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管理下属的关键时刻 http://www.bjssjc.com/
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2 C0 b+ D7 ^9 X+ c. c——让员工愉快高效工作的方法
5 e& m, ^4 ]) \" u针对问题:
4 G1 H G) s4 n# F客户不满仅仅是一线员工的事吗? . H! s, U& n& @
处理问题员工的关键时刻是什么? ! b: P% [: h/ [
留住核心员工的关键时刻是什么?
) G7 r9 f; C3 r* n" P; a" O# A新到一个部门想推行新思路的关键时刻是什么?9 ]( w' y3 m9 S$ Y" A+ C# F
我想改变团队的工作作风,关键时刻又是什么?
5 G- q' N6 x7 F9 Z6 x
' \5 y8 \( L: B3 {# B; B" I" z课程收获: b% o( h* u) T) g1 o1 Q
学会关键问题诊断目前管理下属的“短板”* _/ O$ X$ d$ C0 W# e
掌握“服务员工”的关键时刻及方法
, j* |$ n3 d. t. M+ |) x" u掌握留住关键员工的关键时刻及方法
1 L2 H6 W( F- x9 k0 B' M掌握处理问题员工的关键时刻及方法 ?" ]* V1 G9 }4 f! w2 `
了解推动组织变革的关键时刻的主要工作. s5 ]1 p8 I$ y. K6 `
6 p( D+ M5 E9 U) g
培训时间:2009年10月23-24日
# c8 C, R. f# C1 O: n e" |培训地点:北京
i# X: A0 j6 x% P4 e4 i" r2 x培训费用:2400元/人(含培训、资料、茶点、午餐、会务费用等)
! G( i/ ~+ y e( E9 M, S主办机构:北京盛世聚才管理顾问有限公司
3 q+ s6 i. h) j报名咨询: 010-66058539 李媛媛' h U6 C, g- D
培训对象:6 X$ z8 a% M- N2 P
企业部门经理人、企业中层管理人员、重点培养的企业骨干。
+ G8 P6 E# p) @ w9 n H课程大纲:
' g! a: U* a3 U; q4 `- i第一部分:抱怨的客户背后是抱怨的员工,抱怨的员工背后是?1 o8 z- X; P- f
1.随客户服务督察探询抱怨的背后 / |" D: V/ O0 Q
2.没有建立内部客户系统
6 f+ N) ^2 w: _1 R/ k2 N) {- l, \3.缺乏沟通 2 \/ W1 H Z1 ^4 s$ [- S: v+ b
4.管理者没有将员工当作客户 ' ^7 S: t x) E
5.组织的客户服务的现状和挑战 4 K+ T9 J+ Y* M" h. C5 O3 R
6.按部就班型- P h. f8 u, `9 [+ V
7.漠不关心型 k3 A6 [; n& [% z a2 Q8 T
8.热情友好型
( Y! ^! J& ~/ ~' m4 c9.优质服务型
6 ?# m0 M" b) u" e- q10.客户忠诚的企业内部管理之道6 w \% U5 R6 f" T& J, A8 [
- H7 _* L& M4 t" L/ \% P3 [第二部分:我的管理做得如何( g8 s+ }" c' D9 G# q7 V9 |
1.员工眼中的领导 % ~3 a( ]0 w2 k& m3 N$ D0 U
2.员工敬业是衡量管理者水平的尺子
7 H. t) {1 ?* |3.员工敬业诊断
8 @! S ]5 S' o R6 f' {9 T4.不是员工得分越高管理水平就越好
2 |8 N( T J4 Q4 l& p1 v5.员工成长的不同阶段' L7 \! c$ J6 I! H: ?
