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管理下属的关键时刻 http://www.bjssjc.com/
! S" m2 `) l* h4 i" y( i/ z+ Z! T$ B5 f( \# \
——让员工愉快高效工作的方法- u- Z. ]8 p' s5 D m
针对问题:
: C! A5 m" e) c/ z) f- s' n客户不满仅仅是一线员工的事吗？
0 E# ~$ N+ ?$ \2 S处理问题员工的关键时刻是什么？ - `1 e: h$ N4 X5 Z
留住核心员工的关键时刻是什么？ ! ?+ r. B5 k. p$ V+ q0 h
新到一个部门想推行新思路的关键时刻是什么？
, c7 H# k; o0 [! Q o, ?我想改变团队的工作作风，关键时刻又是什么？
`8 s1 U t4 {7 o8 I# j! i4 [. o% v8 X$ _+ X4 S
课程收获：$ C* ?' K; _; m
学会关键问题诊断目前管理下属的“短板”7 e- s4 T Z$ I& [6 h" l: h% I B% x
掌握“服务员工”的关键时刻及方法3 d2 X9 X0 U. L# ]. I7 z
掌握留住关键员工的关键时刻及方法
0 v" p# Y7 J! H' V掌握处理问题员工的关键时刻及方法/ |9 ~1 N4 U* S, R3 h0 g" U0 o( G) A
了解推动组织变革的关键时刻的主要工作
. D, ^3 a X" H9 F5 N4 V
& f5 T1 l" g$ h% p4 ^) u培训时间：2009年10月23-24日
. J% O+ C! |' B培训地点：北京
, t" x9 I2 n0 N# U3 \) i9 x培训费用：2400元/人（含培训、资料、茶点、午餐、会务费用等）
8 _; ]- o" l: j0 y) [% r, V" Y主办机构：北京盛世聚才管理顾问有限公司
' e/ L: {/ C: p5 u4 W% t报名咨询： 010-66058539 李媛媛
; e+ _! R. _2 s' H培训对象：
6 }. i$ }( ^* z# H企业部门经理人、企业中层管理人员、重点培养的企业骨干。7 H: ~' [* B6 K, e F' t
课程大纲：9 }8 \# ]2 Z/ w- Q" t4 Q3 p. V8 K6 U
第一部分：抱怨的客户背后是抱怨的员工，抱怨的员工背后是？
2 i- a: q; N- N0 |# m& H1.随客户服务督察探询抱怨的背后
) u6 [& V1 o. v: B' K' [" f2.没有建立内部客户系统 - G$ K3 W+ j+ K, R: u% v" ^
3.缺乏沟通 . l( _9 ]5 A' M% ^# ~
4.管理者没有将员工当作客户
5 _2 m9 A& L. ?- P/ w7 l' h7 K w" Q5.组织的客户服务的现状和挑战
3 f' Z2 \) I1 ?+ _; T7 N4 b8 e6.按部就班型- M9 G8 Y1 ]- H, x$ t/ Z
7.漠不关心型
6 p( [: x$ x' x) R C8.热情友好型+ r6 Q9 H3 G$ U0 k
9.优质服务型
/ g& y3 J% Q) t" [10.客户忠诚的企业内部管理之道
' P( @6 I! w) k/ I5 f4 ]; M
1 t8 l0 H; m* C! \5 w. x. I第二部分：我的管理做得如何5 n4 p" r: T2 m3 A
1.员工眼中的领导
: D4 p: b4 ?3 S8 e% a- R, V! S2.员工敬业是衡量管理者水平的尺子 9 m# m1 j1 P% U' J- ~) S# R( [! }, ]) ~
3.员工敬业诊断
6 A1 Y; h7 [% Z4.不是员工得分越高管理水平就越好. b- V- S/ Q5 j. j, H7 f- S
5.员工成长的不同阶段8 x) x) ?, \5 e5 ^3 v
6.不同阶段管理者的工作侧重 4 t' z& p2 I. C6 t
# E* z( M! X# s p% K- N0 g! m4 o1 u+ R7 f" h* H
第三部分：通行的管理关键时刻2 u2 v/ f/ h/ \" H2 Z
8 W6 a( t0 g- O1.让员工认同目标及自我的关键时刻 - Q$ b' Y# m* K
2.让员工了解情况的要点
5 @; ^! j7 {. T4 L* k3.人之匹配的方法 - C, ^5 }; [/ `4 H
4.制定明确清晰要求的关键要素
1 \2 z/ H0 K j/ p9 j. ^5 Y s5.让员工认同目标的方法
% i- g& m/ Q! N, G9 C2 `- f+ _' i* W6.让员工掌握技能的关键时刻 3 r+ C( ]; ~# a( u6 ]
7.如何对缺乏能力的员工做一对一培训 9 |6 R: O5 E; f* q4 v
8.如何对缺乏经验的员工做有效辅导 , v" z' s$ r4 P' t1 ~, g
9.强化员工正确表现的关键时刻 ! @' @$ }! s$ ?1 e
10.强化的威力 2 m1 ?( U! D; N& h7 O B7 \: I
11.好员工是夸出来的
