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很多销售员对客户的抱怨不以为然,认为只要能说服客户从钱包里掏钱就可以了,至于他们那些意见没必要太理会,其实这是大错特错的。
6 F& C1 R1 g: }: L3 t9 E( ` 从某种意义上来说,客户是销售员的衣食父母。还应尊重客户,认真对待客户提出的各种意见及抱怨,并真正重视起来,才能得到有效改进。 ; P3 G$ W' E& M* c6 L, G3 E, `
客户意见是你不断进步的动力,通过倾听,我们可以得到有效的信息,并可据此进行创新,促进业务更好的发展。同时,你还可以正确识别客户的要求,然后传达给产品设计者,以最快的速度生产出最符合客户要求的产品,满足客户的需求。 1 z- B; a5 K/ a* S) ~+ x2 a7 U8 l
在一次进货时,某家具厂的一个客户向销售员抱怨,由于沙发的体积相对大,而仓库的门小,搬出搬进的很不方便,还往往会在沙发上留下划痕,客户有意见,不好销。要是沙发可以拆卸,也就不存在这种问题了。两个月后,可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间,而且给客户带来了方便。 8 Y5 ?$ C8 R- _+ m1 V
而这个创意,正是从客户的抱怨中得到的。 2 r3 O6 h, k# u1 m
实际上,能够直截了当的向你抱怨的客户并不多。大部分不满意的客户只会静静地离开,然后会告诉每个他们认识的人不要跟你做生意!所以,当有客户抱怨时,千万不要觉得麻烦,要把处理客户投诉看作改变客户意见、留住生意的绝佳机会。以下是几种处理客户投抱怨的方法,会使不利因素变为积极因素:
3 w& c- E. n; H( ~) p U+ c. ? (1)让客户宣泄他们的情感,鼓励他们讲出他们的不满。
: F" ^0 _/ J/ \! h2 C8 J (2)永远不要与客户发生争吵。
$ E! |+ S, F+ t* A1 X( r. [! c2 U (3)永远不要对客户使用“你说的不是问题”等这类挑战性的语言。
; C/ ?8 B% _- ] (4)尽可能礼貌地与客户交换意见。
N4 R/ l3 W5 _5 f (5)为所出现的问题负责任。不要找借口。即使是因为你的员工生病或是由于供应商的差错出现问题,那也与客户无关。
`% L q7 j* C3 I j' u" @1 n (6)立即采取补救措施。要保证向客户提供解决问题的方案,拖延只会使情况变得更糟。
8 Y' F6 `4 Z/ l! f8 d* a2 m (7)给一线员工足够的权力使他们能够灵活地解决投诉。给员工足够的空间使他们能够在关键的时刻对规则做一些变通。如果你不愿意这么做的话,那你就要保证你或者其他有权处理客户投诉的管理人员随时在场。 , |; n1 ^0 T. v1 J2 s' [# h
切记,当客户向你抱怨时,你要认真坐下来倾听,扮好听众的角色,有必要的话,甚至拿出笔记本将其要求记录下来,要让客户觉得自己得到了重视,自己的意见得到了重视。当然,光仅仅是听还不够,还应及时调查客户的反映是否属实,迅速将解决方法及结果反馈给客户,并提请其监督。 |
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