6.不同阶段管理者的工作侧重
/ O, ?9 T+ E$ g: _ f1 x( Z
+ b* Z* X; J. W8 ]) A0 ]0 [! ?$ i7 i6 T( x. ~( e
第三部分:通行的管理关键时刻
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7 l$ \' h0 w1 J1 W& s1.让员工认同目标及自我的关键时刻 . m( g. N/ N2 A3 j! A; b; t2 b
2.让员工了解情况的要点
1 L7 ^% R8 @* q6 G" E3.人之匹配的方法
; Y: G9 r0 X9 i k1 h4.制定明确清晰要求的关键要素
( ? ~6 t8 r, f+ Q# L. N C ]7 g5.让员工认同目标的方法
( ~- t8 Q+ g- j- o* x8 t& f+ t6.让员工掌握技能的关键时刻 & D- O% f' c( f; r
7.如何对缺乏能力的员工做一对一培训 . g9 i6 f7 l8 s, |
8.如何对缺乏经验的员工做有效辅导 + |! p' X. i" k& ]
9.强化员工正确表现的关键时刻
1 X# _" g: M/ ]& `10.强化的威力
) a( N8 S; L( v, r11.好员工是夸出来的 - H/ a& ^+ H1 I1 O: i& n5 z* X
12.管理者关于赞赏的误区
8 }& _, Y7 \. z13.赞赏的原则: R' g* v/ z" U" k' Q
14.纠正员工错误行为的关键时刻
6 {: M6 y+ C1 ^, V3 z* C: K15.负强化的作用3 {) D( u9 D0 q1 B7 A, C$ V
16.员工面对指责的反应
2 J* E* F7 D" I3 n17.管理者关于批评的误区
! a3 _* L& v- J, s( I; p7 N18.批评的原则 * e3 a# m o; _
19.与员工进行工作回顾关键时刻
# q. p1 k' C/ L5 z9 a! C0 A20.管理者必须对员工做出回馈
2 W2 C1 T$ Z) l2 ^, ]$ `- X21.如何使“常有理”提出切实可行的改进计划6 j6 A- m I/ r- H4 [
22.如何使“大错不犯小错不断”的员工警醒5 T) R% u2 n% e
/ N. ?/ `/ W3 W( r% u) [第四部分:留住核心员工的关键时刻
; B5 V! @! p, R1 W) G; l( z" ~ @% B3 m
1.关于核心员工 1 [, ~( G( ]) N4 b# Y1 \6 l
2.界定谁是核心员工的标准 6 ?: {& N* k7 |, Q1 d* v3 L
3.对待核心员工应有的态度
; v" n- I% b' k. }( R4.遇到麻烦的核心员工 & T: @. F, k1 N4 {5 N% i4 x
5.面对压力重重的员工
( J* q+ J# P! N- C3 Y [$ B- V6.面对没有得到认可的员工, S6 N5 {* ]. _& J9 H' D1 g
7.留住核心员工的关键时刻
' H7 M2 o Z2 s" R3 H9 c& u6 @8.识别警示迹象
) z# ?( h7 Q$ B" D+ O9.进行提问沟通
" M& P- v$ Q t10.寻找解决方案
3 m/ w0 Q0 S. R- q& r5 H- a8 p! Q第五部分:针对问题员工进行管理的关键时刻
& i1 C3 T. j! ~7 |1 Y" J1.认清纪律的实质
4 z0 W6 f' S( D2.员工触犯纪律的两种类型 9 `& i# v. O; b% B1 Q7 Q
3.面对触犯纪律的员工应秉承的两种态度
4 e3 N3 r- Q( @) q5 r5 [ O4.管理者面对问题员工的错误
1 W8 k# I6 _2 l, O5.不知如何打开话题 & b* G: S5 u) O1 z
6.简单惩罚
" M8 \; T( B4 Z9 M2 T7.处理纪律员工的关键时刻# h2 s0 `# m& H4 k
8.识别警示迹象确定差距
2 v; d5 r1 J7 Q9 c/ N9.探寻差距存在原因
7 l$ D' v7 T" e10.消除差距 O& m" W6 @# Z; {- W5 z
' T7 R: {: W7 a- L第六部分:推动关键时刻变革的关键时刻
5 h# Z5 g- v4 @3 u1.冰山在融化的故事
: U. ^: o. }% d* }- L2.成功变革的关键时刻9 L" H$ k) b; P. D% x* l8 f- s
3.搭建平台 / `, g$ x! `- a G# q
4.增强紧迫感
0 c4 B8 o* v- l/ m# Y2 L5.建立领导团队 8 J5 X7 X8 U, d/ O
6.做出决定
P, E4 E# @; i) b9 M7.实行变革; Q5 j/ ] ?! T- u; P" q: K: m6 Z
8.有效沟通
& N$ I% g& D' W; }- c9.授权行动
. i! d$ R! q: p2 w1 G. I10.创造短期成效1 m+ B- G4 H0 M7 t* A
11.不要放松
6 f0 @/ W& x7 h5 a9 w12.巩固成果6 I8 ~9 o6 P2 _- P5 M% D M. U
主讲老师
5 ~! K. A! J- J6 N- D1 v# a梁雅杰
! p& Y) a& h/ _芬兰ELCOTEQ电子有限公司亚太地区人力资源总监5 p) y6 C- v7 }" ^& U
梁老师毕业于北京市师范学院英语系,美国纽约州立大学布法罗商学院EMBA。
( q W8 k; ^. I! V7 e具有多年跨国外服务经验,曾任美国舒布洛克公司人力资源总监、DHL中国全国人力资源经理、美国巴顿投资公司北京代表处首代助理、副首席代表等职位。多年的运作实践,总结完善出了一套灵活实用的管理体系,并受多家外资公司的邀请实行培训得到完善和实施。- R7 I* d. S% C/ i' M# e9 |1 k
主要成果:
4 Y, _" y7 }3 p成功将HAY/MERCER人力资源管理模式推行到所服务企业中;非常熟悉国内外先进的管理经验,并成功在企业运用;在所服务过的公司中将企业管理的基础平台全部搭建起来,并进一步细化、流程化。
! w$ _8 t4 H/ J授课特点: 授课风格活泼、生动,擅长与学员之间的互动和沟通,多年的教学培训经验,丰富的信息和案例,丰富的现场问题解答,形成其独特的培训方法,给听课者留下深刻的印象。 |
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