/ Z+ _ Z/ q5 t6 Z4 R12.管理者关于赞赏的误区7 Z; ?1 h: ]& [: D! P; g
13.赞赏的原则
: g5 ?- F) ^9 w* C14.纠正员工错误行为的关键时刻 ) ]# A( O1 Z0 r' t5 c7 z& q" t
15.负强化的作用
- a6 Z$ i A5 ^/ C16.员工面对指责的反应. {( e4 H; R% Z" s1 T) o
17.管理者关于批评的误区
. C- C+ g: a% Y- Q% {) H18.批评的原则 6 c- ^$ X- P* @# Y! r
19.与员工进行工作回顾关键时刻
# ?2 ?; _) {) x/ T20.管理者必须对员工做出回馈; o4 ]' v* m, b: D/ o* j
21.如何使“常有理”提出切实可行的改进计划
e: J/ m; Z+ K2 @0 I7 _- J22.如何使“大错不犯小错不断”的员工警醒9 S. s1 X ^% U* P
0 }$ E" K. _$ X第四部分：留住核心员工的关键时刻0 D+ k8 g; [1 m0 B
- h! n* F7 r$ a" ]
1.关于核心员工 1 I; P% j6 q5 K5 A$ w
2.界定谁是核心员工的标准 % ?3 a" v+ `7 \: N
3.对待核心员工应有的态度
3 A& i2 N7 o4 Y0 l% Z1 H5 n/ H4.遇到麻烦的核心员工 * B' l0 M3 z; C4 S
5.面对压力重重的员工 5 J; V7 Z C* V, c, W0 K& l' ^! W
6.面对没有得到认可的员工
T+ g$ C, R. R h, Z h- ~7.留住核心员工的关键时刻
) c1 `8 s+ M/ _- `/ F8.识别警示迹象. t* }! \3 j% ^( F
9.进行提问沟通/ i, [) z6 v2 F
10.寻找解决方案
. l1 ?6 W4 b* t2 m第五部分：针对问题员工进行管理的关键时刻
4 v$ ~! e0 X# A Q9 m" E1.认清纪律的实质
?* b& \" d" }0 g6 B1 a2.员工触犯纪律的两种类型
& x; `% b# C4 _% t/ ]. R3.面对触犯纪律的员工应秉承的两种态度 ; {+ y4 I6 }$ b4 L9 P
4.管理者面对问题员工的错误
' P9 j: O) ]- _" ?0 ]7 G5.不知如何打开话题
0 P7 `+ |+ h) d0 S; @ C2 b4 @6.简单惩罚- K: U ^- X, L0 p# Y
7.处理纪律员工的关键时刻
2 L$ R, b; k% U# K7 M( D8.识别警示迹象确定差距 X: v) l+ f& f4 U, W1 |
9.探寻差距存在原因
1 f6 y! g' r, N( _ ^# z2 n10.消除差距
4 b7 Y' q2 t- v$ Z1 u6 u
0 a+ G/ X8 u: {第六部分：推动关键时刻变革的关键时刻7 G# I8 O) `6 `2 [& Y$ B8 |
1.冰山在融化的故事 5 s. a* x" T+ f# H0 P2 u
2.成功变革的关键时刻% w# ]9 S& N4 F/ R3 s- r; a* @
3.搭建平台
# R* `1 N) k1 Z' F; x4.增强紧迫感
! H, m: ^0 H; T# U5.建立领导团队
* J* ]# C6 P- r* G2 T( U$ ?6.做出决定 * R7 i" x1 t% _& Q2 P" ^) c
7.实行变革9 p1 ^- D, x: V) v8 t/ S: m1 e
8.有效沟通
1 i2 p7 n6 O* {9.授权行动
& t! W: Q0 |& |* E4 [- m8 ^' h10.创造短期成效; j. K. i' \' j& v0 u
11.不要放松% p7 ]$ I' y; {" g- w0 S
12.巩固成果
& c0 q2 Q, T5 Q主讲老师
* D* s% I( p0 A8 h2 ]$ U- K梁雅杰
1 P; A- t( A/ _芬兰ELCOTEQ电子有限公司亚太地区人力资源总监0 e, e8 N3 Q. i, Q1 x: O0 S% |
梁老师毕业于北京市师范学院英语系，美国纽约州立大学布法罗商学院EMBA。
& i7 O7 U6 M7 [具有多年跨国外服务经验，曾任美国舒布洛克公司人力资源总监、DHL中国全国人力资源经理、美国巴顿投资公司北京代表处首代助理、副首席代表等职位。多年的运作实践，总结完善出了一套灵活实用的管理体系，并受多家外资公司的邀请实行培训得到完善和实施。1 G; A. E# |; C
主要成果: . I/ f" j9 C) V9 i/ a
成功将HAY/MERCER人力资源管理模式推行到所服务企业中；非常熟悉国内外先进的管理经验，并成功在企业运用；在所服务过的公司中将企业管理的基础平台全部搭建起来，并进一步细化、流程化。
2 H% f# j% x8 g9 _4 H授课特点: 授课风格活泼、生动，擅长与学员之间的互动和沟通，多年的教学培训经验，丰富的信息和案例，丰富的现场问题解答,形成其独特的培训方法,给听课者留下深刻的印象。 |
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发表于 2009-9-11 14:15:26