如何有效的客户关系管理

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如何有效的客户关系管理
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1 g& T- o2 T  M! T2 [1 U+ b【培训日期】2009年09月15-16日
【培训地点】上海
【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等
【课程背景】
0 ^7 y) ?2 ~6 J  G  g. B; w1 M: U    当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
【课程目标】
7 p5 C) i! T9 G% r0 W5 F9 G# |: j  ●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比
, Y' n  P1 }- h5 Z4 L  ●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术
  ●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节
  ●了解CRM应用系统的设计思路
1 l' M8 ~+ y) s. ]) Y  ●了解CRM系统的主要功能模块
【培训大纲】
. I& a/ Z0 Z2 I; D2 ?& K一、客户关系管理原理篇
　1）什么是客户关系管理
  ●客户关系管理能为企业带来什么
8 f4 l& W, ~& O1 d0 j& \  ●客户关系管理的含义
  ●客户关系管理的内容
- s7 U, D( Y2 Z$ a- n  ●客户关系管理与营销的关系
　2）了解客户是客户关系管理的开始
  ●谁是我们的“客户”
1 O0 [# F+ J, F$ k  ●如何收集客户资料
: n- B  ^! ]+ {  ●怎样判断谁是我们最优价值的客户
  ●怎样对客户关系进行分类
1 W- j* ]8 h" v) q) K　3）客户关系的维护
9 o  d# T! K9 e) M. K  ●和客户建立什么样的关系
; w; ?& F- p5 @  ●如何让客户感觉物超所值
  ●怎样提高客户满意度、忠诚度
& {3 a" C8 ]+ M/ l  ●如何防止客户抱怨和客户流失
　4）客户关系管理中的现实问题分析
5 M8 \7 a4 H6 _9 w  ●如何才能让客户感觉非常满意
- P" A4 }# T+ {1 ]! a7 e/ I( J2 q  ●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡
5 f5 M9 R" h# O* J, N0 J; V  ●如何确立最佳的服务水平
6 L3 b- {5 B3 S( j4 ?! w　5）提高企业客户关系管理能力
: X, {" V6 W1 C  ●什么是客户关系管理能力
* C' A, ]- j6 T  ●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的
9 H" V- c: @' z8 V( d" P' e, j  ●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力
6 T8 M0 [- w1 Y  ●提升企业客户关系管理能力的措施
* c- p( U9 E5 O: ]% H# t4 r　6）客户关系的战略
) ?. Y/ r$ B9 H  ●客户的增长矩阵
( m: F+ l+ b* o+ G# U" B5 ^  ●客户关系管理的过程
二、客户关系管理应用篇
　1）CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
　2）CRM应用功能模块
, V+ ?8 ^$ R4 D9 v& m& L  ●销售自动化
) Z; f1 [; `0 g+ B1 W  ●市场营销（营销自动化）
  ●客户服务
" d3 Y7 Y# a* }1 q# ~　3）客户关系管理的实施
  ●客户关系管理实施前的评估
: c: b2 R7 O, u+ E' }- q  ●促进客户关系管理实施成功的因素
' @. l  s/ k$ l* q# e: E, E4 w' k3 P$ A" M  ●导致客户关系管理失败的常见原因
' g3 U: b6 D9 u6 m* o* ]【培训讲师】
    宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
    宫老师服务过的部分企业有：戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。
7 Y( P* i5 ~8 I8 _【报名方式】
& c/ l) T7 D% X0 f& f* I+ R# b3 H" r   
  1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费）
7 ~, p" h: x1 C  2．报名电话：010-51264223 010-51600571    010-51600671   
  3．值班手机：13683686366   齐老师； 传真：010-51411743
  4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表
  5．备    注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程
' ~7 ?! l1 y! M3 \  6．网    址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网  最专业的讲师的团队）