如何有效的进行顾客满意调查？

wzxc852

在企业中，每年都要采取好多种方式对顾客进行满意调查，但在现实中，比如采用问卷调查的方式，可是有些顾客就是不愿意对问卷进行答复，这是该怎么办？

jczxlls

1.对所有的用户发放满意度调查表，发放范围和数量要大，对于可以当面收取的要尽量当面收取，对于需要信函收取的要将回执信封填写好并贴好邮票，这样总能受到一定数量的调查表。
1 V4 ^6 ]9 H& ]- O2.对于回访用户或需要售后服务的客户，在回访和售后服务的时候，让顾客填写满意度调查表。

YHHL

不要因为调查而调查!顾客满意度调查的目的无非是为了了解产品和服务情况,采取其他方式也未尝不可.但首先应与用户进行良好、充分的沟通,太生硬反而引起别人反感!

huangllong

请专业的咨询公司，让他们通过他们专门的渠道去咨询，然后他们会提交专业的报告。我公司就是这样做的！

stuljm

专业的咨询公司是个不错的方法，但有中小型几个老板会这样做？

bossardjiangyi

其实看你公司需要哪些客户的满意调查，先沟通，再提供过去

gaoyns

到客户那里去，当面诚恳地询问会得到真实的反映，用调查表或问卷的形式往往大部分问卷和调查表收不回来，这一可能是因为客户工作忙，二是对此类事情不足引起重视。另外也可通过第三方来调查，例如请关系比较紧密的客户帮助调查，也会得到真实的反映。

kevin_001

在这方面，请第三方的咨询公司调查比较公正、客观的反映实际。

wzding2008

“有效”两个字非常重要，一般来说，被调查的人员和“你”要比较熟悉，平常关系也不错，
做事做人，因为填写调查表不是顾客必须做的工作，所以别人帮你填写表格一定要记住谢谢

马超4

建立顾客满意度指标流程
　　进行顾客满意度指标研究的时候，一般分为五个流程如图1，提出问题、市场调查、研究分析、找出影响顾客满意度的因素、最终建立顾客满意度指标的评价体系。
一）提出问题

　　根据上文《顾客满意度研究内容模型》一文中的内容，提出如下问题：
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! K' y$ p! ^/ B1 ^5 b  o/ T$ M8 p　　1、顾客认为此类产品的核心价值是什么？如何评价？
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* s+ |+ j, c" B( ]- S  z& M　　2、顾客认为此类产品的附加价值应包括哪些？如何评价？

$ C0 i: v1 I% e. a0 ~# l　　3、顾客对此类产品的产品定位方面有何期望？如何评价？

6 n6 `& P* m; b9 n7 _　　4、顾客认为此类产品的品牌价值应该体现什么内容？如何评价？
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　　5、顾客认为此类产品的相关服务应该包括哪些内容？达到什么水准？如何评价？

　　6、顾客认为此类产品的消费购买环境应该是什么样子？达到什么水准？
9 `! Z7 }/ L; K
　　7、顾客购买行为呈现出什么特征？

　　8、顾客购买此类产品的主要影响因素有哪些？
6 i4 k0 M  r) H/ z3 K( O) C
' R, T4 L6 O, ?7 o3 U% J　　9、哪些因素是影响顾客满意度的保健因素？哪些是影响顾客满意度的激励因素？

　　10、 以上数据可以和应该通过哪些途径来获取？

　　11、 以上数据可以和应该通过哪些调查方法来获取？

8 b% r8 z. D' ?# w, e) |2 m0 D二）市场调查
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# R# b, C% E. A5 ]+ i6 }5 i. j　　1、市场调查方法

　　市场调查的方法非常多，结合实际，在顾客满意度研究方面经常用的调研方法主要有以下六种：

　　（1） 二手资料收集
" _/ s! C1 K4 w4 D1 ~% U
6 p+ z1 t2 p1 `' S　　指通过对收集在公开出版、发行的刊物、杂志、书籍、网络上的相关文章，并进行分类、甄别、整理、分析、研究的一种研究方法。它的优点是资料的获取成本低，缺点是针对性差、资料的详细程度不够。当然，由于现代社会的网络资讯非常发达，这方面的资料将会越来越详细，此方法应引起大家的重视。一般地，通过这种方法搜集的资料能够有效帮助研究人员了解行业的概况，对研究人员设计问卷能够提供非常大的帮助。
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　　（2） 中心地点访问

* a& r! v6 f1 j6 e) u. r: }! F% O　　 在目标人群大量出没的地方，通过随机拦截目标消费者进行访问的一种方法。一般适用于消费市场对最终消费者的访问。

