成功的审核 增值的审核

西风破

获证组织一直在期盼着成功的审核——种让成功的喜悦有人分享、遇到的困惑有人关注的审核，一种员工可以轻松面对、主动参与的审核，一种对组织管理水平的提高有真正意义的审核。笔者在参加某设计院的一次监督审核时，就体会到了这样的审核。
4 ?7 d6 ]* e! K　　现场审核的首次会议上，审核组长首先肯定了该组织近两年来改进管理的做法和管理者代表的“成功的审核”的提法，并介绍了认证机构提出的增值审核服务的出发点和基本做法。组长还代表审核组表示：审核组成员将尽自己所能与受审核组织的员工共同努力，把这次审核做成一次成功的审核，也就是增值审核。
　　按照共同确定的时间安排，审核有条不紊地进行。在与受审核组织领导交流时，审核员首先肯定了该组织近两年来的改进应用了ISO9000族标准关于持续改进的原则，策划和实施的结果证明使用的就是标准鼓励采用的过程方法，并就如何衡量过程的结果是否达到策划的目的提出了建设性意见。由于对审核动机和做法的交流比较充分，激发了该组织员工参与审核的热情。他们对审核员提出的问题积极思考，对不太理解的问题，还结合本组织的实际工作与审核员进行讨论。整个审核过程都是在接受审核的员工们提供证据的基础上，以审核双方共同交流心得体会的方式进行的。审核结束时，审核双方都有意犹未尽的感觉，甚至有人发出感叹：原来审核还可以这样进行！
$ @9 P  n, }/ v$ l; a7 a" H　　通过这次审核实践，使笔者对成功的审核有了进一步的认识。
　　审核双方都需要激励
　　在目前形式化审核盛行的情形下，追求管理体系认证的组织在实践中，既获得过成功，也遇到过困惑。他们渴望参与审核，但又担心过度的参与会暴露本组织的不足，因此对待审核常常持谨慎参与的态度。审核组如果能够给予及时的正面激励，就可以激发其参与审核的热情。在本次审核中发现，该组织近两年来的改进，基本上是以管理者代表为首的不满足管理现状的管理人员策划并经组织的最高领导认可的活动，目的是逐步改善管理，提高产品质量和经济效益。这样的改进是否符合ISO9000族标准，他们需要得到承认。按照管理者代表的话说，他们还没有敢把这些改进成果纳入管理体系。审核组的肯定让他们进一步打开思路，他们与审核员共同探讨，进而提出了对来年的技术进步的更多、更全面的设想。审核中，在对其他管理人员和员工的审核中，审核组采用的也是在肯定原有做法的基础上，双方一起来理解标准条文本意的方式，因此，受审核方的戒备心理很快就被消除，并主动谈起了对认证的体会等。
　　另一方面，审核员也需要激励。正确的激励往往会得到正面的反馈。审核员对受审核员工的正确激励，调动了其参与审核的热情。这种真诚的参与反馈给审核员，又会激发审核员的激情。本次审核前，该组织管理者代表向审核组介绍本组织近两年来的改进事项，提出“什么是成功的审核”的问题，就是在审核员向他介绍增值审核服务的基本考虑后做出的。管理者代表的行动迫使审核组考虑应该采用什么方法、站在什么高度、从什么角度切入审核等符合性审核不太留意的问题。
# X2 }& W) E! r( S* L　　审核成功的主动权在审核员
; g( s! }1 I; g* S7 t　　认证所具有的担保性质，决定了审核员在审核过程中的主导地位。一次成功的增值审核需要审核员主动营造合作、建设性的氛围。
　　如果审核员不是机械地为了避免或减少担保的风险去审核，而是把自己作为受审核组织发展和成功的组成部分，尽可能地抓住一切机会，灵活、及时并有针对性地对受审核组织的领导和员工进行激励，向他们讲清楚审核的本来含义，以及增值审核的出发点和基本做法，使受审核方放下能否通过或保持认证的担心，就能够调动起受审核组织的热情，审核员自身也能受到激励。这样，一个良性的、互动的激励循环就建立起来了。
　　审核应有助于　受审核组织的发展和成功
　　虽然审核的定义是获取和评价证据的过程，认证机构对审核员培训时也一再强调，审核不是审讯，不应专门去找问题，但为了减少担保的风险，在实施符合性审核时，审核员的主要精力还是去关注审核证据中不符合的线索。审核也往往以受审核方得到大量书面和口头的不符合项而告终。这种审核严重挫伤了受审核组织的积极性。
. I" ?, x# C, V9 [　　另外，受审核组织中很少有专门的人员用专门的时间去研究标准，所以常常把审核员视为这方面的专家，他们真心地希望审核员在审核过程中，能够对他们自己感觉成功的做法给以适当的肯定，共同寻找解决困惑的方法。
; h) G! G# X* R5 K, G4 f　　因此，审核过程中如能用心寻找受审核组织的成功案例，将其作为素材适时对受审核组织的员工进行激励，审核就成功了一半。英国的兰•霍金森先生在他《从审核员那里应该得到些什么》的文章里也讲过：“一个好的审核员能……对工作人员业绩的改进给予鼓励，可能还会找出一些公司自身看来非常明显的问题。”作为受审核组织发展和成功的组成部分的审核员，在能够避免或者减少担保风险的前提下，应该也能够用足够的精力与受审核组织的员工共同寻找更有效的管理方法，使受审核组织真正通过审核获得发展和成功。
2 G9 G6 U0 ?7 w6 o8 G1 B/ j　　保持审核组的连续性　以便客观地评价审核的效果
) T. o+ O1 S# x' V　　成功的审核还有赖于审核员对受审核组织的必要了解。本次审核前，该组织管理者代表与审核组成员长达3个多小时的交流，审核员提前研究了该组织的改进成果和体系文件，这都为成功地进行审核奠定了必要的基础。在审核过程中，该组织的管理者代表多次明确表示，建议保持审核组的连续性，以便组织能够与审核组持续进行对话，一方面验证前次审核的效果，另一方面可有针对性地共同探索下一步如何改进。
　　审核是一个具有多种不确定因素的过程，以上的体会也只经过少数几次审核的验证，希望能够由此引起各位同仁更多的思考，通过做好组织乐于接受的增值审核，提高认证的有效性，提高组织的管理水平。