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丛书名： 影响时空管理丛书.顶
: c! x2 j4 J9 G( e作者： 影响力中央研究院教材专家组 % V5 ?. v2 {/ M% M0 A. F: n8 ]; a" p2 V
出版社：电子工业出版社 8 G4 ?8 |+ E- d Q
出版日期：2009-1-1
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本书是“影响时空管理丛书·顶尖销售系列”之一。3 B3 L+ E" P1 g# w
本书提出了完善企业客户服务的6大宝典：客户服务的3重境界，打造高效客服团队的5个步骤，卓越客户服务人员的5项修炼，卓越客服人员的5项任务，客户服务的6大创新模式，应对客户抱怨和投诉的4个方面。本书内容注重实战；论述深入浅出，通俗易懂；工具多、方法多、案例多；可作为销售经理、销售人员、从事客户服务工作的人员以及对客户服务工作感兴趣的人士阅读。3 j8 t. |$ g% a3 p
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宝典1 客户服务的3重境界$ D) I+ m" D2 [
1.1 第1重境界：把分内的服务做精
" ~4 H* A* }" D 工具 客服人员做精分内服务自检表! q. }' l, I. j# j+ R8 t, ?8 f
案例讨论 服务项目为什么越来越多
/ C! [, z5 H% Y" s5 x# H: Q 1.2 第2重境界：把额外的服务做足/ D# N, y2 u# C5 X& O
工具 个性化服务保障体系表& n0 A" s. ~ _7 h, `
案例讨论 管理专家的“遭遇”
( T2 L, k" n! m, W 1.3 第3重境界：把超乎想象的服务做好
5 g2 l# k) X+ `0 b ` 工具 超乎想象的客户服务自查表
0 d0 f! F1 p8 P/ D 案例讨论 “多此一举”的服务
+ H4 R; A( k' g3 S5 a 本章小结( J8 O9 E3 O2 R( R1 R# |3 g
宝典2 打造高效客服团队的5个步骤
6 z1 }% M" W4 M7 E( F9 t! G 2.1 规划客户服务部组织结构
; ?3 v. C# K6 }5 Z9 U' d# j 工具 营销中心客服部的职能定位表" C1 _0 D- z4 q# D
案例讨论 这样的组织结构合理吗( i$ h3 `* y# F+ [. f5 e1 F2 b+ V8 L
2.2 招聘优秀的人才
6 {1 h' S" e0 O7 g 工具 客服部岗位要求标准的模板
' K+ [# P5 U5 U/ h 案例讨论 某公司的客服代表面试题目9 J; ]( [, Y0 Y7 L; w* J5 d
2.3 用制度激发战斗力
9 e' V+ s) L: {" K. g! Q* v 工具 员工满意度调查问卷模板
5 X$ F% W% W1 D3 T% @) y( H 案例讨论 受打击的小王
: t @3 m& p' L/ i) _3 D- x 2.4 把员工培训成“神枪手”
# n7 B d! `' I0 s 工具 3600培训绩效评估法# }* ? f$ ?- \& @. g
案例讨论 某公司需要什么样的培训方案0 P$ A" k/ d1 f( d
2.5 权责明确，各司其职
$ }7 q, U1 i9 p+ @+ U; }" p h 工具 客户信息专员的岗位职责表; z+ m% w. p: N; ~, `* C) e3 ^3 H
案例讨论 只有热情却没有效率的客服部
) s' v6 R$ G- P3 p2 `* C3 ~" p4 G8 U: l
让客户回头.part1.rar
(3.81 MB, 下载次数: 34)
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发表于 2012-6-11 10:17:53