8 b. Z- n$ G1 u) t　　（3） 座谈会

: ?# P- A) Y1 ?' m" }; B: ?9 U　　 焦点访谈就是一名主持人引导8~12人的目标对象对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。

' {# |8 [: v' E  m9 _　　（4） 深入访谈

: H1 `1 d9 T7 `5 S2 d. I7 ]　　一般适合对专家进行访问。指通过访问对象进行一种无结构式的一对一的访问，用以揭示对某一类问题的看法。

2 A6 I& }) k' e8 |/ t　　（5） 德尔菲法
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　　指为了避免集体讨论存在的屈从于权威或盲目服从多数的缺陷提出的一种定性预测方法。为消除成员间相互影响，参加的专家可以互不了解，它运用匿名方式反复多次征询意见和进行背靠背的交流，以充分发挥专家们的智慧、知识和经验，最后汇总得出一个能比较反映群体意志的预测结果。

　　（6） 商务访谈法
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　　对企业员工进行结构式的访问。
) j: k9 E4 w& Z& J& U2、市场调查对象
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　　在建立顾客满意度指标中，涉及的调查对象主要有：

! _6 W0 w, l9 c' ]5 I! e+ \& h# K　　（1） 企业内部员工
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3 l" s: g% B1 R/ S8 `" a+ e4 D　　在企业内部尤其是直接与客户打交道的人员——销售人员、市场人员与售后服务人员，他们由于经常与客户打交道，对客户的需求非常的熟悉。通过对他们的了解，可以有效的了解客户的想法。一般主要采取的方法：深入访谈法、座谈会。

　　（2） 客户/顾客

6 ~! u+ ]% D, U  I/ {- @　　一般经常采用的方法有：商务访谈法、座谈会、中心地点访问等方法。
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$ @: Q+ q! Z8 m3 c+ ?! U　　（3） 行业专家
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( D$ s9 O% K2 K( [: A　　一般经常采用的方法有；深入访谈法、德尔菲法
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: T& H% M/ J3 B" ~（三）找出影响顾客满意度的因素

( i  t# L9 i7 w( ]+ n　　通过上述的分析，找到影响顾客满意度的影响因素，注意区分保健因素与激励因素。
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　　保健因素指在影响顾客满意度的影响因素中，这些因素的增值不会导致顾客的满意度的提升，但这些因素的水平的降低或者缺失将会导致满意度下降的因素。激励因素指在影响顾客满意度的影响因素中，这些因素的水平的上升或下降会直接导致顾客满意度水平的上升或下降。

　　只有分清楚这两种因素，才能真正了解消费者满意度的真实状况，例如，顾客购买的桶装水，肯定希望是水是纯净的、水桶是整洁的、水送到家门口等。由于这些都是顾客预期它应该有的，因此当没有时，顾客就会特别注意它，就会感到恼火和不满意。而即使这些都有了，甚至更好，顾客也只有中性的感觉。
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[ 本帖最后由 马超4 于 2008-1-5 13:04 编辑 ]

qwertaaa

我觉得填写问卷感觉很形式主义。

liu36108

本人从事质量咨询和质量审核已有段时间，根据本人工作经验，对于顾客满意（ISO9001：2000-8.2.2）理解如下：
顾客满意需要进行监视和测量，但好多企业的做法是进行顾客满意度的调查，通过发放顾客满意度调查表进行。这样的方法是无可厚非，但实际可操作性成问题，因为顾客在收到调查表后，填写有较大的随意性，碰到不同的人填写会产生不同的结果，不同的顾客的要求是不一样的，因而所获得的信息并不是十分准确。
  U/ \! V9 x6 h本人的看法是这样的，在做这项工作时不妨内外结合、综合评价，具体方法是这样的：首先还是要发放调查表进行调查，了解顾客的要求；其次是从内部做一个评价的规范，销售部门对发货的准确及时性、顾客反馈信息跟踪、顾客退货统计，即建立一套顾客信息的跟踪评价系统。类似于对供应商管理的评价系统，从而准确的了解对顾客服务的信息，再结合调查表，就不难得出顾客满意的信息了。
" @$ ~+ d! O! R* o  x  t- c仅靠调查表实际是比较被动的了解顾客满意的信息，还不如从内部建立评价系统来主动的了解顾客满意的信息。
一家之言，仅供参考。

! V' O( w8 _4 V6 }  f[ 本帖最后由 liu36108 于 2008-1-5 14:47 编辑 ]