如何进行有效的客户关系（管理）

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如何进行有效的客户关系（管理）
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0 A# c  }- d' x' z5 q【培训日期】2009年10月20-21日 2009年11月21-22日
【培训地点】北京  上海
3 y! ]% f4 ~. \9 X【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
+ @. w) ?% r1 ^. s) S; i/ l0 F【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等
$ ?1 {  s8 I( V# t/ E1 ]【课程背景】
    当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
【课程目标】
3 W( r7 c) I7 B2 B2 ^6 A2 }  ●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比
1 s" X7 y0 y: Z8 l: P$ U" g1 N  ●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术
  ●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节
  ●了解CRM应用系统的设计思路
: k& h2 x) c  k, f  ●了解CRM系统的主要功能模块
【培训大纲】
一、客户关系管理原理篇
　1）什么是客户关系管理
  ●客户关系管理能为企业带来什么
  ●客户关系管理的含义
# j+ h: x) `1 \7 \+ p  ●客户关系管理的内容
+ M6 W: A* p) f. O) X" y  ●客户关系管理与营销的关系
  m" e# j" S% g. ]　2）了解客户是客户关系管理的开始
  ●谁是我们的“客户”
6 }+ q" u' k$ L( K) X+ m& u+ F  ●如何收集客户资料
' `- o: q, E9 T) o1 i; B% V+ z4 h  ●怎样判断谁是我们最优价值的客户
  ●怎样对客户关系进行分类
　3）客户关系的维护
  ●和客户建立什么样的关系
  ●如何让客户感觉物超所值
  ●怎样提高客户满意度、忠诚度
% O& C5 \1 C4 P! S8 m  ●如何防止客户抱怨和客户流失
* t& |' N$ _+ X& O　4）客户关系管理中的现实问题分析
  ●如何才能让客户感觉非常满意
) f$ |+ ?; ^: [7 ~6 Y9 F2 \, T  ●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡
) X, e1 k9 P/ v) i  ●如何确立最佳的服务水平
　5）提高企业客户关系管理能力
# {9 _0 {# r- w  ●什么是客户关系管理能力
  ●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的
  ●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力
  ●提升企业客户关系管理能力的措施
2 q4 u$ ?2 q' e: w　6）客户关系的战略
* Q- _8 W  b" Z$ T  ●客户的增长矩阵
7 A$ g# f" p- w0 H1 m/ S+ e  ●客户关系管理的过程
二、客户关系管理应用篇
7 M4 G: Q. Q& ]/ N　1）CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
: J! h/ e6 d/ M* K; K; B) O3 S* o　2）CRM应用功能模块
/ n: [( _5 x  l/ B; V' Q2 D- H  ●销售自动化
: Y2 P& N0 i* C( c2 P) T  ●市场营销（营销自动化）
: q5 C1 [0 z. Q& s0 `  ●客户服务
　3）客户关系管理的实施
  ●客户关系管理实施前的评估
' P( i- u, F1 {, |8 i8 @! g/ w0 |) D  ●促进客户关系管理实施成功的因素
  ●导致客户关系管理失败的常见原因
【培训讲师】

    宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
% }0 H$ i& a7 e    宫老师服务过的部分企业有：戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。
【报名方式】
   
7 t, L5 G2 f: ^" ?/ o6 ~  1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费）
  2．报名电话：010-51264223 010-51600571    010-51600671   
* f) c' d2 b4 P! v! k7 A; n  3．值班手机：13683686366   齐老师； 传真：010-51411743
5 c3 A; ~1 I+ s: C  4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表
  5．备    注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程
  6．网    址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网  最专业的讲师的团队）