如何进行有效的客户关系（管理）

hwq185

如何进行有效的客户关系（管理）

【培训日期】2009年10月20-21日 2009年11月21-22日
【培训地点】北京  上海
【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
: \: V5 f8 o9 z6 M0 N# W3 u/ _【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等
【课程背景】
' d! Y5 B# q- n+ i" F+ C    当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
【课程目标】
  ●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比
" M# Z( B# Y! F* f9 A0 H8 D  ●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术
  ●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节
  ●了解CRM应用系统的设计思路
* \6 |: D1 q' M2 p+ P2 n% ]1 m% M  ●了解CRM系统的主要功能模块
【培训大纲】
一、客户关系管理原理篇
) }3 @, Q1 y' F7 s+ E　1）什么是客户关系管理
$ p8 \  k4 L9 V. B  l* k5 j  ●客户关系管理能为企业带来什么
5 l* ?0 d& e* O" I  ●客户关系管理的含义
  ●客户关系管理的内容
  ●客户关系管理与营销的关系
, {- f2 I8 I, A' S* W" a/ j　2）了解客户是客户关系管理的开始
( n3 R( C5 E9 K+ m7 I  ●谁是我们的“客户”
0 R7 \% k7 s, u* b& P7 [& @& H9 Z9 k  ●如何收集客户资料
  ●怎样判断谁是我们最优价值的客户
- b2 O' E0 k. l1 |1 I8 g  ●怎样对客户关系进行分类
9 f3 ^: Q) U: ^( M5 [　3）客户关系的维护
* Y# `& }- [, {- Y* `6 p  ●和客户建立什么样的关系
  ●如何让客户感觉物超所值
  ●怎样提高客户满意度、忠诚度
  ●如何防止客户抱怨和客户流失
0 n& E5 M6 o- x& J# d$ d　4）客户关系管理中的现实问题分析
: ^; I3 _  z- {. d4 w  ●如何才能让客户感觉非常满意
  ●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡
  ●如何确立最佳的服务水平
5 _4 D) y3 _9 N% u8 h2 M; d' H2 v( A　5）提高企业客户关系管理能力
2 X6 M% _& I; b3 W- O& L  ●什么是客户关系管理能力
# B2 w' _) S5 I  ●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的
% m4 C3 Y2 D! ~9 q4 g) y/ _& `  ●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力
% j* n# D' l4 b. ]0 e+ J  H- P  ●提升企业客户关系管理能力的措施
　6）客户关系的战略
  ●客户的增长矩阵
9 x) Q$ u9 j6 Z& ^/ m- Y: o  ●客户关系管理的过程
% L6 p4 ]/ r% S) _5 T二、客户关系管理应用篇
　1）CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
　2）CRM应用功能模块
  C; [0 ~9 b5 [: H+ R  i+ P4 _. P  ●销售自动化
  ●市场营销（营销自动化）
2 J! y1 ^: a3 O4 k  ●客户服务
　3）客户关系管理的实施
" y+ g; S3 i8 l* i7 r  ●客户关系管理实施前的评估
  ●促进客户关系管理实施成功的因素
  ●导致客户关系管理失败的常见原因
【培训讲师】
4 e  |+ n# d8 v. E: \
6 n; s' Y5 P' K- p/ L6 t- y    宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
    宫老师服务过的部分企业有：戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。
! m; R% I1 }/ V- N; {【报名方式】
( X8 \# w% o# F; i: C' Q   
  1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费）
) R, Z+ b( {# V! E4 m  2．报名电话：010-51264223 010-51600571    010-51600671   
6 E# ]& B8 h, j4 {! d  3．值班手机：13683686366   齐老师； 传真：010-51411743
+ V( H: j# X# y7 a- K" f  4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表
" ~) N! L" k- V7 a0 L2 A  5．备    注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程
+ V4 B$ J4 l! A& d4 j- d0 f! S  6．网    址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网  最专业的讲师的团队）