2009：质量水平总体提升管理水平喜中有忧

罗斯福

2009：质量水平总体提升管理水平喜中有忧
3 d/ n& V1 }4 J- R* F' X; `9 Q2009 年，在工业和信息化部的领导下，中国质量协会对全国通用设备制造、食品两个行业部分企业以及天津市、辽宁省、上海市等规模以上企业进行质量管理现状调查。此次调查共涉及13 个方面50 多个问题，涵盖了企业质量管理各个重要因素和环节，比较全面地从领导作用、质量文化、人力资源、标准化、质量管理体系及各关键过程、供应商管理、质量信息系统等不同角度，客观反映了企业质量管理的现实
状况。现将此项调查结果综述如下。
一、我国企业的综合质量水平有了很大提高，但在某些方面还存在较大差距
（一）我国企业的产品质量有了很大提高
（二）多数企业关注了制造过程质量，企业报告一次交检合格率总体水平较高。调查显示，食品企业平均一次交验合格率为98.7%；通用设备制造企业平均一次交验合格率为96.15%。
2 A0 V8 ^5 z$ a（三）产品退换货率（返修率）较低
+ n6 ^/ Q6 T) s2 I( @- y( U二、企业主要管理者关注质量，但质量责任尚未全面落实
（一）企业管理者对质量的领导方式和力度有较大差别。
通过此次调查发现，60％以上的企业针对质量工作建立了沟通协调制度并及时评价绩效；五成以上企业建立了质量激励制度，鼓励员工参与改进创新活动，领导抓质量取得了显著成效；也有相当一些企业领把质量工作全部委托给质量部门，在中小企业表现更为突出。说明多数企业虽然已经意识到产品质量的重要，但企业管理者对抓质量作用的认识不一致，不懂质量，不管质量，不会抓质量的问题仍然存在。
调查显示，上述两个行业六成以上的企业已建立了较完善的质量责任制度；一半以上的企业有独立的质量管理部门行使质量管理职能；但也发现大多数企业对质量的考核局限在生产、采购、质量部门；“质量是质量部门、生产部门的事”的现象还比较普遍，有些企业还有一些部门游离在质量考核之外。
（三）企业的质量文化理念初步形成，但质量文化的内涵还需要大力充实。
调查显示，68.5％的企业实施质量改进的主要驱动因素源于企业的愿景和战略目标，79.8％的企业包括了质量方针、目标的实施分析，在质量改进的主要驱动因素上，把“标杆企业的绩效和经验”列入改进驱动因素的企业仅为33.7％，说明被调查企业中，约有三分之二的企业没有利用外在的质量改进驱动力，相当多的企业还没有建立起竞争环境下的思维方式，企业还未能有效利用标杆对比来驱动持续改进。调查显示，95％以上的企业员工意识到“质量不仅要符合标准，还要让顾客满意”，但是认为“质量事关企业的生存和每个人的利益，一定要做好”的比例还达不到前者的比例。
9 u6 Z8 p) o4 Z, c+ U  v（四）一些企业群众性改进活动的参与程度还比较低。调查显示，上述两个行业只有不到20％的企业开展了团队改进活动且成果显著，而五成以上的企业基本没有开展活动或仅有部分员工参加的QC 小组动，或仅在技术部门、质量部门开展一些改进项目。
三、企业已普遍建立质量管理体系，体系运行质量和有效性亟待提高
" K  [- w7 ?2 ?* \调查显示，94.7%的企业按照ISO9001 的要求，建立了文件化的质量管理体系，80％左右的企业获得了ISO9001 认证。除通过ISO9001 认证外，有的企业还通过了其他体系化的认证。如通用设备行业中，通过一项以上认证的企业比例是88.9％；食品行业中，通过一项以上认证的企业比例是90.6％。此次所有被调查的大企业都至少通过一项认证。由此可见，体系化的质量管理已经是大中型企业通用的做法，对保证产品质量水平起到了重要作用。ISO9001 是一个通用的质量管理标准，只有与企业的实际结合起来，才能有效推动企业管理水平的提升。另外，作业标准化是企业保证产品质量的基础，也是质量管理体系要求符合性的保证。调查显示，能够及时修改、更新工作程序或作业标准以保持其动态有效性的企业还不够理想，表明企业标准化基础工作还跟不上企业发展要求，体系运行的有效性有很大的改进空间。同时，中小企业质量保证能力需特别关注。
四、质量教育培训投入不足，企业对各类质量专业人才需求迫切，培训有效性有待提高
调查显示，2008 年企业在教育培训方面的投入占销售额的比例的平均值为1.2%，半数企业教育培训投入严重不足。据上海市和天津市全部行业制造企业调查反映，对于企业经常学习和使用的质量方法、技术和工具中，半数以上的企业未取得明显效果。这表明企业在教育培训方面的投入还不足，员工接受培训学以致用的动力不足，效果不明显，培训的有效性有待提高。
0 K" M0 L! O) N9 T9 y& g1 H" S0 x5 m调查还显示，近一半的企业认为人员素质是企业质量管理最重要也是最薄弱的环节之一；在企业最需要的外部支持和服务中，很多企业希望“明确各类质量专业人员任职资格标准，促进质量专业人员成长”。说明企业对质量专业人才的需求非常迫切，中小企业要求更为强烈。
! @7 b; Y$ G3 [; S" `五、企业基本建立了质量过程控制目标和规范，但科学有效的过程控制方法尚未普及
