如何有效的客户关系管理

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如何有效的客户关系管理
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# C* o! M' o3 ]# u- c  \【培训日期】2009年09月15-16日
【培训地点】上海
1 h7 N; Z) [% D8 w6 `【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等
【课程背景】
/ S. k7 Q5 F4 W0 q% n    当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
【课程目标】
' S. D/ h4 @1 _0 ~( ]+ {  ●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比
+ F/ W( H! B( M5 u5 V. @, s) i6 _  ●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术
  ●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节
" [7 \9 |* H, b+ k$ ~2 Y  ●了解CRM应用系统的设计思路
  ●了解CRM系统的主要功能模块
( a( L- \1 B! u) o+ w: ?【培训大纲】
一、客户关系管理原理篇
　1）什么是客户关系管理
1 J- x' h5 _0 @; a  ●客户关系管理能为企业带来什么
  ●客户关系管理的含义
  ●客户关系管理的内容
9 T$ x: z, [$ o5 f  ●客户关系管理与营销的关系
　2）了解客户是客户关系管理的开始
  ●谁是我们的“客户”
8 r8 v% w+ H# U3 q  ●如何收集客户资料
  ●怎样判断谁是我们最优价值的客户
1 C+ o8 f8 Z0 \$ y* f$ p  ●怎样对客户关系进行分类
　3）客户关系的维护
  ●和客户建立什么样的关系
0 O% B' B! z" K# H8 j, n: ~" a  ●如何让客户感觉物超所值
5 n, j& V6 U9 H$ y% a  ●怎样提高客户满意度、忠诚度
1 h( `4 {+ H( A0 d+ w- G/ _  ●如何防止客户抱怨和客户流失
: O; R; ^, _0 y　4）客户关系管理中的现实问题分析
  ●如何才能让客户感觉非常满意
, i; ?5 ?6 ~$ R/ Z, T2 @$ P, B6 m  ●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡
5 L" T( P* @7 Y4 v  ●如何确立最佳的服务水平
' O7 R# E  B9 C' _4 t4 T　5）提高企业客户关系管理能力
. p- q. ?1 t. P+ [6 B' b  ●什么是客户关系管理能力
: f- y& O, K9 N6 I  ●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的
  ●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力
  ●提升企业客户关系管理能力的措施
6 `+ J- z" _0 n+ v　6）客户关系的战略
7 w' d) U2 q  w* w( E/ k/ S3 [  ●客户的增长矩阵
! S/ O4 H0 g. Y  ●客户关系管理的过程
7 \8 y1 a% t1 \! |" i& S: ]二、客户关系管理应用篇
; b( h# `7 S  A2 V( M; I4 x: k8 S　1）CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
　2）CRM应用功能模块
  ●销售自动化
  ●市场营销（营销自动化）
  ●客户服务
" l( @6 Y  k- N% M7 {- a　3）客户关系管理的实施
* ]% P+ s( G( I- p/ G1 s8 `  ●客户关系管理实施前的评估
  ●促进客户关系管理实施成功的因素
, q2 r9 `$ W' a, L/ r$ ~  ●导致客户关系管理失败的常见原因
【培训讲师】
/ s) D+ G5 Z% d! e    宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
    宫老师服务过的部分企业有：戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。
& Q( T& w6 Y( Y【报名方式】
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  1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费）
  2．报名电话：010-51264223 010-51600571    010-51600671   
/ W) X8 Z" w& a  G( z( x: f& j  3．值班手机：13683686366   齐老师； 传真：010-51411743
  4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表
  5．备    注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程
  6．网    址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网  最专业的讲师的团队）