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优质客户服务技巧实务（上海，10月17-18日） 3 w7 ^* Y" o# {. u A: `, j
【培训日期】2008年10月17-18日
7 _. M' z9 q: [【培训地点】上海
4 e( Z( o; N( U【培训对象】相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的客户服务相关人员/ @+ P+ z" n1 ?1 p1 t$ z
【课程目标】# a' p; B8 q R8 f* `
通常，对绝大多数的员工的训练都只是些基本的客户服务技能，如GST程序——问候、微笑、感谢。要使企业能向客户提供更高水平的服务，只有微笑是远远不够的。客户服务是一个系统，是一种整合，如同市场、销售和生产一样一个功能。随着社会经济的发展，服务这一功能在企业（不论是第三产业，还是第一、二产业）中占据的地位越来越重要。本课程从服务的特性出发，沿着全面客户服务和服务营销两条主线展开客户服务的内容和涉及的技巧，目的是帮助企业的领导和各级主管思考如何在企业中组织服务客户工作，留住对企业有价值的客户，提高企业的竞争力。掌握了高级客户服务技巧，服务客户部就不是成本中心，而是一个利润中心。2 n0 G) g* p8 h' U+ F
【课程大纲】1 u4 x9 F: V8 F+ T' }
一、 客户服务的基本观念
4 m' X N) ] [, ~) m% `■为什么客户服务是必需的？8 X+ f R" h7 F" U
■客户服务是什么？2 j3 c: z9 M% }
■客户服务的目的是什么？
# e0 }' w: G8 k& X6 `9 k8 I■为什么客户服务如此重要？
" Q; i7 b6 F9 i■你了解你的客户吗？- j) R C; ]6 d' t9 [- V' {
二、客户满意 - 企业成功的关键
$ [# Q1 u! I4 S" H5 A# c. u2 V; K■什么是客户满意？+ N k/ A( k M
■客户满意度的结构0 \$ x! S+ i& s' w& ]& ?
■拟定有效的客户服务计划
) M9 C+ q' ]1 q/ T■影响客户满意的因素
. n9 J% q9 X& ]2 c1 E■克服障碍，改善服务9 _ p/ R' _; Q1 k
三、客户服务中的沟通技巧( x' m$ o, \* g, R. z
■客户资料的分析
+ U, }& }5 Y+ c1 ^+ G" s■寒暄问候、打开话题客户服务沟通中的询问技巧
) r, C% J$ K& W* R+ Y B# V4 ~■客户服务沟通中的倾听技巧) `' C2 d5 `) {9 k- {& t N) C, d
■客户服务沟通中的回答技巧
6 O) F! \% X3 f■客户服务沟通中的引导技巧
4 ~" p( p3 c# b, E- C( y■客户服务中的电话沟通技巧. M. Z+ {! [5 I8 E- _) i# S+ v- I
■产品及服务介绍技巧7 C N* m1 p0 u; a% v
四、如何面对难缠的客户
. S! [0 [" A- F5 l/ {$ \■如何面对吵嚷型的客户" J1 n1 C7 m: s
■如何面对强势型的客户9 y+ o" q- C# b2 K3 o1 W5 K
■如何面对犹豫型的客户* h B$ G `/ ]; S4 A: J
■如何面对挑剔型的客户$ c/ K4 w9 H6 \/ v8 E
■perfect的客户服务方法) Q. d( _5 K5 [! B) a
五、客户抱怨处理; ^+ n& J/ W+ u5 [5 p
■不满的客户会如何？% T3 [9 Y: \4 Z- f8 ]1 p/ ]
■客户为何而抱怨和投诉？
8 Y2 ]! c1 [* l% Q4 k$ P+ k+ ` ^3 D■对待抱怨和投诉的态度! H+ L/ e$ g3 ]/ X2 t! ^2 E! ^8 E
■客户抱怨和投诉处理的原则- |, J4 w7 z9 {, {+ A) ]
■客户抱怨和投诉处理的方法
' X3 Z7 I7 g- H4 E& M R■客户抱怨和投诉处理的程序" J* G' D8 x( c9 W( |: @3 M7 m3 V
■处理抱怨和投诉的十句禁用语
v5 l6 z( c2 V1 ~6 P【讲师介绍】
. c- ~7 b: N$ c. I: _% C" u 王老师毕业于复旦大学，并曾在复旦大学任教多年，主要讲授管理类及应用心理学类课程。之后，在3M公司等多家世界500强外资企业（包括工业品、高科技及消费品）服务十多年，在营销、人力资源发展、培训和管理方面业绩突出。/ d# i7 O. ^5 W3 A3 {. r/ V+ J
王老师于1995年开始正式担任企业专职培训师，曾负责公司数千名员工的各类培训，并为公司的重要客户提供全面培训。同时，作为一位经验丰富的培训管理者，他曾带领所属专业培训团队建立企业内部培训体系，并特别注重培训课程和人员能力发展的实际结合。基于他的经历，王老师既有相当的理论功底，又有丰富的实际工作经验；既熟悉工业类和高科技产品，又通晓消费类产品和服务行业的运作6 k! Y5 O+ `, g! I9 @9 G) S
他具有丰富的培训经验和经历，尤以培训师的培训、销售培训、顾客服务、领导及管理以及团队建立训练等课程见长。他为各类企业提供了大量的培训课程，他的培训客户包括来自3M、ABB、ICI、TCL、LG、杜邦、震旦集团、平安保险、新华保险、太平洋保险、可口可乐、西门子、雷勃、富士通、迅达电梯、江南快速电梯、帝森-克虏伯电梯、梅特勒-托利多、大恒集团、爱建集团、海尔集团、海信集团、大田集团、海南航空 、中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、国家开发银行、中国银行、光大银行、民生银行、建设银行、拉法基、南京华飞、联想电脑、戴尔电脑、方正电脑、博世电器、飞利浦、东信、三菱电机、东芝电器、光明乳业、味好美、乐百氏、爱森哲、总统轮船、东方海外、贝尔-阿尔卡特、中兴科技、江苏省电力、通用汽车、迅达电梯、科勒、中海油、罗氏制药、和成卫浴、… …
0 C; C8 ^" |4 O; m王老师获得国际著名的培训师培训机构Langevin Learning Services的多项专业培训资格证书，主要包括： “专业培训师”、“培训课程设计师/研发师”、“培训经理/总监”等专业证书。/ l% P5 h4 v0 m+ N/ P/ @
【费用及报名】: `- c, ]/ b( z% P1 V* A' E/ y
1、费用：培训费人民币2800元（含培训费、讲义费和午餐费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
$ ]9 C$ j* V! r2、报名电话：010-63830994 13810210257 鲍老师
: X+ r# E. z" w6 X' }3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
$ U; z3 ~$ W% @4、关于课程更详细情况请咨询010-63836477。︱
' E* `4 K; j' L e5、更多课程请访问中国培训资讯网www.e71edu.com， (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习！) |
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发表于 2008-10-9 09:33:20