QQ登录

只需一步,快速开始

登录 | 注册 | 找回密码

三维网

 找回密码
 注册

QQ登录

只需一步,快速开始

展开

通知     

查看: 1023|回复: 0
收起左侧

[分享] 灵活接待不同性格顾客的方法

[复制链接]
发表于 2010-9-28 13:05:25 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自: 中国江苏南京

马上注册,结识高手,享用更多资源,轻松玩转三维网社区。

您需要 登录 才可以下载或查看,没有帐号?注册

x
一、亲昵型顾客及其接待方法: P0 D8 r7 D8 u' \( {  A8 U& z
+ d5 a: G1 e& D7 I( h5 a
    亲昵型顾客多为与店方关系较为紧密的顾客,也就是我们所说的熟顾客,很多开在居民区附近的社区商店的这群人比较多。9 c- P6 i) B6 a$ [0 I

7 {( n6 y+ W4 k+ o; ?' x$ {! U) Z7 q    一些商店开业一段时间,建立起一定信誉后,会有很多熟客。与熟客建立良好关系非常必要,但亦应注意对熟容和新客的应对办法,不能顾此失彼。& r! `+ c) e* X! z8 c
: P8 X# ?; _' V
    例一:
- x4 q7 b* v9 w& o$ A& `8 b- [2 ?  r
8 E% I6 h, ~+ g# Y. a; a    某商店内,店员隔着柜台正招呼一名挑选某商品的妇女。这时,门前一辆高级轿车戛然而止,一位衣着华丽的妇女缓缓跨出。店员见状立刻满脸堆笑,迎上前去:“啊,陈太太,欢迎,欢迎,里面请。”其他店员亦应声附和:“欢迎光临”、“陈太太几天未来,依旧神采奕奕”。恭维之声不绝于耳,面对刚才那位妇女则态度冷淡:“总之,这种某的质量已经够好的了!”妇女再问:“是吗?我再考虑考虑。”店员冷冷答道:“好,慢走,下次再来”。
- w" m8 v: M8 a7 V% y% w- z5 [" m+ W( E1 E1 w6 q
    可见,陈太太是熟客,挑选某商品的妇女是新客。然而店员对二者的态度却这般悬殊,既影响顾客的自尊心,亦影响本店的声誉。5 E6 q( V1 L8 _$ Z: B: K
$ q* \- u# o3 j
2 g% H1 X$ i* @
    例二:
. b) g9 H1 n; g0 U- g3 b! v1 Y
# B- H0 R' Z- X    某商店专营小礼品的专柜前,一位女店员正与一名看似熟客的女青年聊得起劲。仔细一听,其内容不外乎电影明星及各种小道消息。顾客与店员如此之“熟”,也往往令人有过分的感觉。1 A  N: _6 f6 O9 v- D, l
) |4 _; g4 M. \) w$ s* g" m, b) ?
    顾客与店员之司适当的交流非常重要,能增进感情,树立本店热情服务的美名,而以上两例却有过而犹不及,只能适得其反。亲密之中,也要保持礼仪。过分亲近会招致顾客反感,店员与顾客闲话家常时,态度及措词都要有分寸,不可忘记自己正在执行销售工作而入“忘我之境”。3 T9 i, t7 h# C0 n4 D2 ]

4 B2 w7 F/ ^$ Z8 K    顾客自动聊起个人问题,应委婉避开,划清彼此间关系,才不会让其他顾客感到不舒服,熟客得罪不起,但也不能为了照顾熟客而使新顾客感到心理不平衡,忽视了新客成为熟客的巨大潜力。! v4 O2 c9 f* Y" E

# n8 d2 K. w$ U* q    熟客与新客都是客人,都是上帝,他们有权利获得平等的待遇。二者一起上门时,何不先一同招呼,等顾客散开后,再个别照顾也不迟。- Q; `; ~. @1 T
# w: J$ y9 W; o6 D1 w4 L$ l, g
    从以上两例,可总结出一些应对熟客的办法。! S- Q/ y6 w4 R; l  N
/ `% y' d  w- C* k' q; d: R# E
    例一中,店方工于心计,认为坐轿车来的太太消费额一定远比买某小商品的新顾客高,或许有些道理,但错在态度过于明显,让其他顾客一眼看出其间的差异,自然心中不快。* z5 W% d2 O& Y

: s4 B/ n2 V* M% h; m2 c" M    因此遇到店内有两个以上顾客时,店员要始终坚持平等应对的原则,即使其他顾客先出声招呼,也应先跟眼前顾客致歉,事情办定后立刻回到原顾客的地方,绝对遵守公平对待原则。4 M7 S' ~+ p7 c8 w- ~6 m

7 F1 N3 R" M7 B: \5 l( K3 ^  j    例二中,则应注意与顾客保持适当距离,避免闲扯不相干的话题,“距离能产生美”绝对是一条永恒的真理。
# q* y" v" R+ _8 w, ^6 [4 J' L7 `- v8 U$ }; V
    二、犹豫不决型顾客及其接待方法
( p$ ]0 ]( y5 j( U* C/ o4 @+ ]3 X6 L6 @0 T4 ]7 e) _0 O
    日常生活中,很多人面临各种选择时优柔寡断,百般踌躇。# x: j/ B7 I5 n- ~6 y, Q
2 W) w* b# v5 q0 a
由于商品的多样性,所以他们在挑选物品时也常常显得犹豫不定,面对诸多物品,难以取舍,这样的顾客就是犹豫不决的顾客。
2 ^4 O/ E3 {) q. Y% k
, H" z& Q; |5 v, R" N    例一:' ?$ |5 @% W3 z( F: v

