如何进行有效的客户关系（管理）

hwq185

如何进行有效的客户关系（管理）

【培训日期】2009年10月20-21日 2009年11月21-22日
【培训地点】北京  上海
【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
+ _- Y- \: Q0 j【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等
【课程背景】
0 \- [  v; p+ `; I: ^% \3 C    当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
! N5 Z# @  |) H【课程目标】
  ●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比
$ y  |# {0 j7 E9 p4 N' S# r4 x- v  ●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术
  ●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节
  ●了解CRM应用系统的设计思路
) x2 i( j# w3 G. E7 r1 Q  ●了解CRM系统的主要功能模块
* j. l6 U: f! ]+ K0 }& D【培训大纲】
一、客户关系管理原理篇
( I% `, @% T2 n1 v/ [　1）什么是客户关系管理
  V# B, R1 [. P+ I  ●客户关系管理能为企业带来什么
) e0 C. P" ?- ?3 O# ?3 K; {  ●客户关系管理的含义
! ~' M7 z3 R6 F2 v& S  ●客户关系管理的内容
  ●客户关系管理与营销的关系
　2）了解客户是客户关系管理的开始
( _# I" U& N6 O2 I0 H. ^0 R7 h  ●谁是我们的“客户”
) ?  X: r) ]/ X- S8 H9 D3 T: ~  ●如何收集客户资料
2 d4 P5 b+ \0 m9 H3 X" F: H  ●怎样判断谁是我们最优价值的客户
$ ?0 _! \: s5 l2 r! ^. W- q2 x  ●怎样对客户关系进行分类
( W- h% e* d: m3 {* {4 \7 `. t　3）客户关系的维护
* F, X0 q. |% `: v! q5 d6 Z% K" S  ●和客户建立什么样的关系
) X  P/ \2 }4 H  s0 J  L, n9 O  ●如何让客户感觉物超所值
  ●怎样提高客户满意度、忠诚度
- E8 v  x+ [" G" o  ●如何防止客户抱怨和客户流失
　4）客户关系管理中的现实问题分析
3 @" F" B# N9 S( U( H! G1 r5 c* a' R  ●如何才能让客户感觉非常满意
0 N3 y  `% j8 P3 [$ n( b  ●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡
  ●如何确立最佳的服务水平
/ i* O) r2 T% c0 g1 i! S　5）提高企业客户关系管理能力
: o% {8 m* `* G" D# t  ●什么是客户关系管理能力
9 I7 \- h) O* S6 N$ x8 ^* q  ●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的
. }( R- H5 \- O$ Q( p2 q: {, P  ●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力
3 d& J% J9 o4 b+ ~$ @: A% g: L. S  ●提升企业客户关系管理能力的措施
5 e0 U7 f+ D; V4 H& L　6）客户关系的战略
  ●客户的增长矩阵
9 p6 I# K5 O! g) `  ●客户关系管理的过程
二、客户关系管理应用篇
　1）CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
( z2 {" ]( T# S$ Q* S' V　2）CRM应用功能模块
9 N1 j/ ]+ o0 a. |. `  ●销售自动化
4 ~: z1 Z" W' w  ●市场营销（营销自动化）
  ●客户服务
; Z* W, V6 o+ ]. c1 F6 v7 V$ g, M　3）客户关系管理的实施
  ●客户关系管理实施前的评估
! S) {5 k# g) L9 K- X% ?/ M  ●促进客户关系管理实施成功的因素
  ●导致客户关系管理失败的常见原因
【培训讲师】
- I$ g4 N( Q1 q
" J+ b. F! r$ t4 o9 Q    宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
- \- f; E0 |! w3 Y% N4 H4 z2 y% {    宫老师服务过的部分企业有：戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。
9 r- B; s* `, N  q0 s( X1 t# v【报名方式】
0 F8 J3 u' D2 v# [8 o3 `2 H2 m   
. C' Y* Q6 A- _8 U% d7 I  1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费）
  2．报名电话：010-51264223 010-51600571    010-51600671   
: }) p5 m- b1 P; c% R0 i# a7 ?* L* |  3．值班手机：13683686366   齐老师； 传真：010-51411743
( z  _+ Y/ Y+ f, B9 s8 [- K6 m  4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表
  5．备    注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程
  6．网    址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网  最专业的讲师的团队）