|
马上注册,结识高手,享用更多资源,轻松玩转三维网社区。
您需要 登录 才可以下载或查看,没有帐号?注册
x
一、亲昵型顾客及其接待方法. J2 A5 k+ ^3 I0 z5 p
: A! P8 `- A- K" Y" L
亲昵型顾客多为与店方关系较为紧密的顾客,也就是我们所说的熟顾客,很多开在居民区附近的社区商店的这群人比较多。
6 }5 u* ^! a, r, C- I& H
3 q* v5 t$ T. N) V4 j 一些商店开业一段时间,建立起一定信誉后,会有很多熟客。与熟客建立良好关系非常必要,但亦应注意对熟容和新客的应对办法,不能顾此失彼。' n5 T; s0 U3 [! w8 I7 I% @( S: ~
, m: }! ?" i! [) u/ X, u/ P
例一:
1 y+ r5 M+ `' z \: a& i C; `" c* Z$ q) N
某商店内,店员隔着柜台正招呼一名挑选某商品的妇女。这时,门前一辆高级轿车戛然而止,一位衣着华丽的妇女缓缓跨出。店员见状立刻满脸堆笑,迎上前去:“啊,陈太太,欢迎,欢迎,里面请。”其他店员亦应声附和:“欢迎光临”、“陈太太几天未来,依旧神采奕奕”。恭维之声不绝于耳,面对刚才那位妇女则态度冷淡:“总之,这种某的质量已经够好的了!”妇女再问:“是吗?我再考虑考虑。”店员冷冷答道:“好,慢走,下次再来”。) k- l \2 J& L+ f
8 g. ^" z% D& A" E 可见,陈太太是熟客,挑选某商品的妇女是新客。然而店员对二者的态度却这般悬殊,既影响顾客的自尊心,亦影响本店的声誉。3 x8 r I7 f6 m6 j
5 Y- e2 V1 |2 ~* ]' D6 h
+ m+ F. q/ q- V6 U2 O/ _ 例二:% ?# K: W$ y0 `4 h# |+ H5 {8 y
/ f9 e$ p) D. U5 ~1 ]
某商店专营小礼品的专柜前,一位女店员正与一名看似熟客的女青年聊得起劲。仔细一听,其内容不外乎电影明星及各种小道消息。顾客与店员如此之“熟”,也往往令人有过分的感觉。
* w- J; T9 k4 @$ @. k
* `0 @7 d$ Q: L4 K. f, N: x 顾客与店员之司适当的交流非常重要,能增进感情,树立本店热情服务的美名,而以上两例却有过而犹不及,只能适得其反。亲密之中,也要保持礼仪。过分亲近会招致顾客反感,店员与顾客闲话家常时,态度及措词都要有分寸,不可忘记自己正在执行销售工作而入“忘我之境”。
9 e$ C) \; G2 {7 ~% K7 s) a4 r% M4 I; f' K* a. x7 F3 c
顾客自动聊起个人问题,应委婉避开,划清彼此间关系,才不会让其他顾客感到不舒服,熟客得罪不起,但也不能为了照顾熟客而使新顾客感到心理不平衡,忽视了新客成为熟客的巨大潜力。
8 Q0 o2 ~/ {/ X7 v7 C6 W) V& F- a* j# a" b8 G, @# }2 r
熟客与新客都是客人,都是上帝,他们有权利获得平等的待遇。二者一起上门时,何不先一同招呼,等顾客散开后,再个别照顾也不迟。
, I& [6 Y+ T; M% m- B# h9 `5 \% X
! m1 S6 g( O# X6 \5 z7 Q% \6 p 从以上两例,可总结出一些应对熟客的办法。$ c2 R4 s y/ P2 ], T
+ R' h* R& M& {7 f! O 例一中,店方工于心计,认为坐轿车来的太太消费额一定远比买某小商品的新顾客高,或许有些道理,但错在态度过于明显,让其他顾客一眼看出其间的差异,自然心中不快。/ u) y' p- L1 f" h$ h, \) b
. u1 N7 _( |4 d2 G, z- m1 s8 x
因此遇到店内有两个以上顾客时,店员要始终坚持平等应对的原则,即使其他顾客先出声招呼,也应先跟眼前顾客致歉,事情办定后立刻回到原顾客的地方,绝对遵守公平对待原则。4 ?0 K+ ?) I- Y1 D. L( W
8 @+ ?$ {& m& n3 H7 [7 b/ t5 V
例二中,则应注意与顾客保持适当距离,避免闲扯不相干的话题,“距离能产生美”绝对是一条永恒的真理。
?1 T" f$ R3 H8 q
: h$ z. a/ T4 T! T$ u 二、犹豫不决型顾客及其接待方法1 A) C# N" D; }- T9 p
9 `3 Y+ c' _$ S& X3 `/ P0 D 日常生活中,很多人面临各种选择时优柔寡断,百般踌躇。- L* [/ o1 Q6 n/ B
