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如何有效的客户关系管理
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% V9 ], o) k; o' f$ m【培训日期】2009年09月15-16日 ) y8 Y' u. s3 o( x# l5 R" f: I
【培训地点】上海4 Y8 M5 C/ H/ U W# f4 U' A
【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
! G# m' G% d: a4 b6 e" Q' |( `【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等
$ X+ P5 M7 l5 z# }9 D+ U; c7 _1 \. r【课程背景】6 e- F3 ?( n7 O7 {
当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。( ^5 L F, b: {
【课程目标】
7 B+ ~" f) B4 c ●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比
. J; K$ {. c$ C. J0 s. k8 N8 Y ●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术
/ r/ W4 }/ z2 B9 |% [5 r4 M* G ●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节
$ H+ Z: L8 Y5 T7 o* V# [* t+ {, E ●了解CRM应用系统的设计思路
; u8 y! j7 }8 j6 P ●了解CRM系统的主要功能模块
( W" }# i4 y& r9 b D9 _$ w【培训大纲】
/ N; \2 a2 {; B- o$ @/ L) d- D一、客户关系管理原理篇
( ^0 S% v% z3 I8 E 1）什么是客户关系管理 N5 x4 \6 w' e7 g( N& A
●客户关系管理能为企业带来什么3 A( Q7 r4 ?4 G+ z
●客户关系管理的含义4 k) o/ w. l0 _2 M. C. A$ s
●客户关系管理的内容
( o' ^; s5 w+ w& e9 P' @4 C ●客户关系管理与营销的关系1 E2 y$ u9 z l/ h: y
2）了解客户是客户关系管理的开始
, C% y1 [" y/ Q8 T- v4 j1 x ●谁是我们的“客户”, w' M# t, }8 a
●如何收集客户资料, D; L# w, e/ T# @+ g- o2 n* q
●怎样判断谁是我们最优价值的客户
; A ^1 C. A- ?4 [! ` ●怎样对客户关系进行分类
4 x& d5 @! g$ j8 Y) y) f4 R 3）客户关系的维护
1 y/ A* `' r6 I6 ~( D2 O ●和客户建立什么样的关系
* |# t3 g. W0 P0 [5 i! Y" j ●如何让客户感觉物超所值" T3 V# M' N0 |7 ~
●怎样提高客户满意度、忠诚度
6 k" H" d$ H& }% i, w ●如何防止客户抱怨和客户流失9 {1 i( X1 ?3 c
4）客户关系管理中的现实问题分析
2 \. A5 B' R! N' a ●如何才能让客户感觉非常满意
/ e9 A: ~# s4 a1 K1 s3 b. m& J- ?. Q ●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡
q M7 E# S! F ●如何确立最佳的服务水平1 l# e) |* N9 S
5）提高企业客户关系管理能力
, m1 i7 x6 H9 I) ?3 v5 H ●什么是客户关系管理能力/ T2 B& D% a6 y3 ]' J0 I, U. q
●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的7 E4 P% @2 P0 t2 Y
●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力
7 Y6 Y$ i3 O# `) i& e0 } ●提升企业客户关系管理能力的措施
* o; g4 Y) S) f! {% B8 W5 ? 6）客户关系的战略
9 T- ^; ~9 Y8 C e ●客户的增长矩阵
! S( c( u2 z4 I& i& d5 A5 X ●客户关系管理的过程
; v9 \ T" v1 J" G6 K7 \9 B6 d二、客户关系管理应用篇
& K9 U+ X' d2 T w P 1）CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费; O! x4 v9 X. k; L Q4 j
2）CRM应用功能模块5 {3 S V9 {' C* t
●销售自动化6 |0 H3 ]; \7 Z. i+ c
●市场营销（营销自动化）: N" |: v, R4 ^. {$ n0 T' P
●客户服务
5 b! d! d& e* U' K+ f 3）客户关系管理的实施& C3 W6 g9 Q( r0 B" y: i
●客户关系管理实施前的评估" m) j1 S9 F, h- S: ]
●促进客户关系管理实施成功的因素5 ~6 p8 K0 y7 x$ l) U
●导致客户关系管理失败的常见原因
( e) a: }4 N: a( q# S【培训讲师】, A$ _7 e9 w/ J# b
宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。8 \# K/ j: u+ n- l2 ?
宫老师服务过的部分企业有：戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。& U7 y b" Y; {$ \- y3 h; `$ C
【报名方式】7 D0 [) }* M9 ?, ~) J9 c& B. {
. ]4 @$ \, Q0 t6 g9 h# p6 ^ 1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费）
0 ^) U% K9 P9 `- R 2．报名电话：010-51264223 010-51600571 010-51600671 " c7 n* b" x; }1 ~) s) _
3．值班手机：13683686366 齐老师； 传真：010-514117434 m7 w% A5 d3 N! {
4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表5 }& n' O* ^5 K7 J& u
5．备 注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程
, U! L: G& p4 C; \$ H( P) i* G 6．网 址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网 最专业的讲师的团队） |
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发表于 2009-9-10 16:58:20