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如何有效的客户关系管理
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, m& H) b) x) m, `【培训日期】2009年09月15-16日
# X: ]3 @# ?0 m/ f+ }; y【培训地点】上海3 }4 y& @* Y# L# J, _
【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！1 ^$ Q6 ]7 e- ], Z# @8 f
【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等" v+ @! A) v0 }) |
【课程背景】& c, W2 J* j0 n& O# d
当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
6 v7 r n! S+ b' j w# c【课程目标】
1 y @! ?. G* e$ z& @/ T ●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比3 s% C2 |3 m4 p% N
●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术
+ S# {, l- G: b. W ●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节
M% t( c1 z! M4 T ●了解CRM应用系统的设计思路( z7 d' x( Q* ?$ H
●了解CRM系统的主要功能模块
) r0 ?2 o9 Q* a q V% b# D【培训大纲】
) i& @" e0 K- L# L一、客户关系管理原理篇
" c+ n, e& Z. D1 r3 G 1）什么是客户关系管理4 B4 n2 B2 V. k$ |+ X% i
●客户关系管理能为企业带来什么
( [7 y0 Z3 {' j8 K ●客户关系管理的含义
5 G& d7 p, ~7 T1 Y) D! j ●客户关系管理的内容4 N$ R( J0 \, O5 J- K, {) Q
●客户关系管理与营销的关系4 ], D' p& \, @( ^9 v3 u
2）了解客户是客户关系管理的开始9 g1 g; V* u" }4 d3 n$ p
●谁是我们的“客户”( ]+ ]" H- P0 h. f1 X! H
●如何收集客户资料
1 q6 B x3 X# A+ p& u1 P, W# H! _ ●怎样判断谁是我们最优价值的客户. R8 d1 A* x+ {& G/ k2 X
●怎样对客户关系进行分类
0 N2 d+ n: G( m2 O 3）客户关系的维护* m! W5 m9 s* Y: O, f* g7 U, s
●和客户建立什么样的关系0 f& o4 i# B( Y
●如何让客户感觉物超所值3 Q4 Y0 M8 s/ _6 m4 u
●怎样提高客户满意度、忠诚度4 {! `+ T( v- L& q2 A/ U
●如何防止客户抱怨和客户流失
& z% N5 Z0 w! i3 t 4）客户关系管理中的现实问题分析. v% ? s$ U# |/ Q& x% {
●如何才能让客户感觉非常满意
. K9 C# u) E3 O9 ~+ [ ●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡
; }$ C. E a2 }9 l ●如何确立最佳的服务水平
4 I* b/ N- P9 {. h, u5 W 5）提高企业客户关系管理能力
$ U+ e. N7 ], ` ●什么是客户关系管理能力1 C* R: K) W+ |1 [ G# @
●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的6 z1 v: P2 v8 b c- l- V" N
●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力, P0 o/ o8 _% G
●提升企业客户关系管理能力的措施( L5 P: ~8 ^, N6 y6 k' A
6）客户关系的战略
9 Y8 e3 g* z3 A) V7 X ●客户的增长矩阵
: V5 u9 C* {. S. D1 L6 |/ @) W ●客户关系管理的过程# F1 `- [5 }$ _" ~) P4 b
二、客户关系管理应用篇2 K- @% }0 d6 i
1）CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
: v2 E& b7 @3 Y7 T 2）CRM应用功能模块# W( A- V8 f5 X* b! k# e
●销售自动化
4 }' j6 ~$ X- y& Z4 g ●市场营销（营销自动化）
8 d" F4 v g, S! s) ]' N ●客户服务: u4 P) }" A/ s4 t0 U
3）客户关系管理的实施: Y T9 w3 U8 v) h! P0 j9 Y4 P
●客户关系管理实施前的评估
$ S; B( ?3 `1 W Z/ ]+ h; J7 J9 e- _ ●促进客户关系管理实施成功的因素: H- s ` m: [, P- T
●导致客户关系管理失败的常见原因9 @; k. e. d& L( m/ o
【培训讲师】# K7 z" O( j) R+ g: O) @/ b
宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
Q: w/ x: U9 T% y' k0 T5 @9 J 宫老师服务过的部分企业有：戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。
% ^. X; h" y/ s7 I1 C1 N8 p【报名方式】
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3 X1 f' Y& D' G* Z( o 1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费）
% ~! B. F( o6 Z3 t! v 2．报名电话：010-51264223 010-51600571 010-51600671 % Y3 i! }! [$ U: `3 X( U2 g. W
3．值班手机：13683686366 齐老师； 传真：010-51411743' L6 F' p& j, u' _# J, e
4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表
3 Q. u( M# r) v5 I# \$ t5 L$ j 5．备 注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程
* E. {& d0 u( }: B' W# b 6．网 址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网 最专业的讲师的团队） |
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发表于 2009-9-10 16:58:20