- Q3 N2 v1 ~' A
由于商品的多样性,所以他们在挑选物品时也常常显得犹豫不定,面对诸多物品,难以取舍,这样的顾客就是犹豫不决的顾客。
+ i: w; c, ?! q1 k# S5 {& f' O) c; V2 l2 w6 s# t7 P2 r
例一:
5 c2 Y' w2 i9 U/ e8 E7 K4 v* |6 c( \" w' `, h5 f! r! \* I/ V+ ~
顾客站在柜台前,招呼道:“对不起,麻烦您把那个拿给我看一下……”,刚说完,突然眼睛一亮,“咦,那边那个也不错,也看一下。”没多久,一转头,“啊!那个也不错……”顾客三心二意,很难抉择。+ P/ d% _( c1 b- G2 l3 `9 P
! S( S, |3 f5 [; R1 t 店员一一照办:“是啊,这种目前正打广告,销得很好。”: J+ Q2 M+ g) m& k, D: b
" }, n: ^# q7 P/ i4 o- M- m. v
顾客面对柜台上已摆出的七八种物品东摸摸,西挑挑,哪种都觉得满意,哪种又都有不足之处:“到底选哪一个好?哎呀呀,我眼都花了,还是不知该买哪个。这样吧,我明天再来看,麻烦您了。”于是,顾客空手而归。& R/ E7 Z+ l- H1 F$ _; w1 p' n
. p- g3 R! e* W 任何一家商店里,这种情景司空见惯,顾客东看西看,不知如何选择,这就是犹豫不决型顾客的典型特征。一般来说,女性由于其细心的天性,在这种类型顾客中占大多数,在选购物品时更是如此。 L; ?! W+ U! ^
9 J' T M# [7 H7 V1 v8 i
例二:
$ G0 ^4 n7 j% K6 X2 J% r
R9 p; S2 E0 G. w2 K k 一位女顾客站在首饰专柜前流连已久,千挑万选,初步筛选出耳环三种:“这三种看来都不错,依你看,哪一种更合适?”: i4 M; B7 W m0 h. }' k- v/ t
2 N5 z+ n0 j3 D0 G! [
店员机灵地答道:“我看,这种似乎最适合您。”- K4 \6 n6 \$ v8 W; b# B/ Q
% O/ x5 `# m' `0 z% r 女士将信将疑:“哦?我看这种经常打广告,你看呢?”
2 h4 s9 p) o4 l7 k
4 R+ Y8 z1 G; r t% A [ q/ s 店员反应很快:“是啊,那种也很好!”
/ k# d. f+ J; C, b' R
1 h% a& a$ \% k 顾客又指向另一种耳环:“这种目前也很流行,是不是?”店员连连称是:“的确,这种看起来更美观。”
" R7 C0 P# {6 G1 |* y' |0 d* B
( C+ c/ H$ I: |" ^ 面对店员八面玲珑的回答,顾客完全失去选择能力了,最后无奈地说:“我还是回去先考虑考虑吧,麻烦您费心介绍。”然后转身而去。
) b! Y# M( v2 o$ y4 @8 ~7 K! G/ m8 v( S+ E/ @* M" _
店员心中不平,一面暗暗抱怨着,一面把乱七八糟的首饰放回原处。+ b4 m/ J" U& O1 { y& O
* `' A% |4 R+ E ~, T5 m4 o
遇到这种情形应该如何应对呢?大体上说:犹豫不决型顾客可分为两种类型:* S* O5 n: R- P1 @" W6 O8 f7 |
+ R @& w# o: b( B% R9 a 第一种和例一所示一样,顾客本身完完全全不懂得抉择;3 f m1 F2 u' M0 F6 {& R
7 ] n9 Z0 T; E
第二种和例二一样,店员模棱两可的答对使其犹豫不决。面对这种类型的顾客,要记住对方第一次拿的是什么饰品,看了几次的是什么饰品,根据其态度,留下几种适合她款式的东西,其余的则不动声色地拿开。若她再次拿起那种,可用自信地口吻说:“太太,我认为这种最适合您。”这通常会使顾客当场决定下来。若旁边还有其他顾客时,也可通过征求第三方意见,这也是促使犹豫不决型顾客下定决心的方法之一。一般情况下,被问及的顾客会予以合作,且赞同率往往高达82%。8 E" Q2 Z, ^$ c! i
7 S' W9 |0 b6 v* R# u4 V2 V
针对例二的情形,最糟糕的回答就是:“适合您款式的有很多种”,这只能使顾客更加迷惑,如坠迷谷。“这个很好”,“那个也不错”收不到什么积极效果,倒不如要问对方:“太太,您现在最喜欢的是哪一款?”根据其回答内容,再拿出自己的建议,这样会使对方下定决心。 |
|