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相信有写过8D报告的人都有这种感觉!
) |, O" }- h6 q0 ^7 Y2 J每次接收到一个客诉就要开始烦人的工作了.
9 ~, `1 ]% \. o7 p5 i, K+ C9 @小弟在这里谈谈本人过去如何处理一些8D的.
# D" `2 T* Q- i) c: E8D的八个步骤我就不在罗嗦了论坛到处都有, 自己下下来看. 我这边只谈8D如何写的更好.9 Z. w6 X( W7 i w
8D报告很重要的一点,也是你必须记住的一点就是:站在客户的角度看这个问题.7 x+ G5 L2 [/ _5 y3 Z, `
有了这个心态,你就基本上能够写出客户满意的8D报告.
% h2 ]+ p5 _5 z2 `* g/ @首先接到一个8D不要急着召开8D小组会议,在你脑海里先想一想,
+ o. X/ ?; A M+ ]8 d客户希望通过这个8D能够看到一些什么, 然后构思以下8D如何写?有了框架召开会议及写起8D来就事半功倍.
3 s9 p6 T* |, ], |& D6 ~& e我可以告诉大家客户绝对不希望看到一份问题分析报告. ) \. O ^; A5 L, {# ^0 v
举个简单的例子:
1 p+ |5 n! M+ N- a一台电视没有信号被客诉.分析问题是:高频头坏了. 很多人在这个时候写8D的时候就在原因分析中简单的写上"高频头坏了", 接下来的纠正预防措施感觉就没有东西写了,只好写一些"QC加强检验", "生产过程全检". 这种敷衍了事的8D相信很多人都不希望看到. 这只能说是一份问题分析报告, 而且还不是全面的." P/ }! g; Z! `) Q$ R
脑海8D框架怎么构思成?
4 i2 M' \: L6 _; G5 v1. 看到问题先想问题影响有多大?你需要在8D报告中帮客户进行风险评估, 评估的时候需要不是谈问题出现在哪里, 而是谈问题出现后有什么影响?(如果问题直接影响到人的生命安全的话,建议你什么也别想了,直接将全部产品招回,处理方法后面再想 问题出现的概率有多大?把你所评估的风险告诉客户让客户心中有底, 这点是让客户放心的重点.
3 t0 ?' m- u- a' @7 q. ~, ]% ^2. 接下来就想想出去的产品如何处理?生产过程的产品如何处理?脑海中一定要有个初步的概念,即使是错的有一定得有. 没有这个概念开小组会议很被动., m3 \0 Z- P. g/ M% ?; A9 T2 t
3. 接下来就是问题分析, 问题分析很关键,建议大家没事就去生产线看看,学习学习,因为熟悉流程对写8D太有帮助了.
1 }7 D8 M' Q4 M+ d问题分析不能只是找到原因: 而是需要找到原因的原因.
& ?' r) R: o3 S% d0 S7 c就拿上可例子来说: 高频头不良如果再问个为什么原因就多了,比如:来料器件不稳定, 出货检验漏失, 其他器件的不稳定造成改器件不良等等. 可以用头脑风暴法, 小组在一起讨论. 有了这些造成不良的可能原因接下来就是去证明哪些不良是真正的原因, 证明的方法很多,如试验/检验/测量等这要靠各位平时的工作经验积累. 我就不一一详细说了, 说下去到天亮都没得完. 找出真正的不良原因, 将不是主要造成的原因排除. 如果能够将分析过程进行记录并拍照这样的分析结果相信大家都会认可的.+ T4 z7 s, i Q3 u5 q
4. 纠正措施只要对真正的不良原因采取相应的解决措施就可以了, 这边提一点就是纠正措施一定要有相关的记录或步骤/作业指导方面的问题附上那就更完美了.
$ b$ T- V, \6 Y; k& K, u1 }5. 预防措施这点是客户比较关注的: 预防措施不仅仅是纵向的预防包括横向的也要预防, 如: 这个产品有这个问题,同类型的其他产品是否有这个问题.这个需要考虑, 因为客户担心的就是在其他产品出现同样的问题. 所以需要大家将有效的预防措施展开.
/ X& q5 W; ^4 K& {! t在写整个8D报告的时候问题分析/纠正措施/预防措施是重点, 所以这三步需要附上各位在分析解决过程的证明资料, 你要记住一点, 客户没有监督你在做, 而记录和试验报告就是证明你有认真对待他的客诉的最好证明.
4 _8 Q# B+ }) @5 I+ Y还有一些8D反馈的现象是生产过程无法避免的, 而且一定存在的.
4 n/ @% y3 q' E如: 部件虚焊, 即使你找到真正的原因也没有绝对控制的把握, 我在这里告诉大家一点写这样的8D可以采用比较法. 比如采用客退回来的产品有多少是因为虚焊不良造成的客退,或现在生产过程虚焊的不良率有多少,只要采取措施降低这些不良率,也算是改善,改善前和改善后比较一下,只要懂点这方面知识的客户也不会有什么意见. |
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发表于 2010-12-20 09:09:33