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[分享] 灵活接待不同性格顾客的方法

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发表于 2010-9-28 13:05:25 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自: 中国江苏南京

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一、亲昵型顾客及其接待方法; r- b. T3 v" j- w# r8 T2 d

3 ?0 d: n9 F5 z" l9 j) `    亲昵型顾客多为与店方关系较为紧密的顾客,也就是我们所说的熟顾客,很多开在居民区附近的社区商店的这群人比较多。/ S  N  M+ d+ t4 ^$ b
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    一些商店开业一段时间,建立起一定信誉后,会有很多熟客。与熟客建立良好关系非常必要,但亦应注意对熟容和新客的应对办法,不能顾此失彼。& F4 j& d# ?& G# u
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    例一:
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    某商店内,店员隔着柜台正招呼一名挑选某商品的妇女。这时,门前一辆高级轿车戛然而止,一位衣着华丽的妇女缓缓跨出。店员见状立刻满脸堆笑,迎上前去:“啊,陈太太,欢迎,欢迎,里面请。”其他店员亦应声附和:“欢迎光临”、“陈太太几天未来,依旧神采奕奕”。恭维之声不绝于耳,面对刚才那位妇女则态度冷淡:“总之,这种某的质量已经够好的了!”妇女再问:“是吗?我再考虑考虑。”店员冷冷答道:“好,慢走,下次再来”。7 g" u% }( M2 q) \

% J4 [) [% m# t+ |0 N/ L2 E    可见,陈太太是熟客,挑选某商品的妇女是新客。然而店员对二者的态度却这般悬殊,既影响顾客的自尊心,亦影响本店的声誉。$ Q% H. c% z8 X2 q) m+ |& T% U
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    例二:8 ]! ~* ^4 r8 q/ F% Y. q

8 V0 L; {+ V1 q: \' }& |    某商店专营小礼品的专柜前,一位女店员正与一名看似熟客的女青年聊得起劲。仔细一听,其内容不外乎电影明星及各种小道消息。顾客与店员如此之“熟”,也往往令人有过分的感觉。+ r4 V' S$ h- b
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    顾客与店员之司适当的交流非常重要,能增进感情,树立本店热情服务的美名,而以上两例却有过而犹不及,只能适得其反。亲密之中,也要保持礼仪。过分亲近会招致顾客反感,店员与顾客闲话家常时,态度及措词都要有分寸,不可忘记自己正在执行销售工作而入“忘我之境”。) w4 W; N# Y2 ]. ^' O
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    顾客自动聊起个人问题,应委婉避开,划清彼此间关系,才不会让其他顾客感到不舒服,熟客得罪不起,但也不能为了照顾熟客而使新顾客感到心理不平衡,忽视了新客成为熟客的巨大潜力。- L+ ]4 ?( w! o# h3 G1 v2 ^
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    熟客与新客都是客人,都是上帝,他们有权利获得平等的待遇。二者一起上门时,何不先一同招呼,等顾客散开后,再个别照顾也不迟。
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    从以上两例,可总结出一些应对熟客的办法。
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    例一中,店方工于心计,认为坐轿车来的太太消费额一定远比买某小商品的新顾客高,或许有些道理,但错在态度过于明显,让其他顾客一眼看出其间的差异,自然心中不快。* Z( |$ G3 \( L+ T& j/ {
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    因此遇到店内有两个以上顾客时,店员要始终坚持平等应对的原则,即使其他顾客先出声招呼,也应先跟眼前顾客致歉,事情办定后立刻回到原顾客的地方,绝对遵守公平对待原则。, z! A- y5 W; N# P

