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一、亲昵型顾客及其接待方法
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/ S) F- x4 B/ S$ g 亲昵型顾客多为与店方关系较为紧密的顾客,也就是我们所说的熟顾客,很多开在居民区附近的社区商店的这群人比较多。; E" G6 o3 U( Z
0 ~% T B( g; v; C9 E 一些商店开业一段时间,建立起一定信誉后,会有很多熟客。与熟客建立良好关系非常必要,但亦应注意对熟容和新客的应对办法,不能顾此失彼。8 B! F/ O/ b) @. O6 R% S5 {
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例一:
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某商店内,店员隔着柜台正招呼一名挑选某商品的妇女。这时,门前一辆高级轿车戛然而止,一位衣着华丽的妇女缓缓跨出。店员见状立刻满脸堆笑,迎上前去:“啊,陈太太,欢迎,欢迎,里面请。”其他店员亦应声附和:“欢迎光临”、“陈太太几天未来,依旧神采奕奕”。恭维之声不绝于耳,面对刚才那位妇女则态度冷淡:“总之,这种某的质量已经够好的了!”妇女再问:“是吗?我再考虑考虑。”店员冷冷答道:“好,慢走,下次再来”。* T: [/ y0 C( F. ^0 R
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可见,陈太太是熟客,挑选某商品的妇女是新客。然而店员对二者的态度却这般悬殊,既影响顾客的自尊心,亦影响本店的声誉。5 x5 |. n/ l1 {
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例二:
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某商店专营小礼品的专柜前,一位女店员正与一名看似熟客的女青年聊得起劲。仔细一听,其内容不外乎电影明星及各种小道消息。顾客与店员如此之“熟”,也往往令人有过分的感觉。
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顾客与店员之司适当的交流非常重要,能增进感情,树立本店热情服务的美名,而以上两例却有过而犹不及,只能适得其反。亲密之中,也要保持礼仪。过分亲近会招致顾客反感,店员与顾客闲话家常时,态度及措词都要有分寸,不可忘记自己正在执行销售工作而入“忘我之境”。
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3 o) J7 _. n8 ]0 j& ?4 Y. d 顾客自动聊起个人问题,应委婉避开,划清彼此间关系,才不会让其他顾客感到不舒服,熟客得罪不起,但也不能为了照顾熟客而使新顾客感到心理不平衡,忽视了新客成为熟客的巨大潜力。3 C3 D9 X( w/ t- M" m
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熟客与新客都是客人,都是上帝,他们有权利获得平等的待遇。二者一起上门时,何不先一同招呼,等顾客散开后,再个别照顾也不迟。3 N x/ X: c: [7 g4 w
8 I4 f: z* ^" E1 a) U& i, o/ s" z& W 从以上两例,可总结出一些应对熟客的办法。! U2 j* `4 h) h Y. K' F; u
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例一中,店方工于心计,认为坐轿车来的太太消费额一定远比买某小商品的新顾客高,或许有些道理,但错在态度过于明显,让其他顾客一眼看出其间的差异,自然心中不快。2 t. G- } ^+ V2 f1 _9 w+ X
, h' Y# n+ g; L$ a0 L1 A5 c 因此遇到店内有两个以上顾客时,店员要始终坚持平等应对的原则,即使其他顾客先出声招呼,也应先跟眼前顾客致歉,事情办定后立刻回到原顾客的地方,绝对遵守公平对待原则。; ~: m* R& ?: e9 H" S' |
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例二中,则应注意与顾客保持适当距离,避免闲扯不相干的话题,“距离能产生美”绝对是一条永恒的真理。
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6 A) J& S- H+ U. h' E# p" W 二、犹豫不决型顾客及其接待方法
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. l# t" y5 q& K' L) w( |+ Z; o 日常生活中,很多人面临各种选择时优柔寡断,百般踌躇。/ V1 D# q/ k' P0 F
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由于商品的多样性,所以他们在挑选物品时也常常显得犹豫不定,面对诸多物品,难以取舍,这样的顾客就是犹豫不决的顾客。
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6 K. W5 q3 X" H1 i3 q, l1 M* u 例一:, ^2 B: B2 A" k7 N% K2 @! r
- Y" Y7 k9 ?3 R7 H* c: V 顾客站在柜台前,招呼道:“对不起,麻烦您把那个拿给我看一下……”,刚说完,突然眼睛一亮,“咦,那边那个也不错,也看一下。”没多久,一转头,“啊!那个也不错……”顾客三心二意,很难抉择。' ^2 N/ V$ ]$ x E: B
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店员一一照办:“是啊,这种目前正打广告,销得很好。”
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顾客面对柜台上已摆出的七八种物品东摸摸,西挑挑,哪种都觉得满意,哪种又都有不足之处:“到底选哪一个好?哎呀呀,我眼都花了,还是不知该买哪个。这样吧,我明天再来看,麻烦您了。”于是,顾客空手而归。
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- M$ z0 R' ?0 M 任何一家商店里,这种情景司空见惯,顾客东看西看,不知如何选择,这就是犹豫不决型顾客的典型特征。一般来说,女性由于其细心的天性,在这种类型顾客中占大多数,在选购物品时更是如此。( I0 J" ?0 r0 D
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例二:# O, M1 z3 q! C0 u. O- c( p6 ?
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一位女顾客站在首饰专柜前流连已久,千挑万选,初步筛选出耳环三种:“这三种看来都不错,依你看,哪一种更合适?”
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店员机灵地答道:“我看,这种似乎最适合您。”
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女士将信将疑:“哦?我看这种经常打广告,你看呢?”
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8 A- J8 K$ o& E0 {) G8 k 店员反应很快:“是啊,那种也很好!”
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顾客又指向另一种耳环:“这种目前也很流行,是不是?”店员连连称是:“的确,这种看起来更美观。”' o; N" y1 K; Z
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面对店员八面玲珑的回答,顾客完全失去选择能力了,最后无奈地说:“我还是回去先考虑考虑吧,麻烦您费心介绍。”然后转身而去。
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店员心中不平,一面暗暗抱怨着,一面把乱七八糟的首饰放回原处。+ ^/ F( _: Y( p7 l
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遇到这种情形应该如何应对呢?大体上说:犹豫不决型顾客可分为两种类型:6 [+ k. m$ u8 n4 {# j) D& ^
: e1 ~) y. B) ^3 o' I 第一种和例一所示一样,顾客本身完完全全不懂得抉择;; K! I3 r, K' i% x/ u e
/ g! N, P$ U8 x- v% o( G$ g 第二种和例二一样,店员模棱两可的答对使其犹豫不决。面对这种类型的顾客,要记住对方第一次拿的是什么饰品,看了几次的是什么饰品,根据其态度,留下几种适合她款式的东西,其余的则不动声色地拿开。若她再次拿起那种,可用自信地口吻说:“太太,我认为这种最适合您。”这通常会使顾客当场决定下来。若旁边还有其他顾客时,也可通过征求第三方意见,这也是促使犹豫不决型顾客下定决心的方法之一。一般情况下,被问及的顾客会予以合作,且赞同率往往高达82%。3 X2 C3 F/ E3 ~3 X3 X7 E
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针对例二的情形,最糟糕的回答就是:“适合您款式的有很多种”,这只能使顾客更加迷惑,如坠迷谷。“这个很好”,“那个也不错”收不到什么积极效果,倒不如要问对方:“太太,您现在最喜欢的是哪一款?”根据其回答内容,再拿出自己的建议,这样会使对方下定决心。 |
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