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一、亲昵型顾客及其接待方法
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亲昵型顾客多为与店方关系较为紧密的顾客,也就是我们所说的熟顾客,很多开在居民区附近的社区商店的这群人比较多。
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一些商店开业一段时间,建立起一定信誉后,会有很多熟客。与熟客建立良好关系非常必要,但亦应注意对熟容和新客的应对办法,不能顾此失彼。
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例一:) w" r5 f6 a. f' B5 r* k
' R* o( n! t1 h# p8 }2 [6 W 某商店内,店员隔着柜台正招呼一名挑选某商品的妇女。这时,门前一辆高级轿车戛然而止,一位衣着华丽的妇女缓缓跨出。店员见状立刻满脸堆笑,迎上前去:“啊,陈太太,欢迎,欢迎,里面请。”其他店员亦应声附和:“欢迎光临”、“陈太太几天未来,依旧神采奕奕”。恭维之声不绝于耳,面对刚才那位妇女则态度冷淡:“总之,这种某的质量已经够好的了!”妇女再问:“是吗?我再考虑考虑。”店员冷冷答道:“好,慢走,下次再来”。
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- A9 ~' ^( N1 g" h* n! C$ Z4 ?* y 可见,陈太太是熟客,挑选某商品的妇女是新客。然而店员对二者的态度却这般悬殊,既影响顾客的自尊心,亦影响本店的声誉。
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9 e0 t8 q6 g% a# T: s3 ?* _ 例二:9 w5 G0 K$ x8 r' s
K- _, K) F, C& |7 [6 S3 W 某商店专营小礼品的专柜前,一位女店员正与一名看似熟客的女青年聊得起劲。仔细一听,其内容不外乎电影明星及各种小道消息。顾客与店员如此之“熟”,也往往令人有过分的感觉。& _0 H* h' \4 X3 d+ u2 l2 B( W
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顾客与店员之司适当的交流非常重要,能增进感情,树立本店热情服务的美名,而以上两例却有过而犹不及,只能适得其反。亲密之中,也要保持礼仪。过分亲近会招致顾客反感,店员与顾客闲话家常时,态度及措词都要有分寸,不可忘记自己正在执行销售工作而入“忘我之境”。7 p q1 U( D2 J- e' P- P+ ]1 j
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顾客自动聊起个人问题,应委婉避开,划清彼此间关系,才不会让其他顾客感到不舒服,熟客得罪不起,但也不能为了照顾熟客而使新顾客感到心理不平衡,忽视了新客成为熟客的巨大潜力。
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熟客与新客都是客人,都是上帝,他们有权利获得平等的待遇。二者一起上门时,何不先一同招呼,等顾客散开后,再个别照顾也不迟。; V( j9 K) G! V3 A* {
' A2 u& [7 }8 ^% q9 Z 从以上两例,可总结出一些应对熟客的办法。
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3 k7 A8 |* H0 k/ m 例一中,店方工于心计,认为坐轿车来的太太消费额一定远比买某小商品的新顾客高,或许有些道理,但错在态度过于明显,让其他顾客一眼看出其间的差异,自然心中不快。
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: w' F6 D) v, F* r! {0 z% T' F 因此遇到店内有两个以上顾客时,店员要始终坚持平等应对的原则,即使其他顾客先出声招呼,也应先跟眼前顾客致歉,事情办定后立刻回到原顾客的地方,绝对遵守公平对待原则。
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例二中,则应注意与顾客保持适当距离,避免闲扯不相干的话题,“距离能产生美”绝对是一条永恒的真理。
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; C+ o3 Q- d1 ^" B3 y 二、犹豫不决型顾客及其接待方法
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; S% p1 _6 E( U. z 日常生活中,很多人面临各种选择时优柔寡断,百般踌躇。0 b. B$ b, [; V- r2 Q9 I
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由于商品的多样性,所以他们在挑选物品时也常常显得犹豫不定,面对诸多物品,难以取舍,这样的顾客就是犹豫不决的顾客。
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' B0 k7 d# a9 E) H 例一:* ~- I0 r( B. m/ I1 T
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顾客站在柜台前,招呼道:“对不起,麻烦您把那个拿给我看一下……”,刚说完,突然眼睛一亮,“咦,那边那个也不错,也看一下。”没多久,一转头,“啊!那个也不错……”顾客三心二意,很难抉择。# A* L2 G# A6 W' j7 W
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店员一一照办:“是啊,这种目前正打广告,销得很好。”
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( ?" u' T/ g8 `. _ 顾客面对柜台上已摆出的七八种物品东摸摸,西挑挑,哪种都觉得满意,哪种又都有不足之处:“到底选哪一个好?哎呀呀,我眼都花了,还是不知该买哪个。这样吧,我明天再来看,麻烦您了。”于是,顾客空手而归。: p8 W. f7 l. `
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任何一家商店里,这种情景司空见惯,顾客东看西看,不知如何选择,这就是犹豫不决型顾客的典型特征。一般来说,女性由于其细心的天性,在这种类型顾客中占大多数,在选购物品时更是如此。
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例二:( ?$ E" Q- Z( ?' r
: d) O m& l5 _4 V, _8 M: } 一位女顾客站在首饰专柜前流连已久,千挑万选,初步筛选出耳环三种:“这三种看来都不错,依你看,哪一种更合适?”
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店员机灵地答道:“我看,这种似乎最适合您。”
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女士将信将疑:“哦?我看这种经常打广告,你看呢?”
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$ Q( C' O Z/ E, D; ~0 M8 a 店员反应很快:“是啊,那种也很好!”0 d6 T. X8 K9 F+ ?6 o
" p0 r3 m, G0 i6 ~3 l9 y" Y 顾客又指向另一种耳环:“这种目前也很流行,是不是?”店员连连称是:“的确,这种看起来更美观。”
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面对店员八面玲珑的回答,顾客完全失去选择能力了,最后无奈地说:“我还是回去先考虑考虑吧,麻烦您费心介绍。”然后转身而去。
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4 f" A6 L l) i6 x/ l/ b 店员心中不平,一面暗暗抱怨着,一面把乱七八糟的首饰放回原处。! g( a, y* C5 H7 I6 ~/ c/ Y) z4 ~9 S
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遇到这种情形应该如何应对呢?大体上说:犹豫不决型顾客可分为两种类型:: V" H! j4 T9 L0 G: X
w9 F2 [) f3 a) d8 p! A% p6 W( M 第一种和例一所示一样,顾客本身完完全全不懂得抉择;4 y5 m- \- A+ }! z5 r4 r
3 `, N! j5 _* O; z3 L 第二种和例二一样,店员模棱两可的答对使其犹豫不决。面对这种类型的顾客,要记住对方第一次拿的是什么饰品,看了几次的是什么饰品,根据其态度,留下几种适合她款式的东西,其余的则不动声色地拿开。若她再次拿起那种,可用自信地口吻说:“太太,我认为这种最适合您。”这通常会使顾客当场决定下来。若旁边还有其他顾客时,也可通过征求第三方意见,这也是促使犹豫不决型顾客下定决心的方法之一。一般情况下,被问及的顾客会予以合作,且赞同率往往高达82%。
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" I- Z' j/ q0 G" g* w 针对例二的情形,最糟糕的回答就是:“适合您款式的有很多种”,这只能使顾客更加迷惑,如坠迷谷。“这个很好”,“那个也不错”收不到什么积极效果,倒不如要问对方:“太太,您现在最喜欢的是哪一款?”根据其回答内容,再拿出自己的建议,这样会使对方下定决心。 |
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