& }% F, ?/ g9 Q% h    例二中,则应注意与顾客保持适当距离,避免闲扯不相干的话题,“距离能产生美”绝对是一条永恒的真理。
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    二、犹豫不决型顾客及其接待方法
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4 s( ^5 s1 A! C/ p# Q8 @- a    日常生活中,很多人面临各种选择时优柔寡断,百般踌躇。
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由于商品的多样性,所以他们在挑选物品时也常常显得犹豫不定,面对诸多物品,难以取舍,这样的顾客就是犹豫不决的顾客。
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# s0 W$ \6 \/ j6 t3 |4 r    例一:
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    顾客站在柜台前,招呼道:“对不起,麻烦您把那个拿给我看一下……”,刚说完,突然眼睛一亮,“咦,那边那个也不错,也看一下。”没多久,一转头,“啊!那个也不错……”顾客三心二意,很难抉择。
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3 D5 R7 `7 ?# h0 b    店员一一照办:“是啊,这种目前正打广告,销得很好。”1 ]7 p4 R! R9 @3 @! J6 X5 g
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    顾客面对柜台上已摆出的七八种物品东摸摸,西挑挑,哪种都觉得满意,哪种又都有不足之处:“到底选哪一个好?哎呀呀,我眼都花了,还是不知该买哪个。这样吧,我明天再来看,麻烦您了。”于是,顾客空手而归。) V6 h4 t1 s2 o# Q5 B! S
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    任何一家商店里,这种情景司空见惯,顾客东看西看,不知如何选择,这就是犹豫不决型顾客的典型特征。一般来说,女性由于其细心的天性,在这种类型顾客中占大多数,在选购物品时更是如此。5 i& a  h% b) @8 [2 k: \
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    例二:
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    一位女顾客站在首饰专柜前流连已久,千挑万选,初步筛选出耳环三种:“这三种看来都不错,依你看,哪一种更合适?”; g! R2 N- W+ J; {" x

4 t1 l/ E/ o1 f  N8 s) c) o9 Q    店员机灵地答道:“我看,这种似乎最适合您。”
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6 I% d; c: D# O" b/ p: p4 r" S    女士将信将疑:“哦?我看这种经常打广告,你看呢?”
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  m/ Y' ~5 J9 p9 T3 e    店员反应很快:“是啊,那种也很好!”6 o3 T- k: w5 R$ b: ]
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    顾客又指向另一种耳环:“这种目前也很流行,是不是?”店员连连称是:“的确,这种看起来更美观。”! j0 O% k# s3 y; G/ U

' W& {0 a- u0 K4 g1 r5 [7 s    面对店员八面玲珑的回答,顾客完全失去选择能力了,最后无奈地说:“我还是回去先考虑考虑吧,麻烦您费心介绍。”然后转身而去。9 `: Z1 K/ Z& J% b: `7 Z/ B

- O0 M1 g$ A1 G% F3 t    店员心中不平,一面暗暗抱怨着,一面把乱七八糟的首饰放回原处。3 Y# e$ M$ }* o/ k/ c

6 r: P$ y! j8 w# f) C5 C    遇到这种情形应该如何应对呢?大体上说:犹豫不决型顾客可分为两种类型:
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6 ~' ]6 {+ K+ G) b- @    第一种和例一所示一样,顾客本身完完全全不懂得抉择;- D& r4 A5 ~$ z" i' F% J. G, ~
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    第二种和例二一样,店员模棱两可的答对使其犹豫不决。面对这种类型的顾客,要记住对方第一次拿的是什么饰品,看了几次的是什么饰品,根据其态度,留下几种适合她款式的东西,其余的则不动声色地拿开。若她再次拿起那种,可用自信地口吻说:“太太,我认为这种最适合您。”这通常会使顾客当场决定下来。若旁边还有其他顾客时,也可通过征求第三方意见,这也是促使犹豫不决型顾客下定决心的方法之一。一般情况下,被问及的顾客会予以合作,且赞同率往往高达82%。4 {8 B) j2 l2 X2 h9 m$ l6 E
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    针对例二的情形,最糟糕的回答就是:“适合您款式的有很多种”,这只能使顾客更加迷惑,如坠迷谷。“这个很好”,“那个也不错”收不到什么积极效果,倒不如要问对方:“太太,您现在最喜欢的是哪一款?”根据其回答内容,再拿出自己的建议,这样会使对方下定决心。
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