3 X! h; S' N: j# m7 Y' Y（一）企业基本建立了过程控制目标和规范，但科学有效的过程控制方法尚未普及质量过程控制提倡预防为主，主动管理，确保结果，以达到产品的规定要求。调查发现，90％左右的企业建立了过程控制目标和工艺规范，95％以上企业确定了关键质量特性，但是，做到“由设计制造团队（包括设计、制造、质量保证、供应商和顾客等）共同确定关键质量特性，并定期审查和再确定”的企业比例还比较低。在工艺优化设计中，导入发达国家企业普遍采用的过程失效模式和影响分析（PFEMA）以及防错技术的很少。在过程控制中，只用约一半的企业能够“在检验控制基础上，有针对性的制定纠正和预防措施”，而经常
应用统计过程控制技术（SPC）的还要低一些。50％以上的通用设备企业认为，“制造过程控制”是质量管理最需要加强的环节（排第1 位）。说明大多数企业还没有掌握制造过程控制的科学方法，通过合理配置资源优化流程，获得绩效提升的较大改进空间。
（二）企业对于采购的产品主要依赖进货检验，供应商质量控制成为保证产品整体质量的关键环节
- j. j: V5 P( Q3 T) {5 Y; x企业普遍建立了合格供应商名单，并对供应商业绩进行评价考核。而大部分企业没有把质量管理延伸到供应商的生产环节，对采购产品质量控制的事前预防能力比较欠缺。调查显示，有95％以上的被调查企业都建立了供应商选择、评估标准和流程，99％的企业对来料进行质量控制，而与供应商建立长期战略合作伙伴关系的企业相对较少，且小型企业仅为大型企业的一半。说明大多数企业的供应商管理仍然处于初级阶段（买卖关系）。
（三）企业准时交付和售后服务体系基本建立，但主动服务意识还相对薄弱准时交付与完善的售后服务体系是质量环上的一个重要保障环节。调查中，有85％的被调查企业在准时交付管理方面能“一定程度上有效运行”或“有效运行”，但大、中、小企业明显不同，且大企业准时交付管理明显优于中小企业。在售后服务方面，调查显示，90％的通用设备企业能够应顾客要求提供指导，但能够系统指导并开展个性化服务的大、中、小企业比例还不高，说明一些企业在贴近用户、主动帮助解决问题以及发现后续增值服务方面还比较薄弱，难以形成顾客忠诚，中小企业更为突出。
2 B4 w' g+ u: f5 h: w" y六、企业设备和装备总体水平较高，但检测装置、信息系统相对落后，设备的管理能力急需加强
（一）企业主导产品的设备和装备水平比较高，但设备管理总体水平偏低
, v4 V/ r9 |2 m) l! k9 m! i# n. J调查显示，60％以上的企业拥有国内领先水平乃至国际领先水平的设备和装备。过去所谓“设备陈旧、落后，对保证质量力不从心”的企业已非常少，仅为1％，且均为小企业。但80％以上的企业没有做到以“设备生命周期为对象，开展全面生产维护”，说明企业“拼设备”的现象普遍存在，这会造成设备质量保证能力和产能提前劣化和衰减，不利于企业的可持续发展。
2 V1 @8 ^1 t  m! m/ f（二）检测装置总体水平不高，测量系统管理薄弱
+ B: |/ }/ {0 f8 I& h0 `! c! U1 h) S调查显示，企业检测装置的水平和能力“充分满足要求”的仅为约60％，特别是中小企业更加不够充分，而能“向社会提供第三方检测服务”的更少。大多数被调查企业能够定期检定测量仪器，但是“建立了评价测量系统的机制，定期对测量系统进行分析、改进”的比例不高，小型企业的这一比例就更低。
（三）内资企业的装备水平与外方参与企业差距明显
: d8 F, t8 e7 Z调查显示，内资企业拥有国际领先和国际一流的设备和装备的比例还不高，外方参与企业的这一比例高于内资。这说明内资企业的整体装备水平有待提高。
（四）质量信息化管理水平相对落后
) A$ J( R& r) u& _8 r% a. u8 |) G! c调查显示，70％以上的企业建立了质量信息系统并能够将质量信息用于改进，但只有少数企业的员工能够共享信息。相当一部分企业主要是收集、处理顾客抱怨，还有少量企业未收集或收集了但没有对信息以分析和利用，因此无法进行统计分析、测量和改进。
七、先进质量管理方法的作用已得到企业认可，但企业应用能力还需加强
调查显示，我国已推行全面质量管理30 年，但质量管理基本工具的普及和应用程度还有待提高。质量管理新老七种工具、统计过程控制（SPC）和可视化应当是企业最经常使用的质量管理工具，但能够经常使用的企业比例还不高。从“近两年贵公司质量改进采用的管理方法”的数据看，排名靠前的大都是早期推行的方法，如方针目标管理、5S/6S、QC 小组等，能够应用近年形成的一些系统集成的质量技术方法
的企业所占比例还比较小，如应用六西格玛管理、精益管理以及卓越绩效模式的企业较少。不同规模的企业应用程度也存在很大的差异，尤其中小型企业应用的比例更低。在可靠性管理方面，有80％的被调查企业开展了可靠性策划，制定了可靠性指标，但是开展了可靠性设计活动的企业比例还较低，说明大多数企业已经认识到可靠性管理的重要，开始了初步的工作，但距离有效实施可靠性管理尚有差距。
调查显示，对于产品竞争力的影响因素重要度排序，由高到低分别为：通用设备行业：1.质量、2.技术、3.品牌、4.价格、5.服务；食品行业：1.质量、2.品牌、3.技术、4.服务、5.价格。由此可见，绝大多数的国内企业认为“质量”是影响产品竞争力的最重要的因素，有提升产品质量水平的强烈愿望和需求，为我国进一步提升我国产品质量水平创造了好的意识环境，也反映出提升我国企业产品质量是当前最紧迫的任务。

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是啊，小企业有订单就不错了。