. g) |9 F D ●了解CRM系统的主要功能模块) V; B" t/ b& j g" G
【培训大纲】
+ \: F% \! i7 b一、客户关系管理原理篇' Q6 G/ q3 y! M5 g8 v: y
1）什么是客户关系管理' }, L3 x2 E/ s" o6 i, T
●客户关系管理能为企业带来什么( B* X1 m! {3 t; r0 u" Z
●客户关系管理的含义
. ?1 Y9 O9 I, L& `( q& L% }' m ●客户关系管理的内容; f2 l+ l# M2 o
●客户关系管理与营销的关系# p) D+ d3 v0 c2 _. o
2）了解客户是客户关系管理的开始
( l5 }# G& I5 w ●谁是我们的“客户”0 D1 H: t7 Z" C: K* c
●如何收集客户资料
# ^1 i$ B8 y4 _# b# T4 B' s4 r0 v; K0 x ●怎样判断谁是我们最优价值的客户
' X* A% Y$ Y% |6 e- T' x ●怎样对客户关系进行分类
7 ]3 B0 O" q1 f: h 3）客户关系的维护) d& B) r% L, T& H2 F* [, t- Z" z
●和客户建立什么样的关系
8 z' D' r$ w C) { ●如何让客户感觉物超所值. c# f! ^ i8 u/ r
●怎样提高客户满意度、忠诚度
; k+ q. K8 T3 x, ^" X ●如何防止客户抱怨和客户流失
- c: T- ]3 Z5 r8 W/ W 4）客户关系管理中的现实问题分析2 ^: s) K" w! c
●如何才能让客户感觉非常满意* s5 u. T; [$ U
●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡 J1 R( w" r" ?9 j
●如何确立最佳的服务水平
' c1 R! L9 Q" R& D0 E {/ f) k 5）提高企业客户关系管理能力" C9 L+ ~ p/ G1 ?6 Z
●什么是客户关系管理能力/ m F7 K1 O, h. R7 g
●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的- v/ ?+ W* {. O6 Q0 A
●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力
5 d+ D) v% J) F- s ●提升企业客户关系管理能力的措施
5 ^1 u5 |. l3 O: i6 ] 6）客户关系的战略
! k2 `( g7 ^ D7 S+ m ●客户的增长矩阵
4 ^- k( E+ L& e4 z ●客户关系管理的过程0 m+ x% b! a# M: w' f5 T
二、客户关系管理应用篇
! _( d3 K* Y: E5 E" n2 b4 M* w 1）CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费8 A% h, B+ ?' T$ ?
2）CRM应用功能模块: K7 s9 C; _( {
●销售自动化
4 q( n( o" d) O ●市场营销（营销自动化）
! M1 O. I. |/ t1 L- D6 y ●客户服务6 j0 V, N2 m$ X% x0 G# d+ U
3）客户关系管理的实施# [# C. j' ]& t
●客户关系管理实施前的评估3 m3 b0 V* b Q/ r
●促进客户关系管理实施成功的因素% ~7 |% w" k0 P- @
●导致客户关系管理失败的常见原因
/ C! K, x5 e' T6 U0 d, D【培训讲师】
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' k0 v: K7 w3 K% ~ 宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。& |/ Z) a- \* s5 j V# H9 |) \/ o, v/ w
宫老师服务过的部分企业有：戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。0 I' Z) u n1 B1 Z% {$ T+ M
【报名方式】0 R4 @4 v W" K* m
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1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费）
7 r& X& m# f6 ?; Z1 e; ?% ` 2．报名电话：010-51264223 010-51600571 010-51600671 4 W% |) C% Z+ m" g2 Q
3．值班手机：13683686366 齐老师； 传真：010-51411743
" N) P, [& Y ` 4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表2 P* s* I1 D# ]8 m1 ~
5．备 注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程; o5 n. o% F T+ o" }% p
6．网 址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网 最专业的讲师的团队） |
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发表于 2009-9-28 17:01:48