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丛书名： 影响时空管理丛书.顶
& C7 a( ?% W' B4 W8 Q作者： 影响力中央研究院教材专家组
l& m5 t6 U: c" }$ K9 P出版社：电子工业出版社 % n1 L) H$ ? m' K
出版日期：2009-1-1
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( u: T. ~; t5 o8 ~: a本书是“影响时空管理丛书·顶尖销售系列”之一。
9 G/ h! |) H8 I. n6 g本书提出了完善企业客户服务的6大宝典：客户服务的3重境界，打造高效客服团队的5个步骤，卓越客户服务人员的5项修炼，卓越客服人员的5项任务，客户服务的6大创新模式，应对客户抱怨和投诉的4个方面。本书内容注重实战；论述深入浅出，通俗易懂；工具多、方法多、案例多；可作为销售经理、销售人员、从事客户服务工作的人员以及对客户服务工作感兴趣的人士阅读。
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+ [% t% t; s: Z宝典1 客户服务的3重境界
W$ h( ?3 m3 R) s 1.1 第1重境界：把分内的服务做精
* F: U, H8 i9 t5 Z# a: n 工具 客服人员做精分内服务自检表
! {6 i6 w7 z7 h7 z2 \) f4 z 案例讨论 服务项目为什么越来越多
- l5 x; Q4 W. t; c, k 1.2 第2重境界：把额外的服务做足
( }# F7 A1 l: _0 g% g2 F2 A0 N% H 工具 个性化服务保障体系表! j3 b5 `: D, ~
案例讨论 管理专家的“遭遇”. z" R) n- N% S; f2 s! ?# A* Q) n
1.3 第3重境界：把超乎想象的服务做好
. }# Q' m& [1 S8 J" V 工具 超乎想象的客户服务自查表
% Z* v+ t% e8 ]: e) b 案例讨论 “多此一举”的服务) u5 v w( ~/ P. G
本章小结( l4 ]0 d' d% l. j* a" O+ b
宝典2 打造高效客服团队的5个步骤 f/ v8 M' v+ H9 o
2.1 规划客户服务部组织结构
9 t6 H7 X+ O! | j' t3 Z! h* r* R 工具 营销中心客服部的职能定位表
. w* f3 K: V1 s3 ^' k; C* }) M4 i# M 案例讨论 这样的组织结构合理吗
) }. b9 m* S% G* N: i 2.2 招聘优秀的人才
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2.4 把员工培训成“神枪手”4 [7 t8 x7 ?( K e' T: e P" M
工具 3600培训绩效评估法9 X! ` ^9 `/ { A& i G4 S7 R
案例讨论 某公司需要什么样的培训方案
7 c7 a/ A5 i, j 2.5 权责明确，各司其职& c4 s6 s J, g3 M2 X1 S
工具 客户信息专员的岗位职责表
4 b$ ?# R6 B0 j4 v" h 案例讨论 只有热情却没有效率的客服部
8 d- |" B0 `8 g2 r/ W5 H2 N+ ]7 M. V6 D3 T5 ]4 b% m
让客户回头.part1.rar
(3.81 MB, 下载次数: 34)
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发表于 2012-6-11 10:17:53