: G$ c4 e9 d( I0 P    顾客站在柜台前,招呼道:“对不起,麻烦您把那个拿给我看一下……”,刚说完,突然眼睛一亮,“咦,那边那个也不错,也看一下。”没多久,一转头,“啊!那个也不错……”顾客三心二意,很难抉择。; h% [- c  d. ~* `' r

7 j% X2 p# J  y/ J- e" K9 C    店员一一照办:“是啊,这种目前正打广告,销得很好。”" M$ b/ G/ |6 H& F

% B' E, t5 t0 C  q2 u5 ^* K' [    顾客面对柜台上已摆出的七八种物品东摸摸,西挑挑,哪种都觉得满意,哪种又都有不足之处:“到底选哪一个好?哎呀呀,我眼都花了,还是不知该买哪个。这样吧,我明天再来看,麻烦您了。”于是,顾客空手而归。2 K6 e7 o1 b: g! C% L( g( T
; ]% ?0 b) L. f* H
    任何一家商店里,这种情景司空见惯,顾客东看西看,不知如何选择,这就是犹豫不决型顾客的典型特征。一般来说,女性由于其细心的天性,在这种类型顾客中占大多数,在选购物品时更是如此。
1 A4 [* N9 A5 d; s- p$ b& x7 `( M, U. v& |' V0 T
    例二:& v1 N3 d! m  G/ m
  f# I2 T! n' v, E6 w
    一位女顾客站在首饰专柜前流连已久,千挑万选,初步筛选出耳环三种:“这三种看来都不错,依你看,哪一种更合适?”1 V% o- K8 P9 \9 Q, K
2 D  t* C, k; {5 U
    店员机灵地答道:“我看,这种似乎最适合您。”8 @2 v4 \: V: H# p4 ^% B
7 l6 i3 ^5 C& q+ Y9 N8 g
    女士将信将疑:“哦?我看这种经常打广告,你看呢?”9 m; @, ]0 v! N* v5 R6 p" K6 @$ Y

0 G# z4 A" E0 f* o5 G% K3 a/ |    店员反应很快:“是啊,那种也很好!”
/ M1 [" v5 ^, l8 ^! U8 p, i2 v
. y4 ]4 U, K4 I6 H* g/ v. Y    顾客又指向另一种耳环:“这种目前也很流行,是不是?”店员连连称是:“的确,这种看起来更美观。”' ]; b" ?7 T# [8 ~+ N8 y" j! T- L$ B

  |& K6 C6 H6 i& G$ @    面对店员八面玲珑的回答,顾客完全失去选择能力了,最后无奈地说:“我还是回去先考虑考虑吧,麻烦您费心介绍。”然后转身而去。
% C" n& M/ I8 @; {! u
' a. A- |: A! ~, B0 R    店员心中不平,一面暗暗抱怨着,一面把乱七八糟的首饰放回原处。
9 e4 H6 B. U4 x+ I+ o  W9 W$ Z: K- k* p) Z/ i
    遇到这种情形应该如何应对呢?大体上说:犹豫不决型顾客可分为两种类型:
1 @% Y+ @3 t& G% o! n3 c6 H: F2 r' C/ h- [7 p) W1 M
    第一种和例一所示一样,顾客本身完完全全不懂得抉择;  Y8 U( f8 }5 I9 L8 X9 o8 c. [
/ B7 i0 H& C5 Q) a
    第二种和例二一样,店员模棱两可的答对使其犹豫不决。面对这种类型的顾客,要记住对方第一次拿的是什么饰品,看了几次的是什么饰品,根据其态度,留下几种适合她款式的东西,其余的则不动声色地拿开。若她再次拿起那种,可用自信地口吻说:“太太,我认为这种最适合您。”这通常会使顾客当场决定下来。若旁边还有其他顾客时,也可通过征求第三方意见,这也是促使犹豫不决型顾客下定决心的方法之一。一般情况下,被问及的顾客会予以合作,且赞同率往往高达82%。
& o9 c; r- m  i  _
+ e' u6 [! p4 G' a2 M    针对例二的情形,最糟糕的回答就是:“适合您款式的有很多种”,这只能使顾客更加迷惑,如坠迷谷。“这个很好”,“那个也不错”收不到什么积极效果,倒不如要问对方:“太太,您现在最喜欢的是哪一款?”根据其回答内容,再拿出自己的建议,这样会使对方下定决心。
发表回复
您需要登录后才可以回帖 登录 | 注册

本版积分规则

Licensed Copyright © 2016-2020 http://www.3dportal.cn/ All Rights Reserved 京 ICP备13008828号

小黑屋|手机版|Archiver|三维网 ( 京ICP备2023026364号-1 )

快速回复 返回顶部 返回列表