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很多销售员对客户的抱怨不以为然,认为只要能说服客户从钱包里掏钱就可以了,至于他们那些意见没必要太理会,其实这是大错特错的。
) h" |8 t" N! y 从某种意义上来说,客户是销售员的衣食父母。还应尊重客户,认真对待客户提出的各种意见及抱怨,并真正重视起来,才能得到有效改进。
' W: n+ E4 T+ s! f n( Y( Y 客户意见是你不断进步的动力,通过倾听,我们可以得到有效的信息,并可据此进行创新,促进业务更好的发展。同时,你还可以正确识别客户的要求,然后传达给产品设计者,以最快的速度生产出最符合客户要求的产品,满足客户的需求。 ' I' X" J+ @4 x7 @/ A
在一次进货时,某家具厂的一个客户向销售员抱怨,由于沙发的体积相对大,而仓库的门小,搬出搬进的很不方便,还往往会在沙发上留下划痕,客户有意见,不好销。要是沙发可以拆卸,也就不存在这种问题了。两个月后,可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间,而且给客户带来了方便。
# W4 K7 ^) B# @6 c: D, ~. P; N 而这个创意,正是从客户的抱怨中得到的。
% v; ?- T y3 n. y3 g! Y 实际上,能够直截了当的向你抱怨的客户并不多。大部分不满意的客户只会静静地离开,然后会告诉每个他们认识的人不要跟你做生意!所以,当有客户抱怨时,千万不要觉得麻烦,要把处理客户投诉看作改变客户意见、留住生意的绝佳机会。以下是几种处理客户投抱怨的方法,会使不利因素变为积极因素:
. m/ O/ c$ G, k3 H. Z/ A (1)让客户宣泄他们的情感,鼓励他们讲出他们的不满。 , {7 w/ j/ T7 i, I. l
(2)永远不要与客户发生争吵。 1 ^. U5 @! n! u8 b
(3)永远不要对客户使用“你说的不是问题”等这类挑战性的语言。 / S; S- T5 z' ]5 }/ V
(4)尽可能礼貌地与客户交换意见。
* q: v: T0 m A# n& o& o- y (5)为所出现的问题负责任。不要找借口。即使是因为你的员工生病或是由于供应商的差错出现问题,那也与客户无关。 , [- F0 N( H/ F' F
(6)立即采取补救措施。要保证向客户提供解决问题的方案,拖延只会使情况变得更糟。 7 G* g, ], {7 @; J, V8 T# G2 C/ D
(7)给一线员工足够的权力使他们能够灵活地解决投诉。给员工足够的空间使他们能够在关键的时刻对规则做一些变通。如果你不愿意这么做的话,那你就要保证你或者其他有权处理客户投诉的管理人员随时在场。
. v& L5 }: U3 P4 a) N 切记,当客户向你抱怨时,你要认真坐下来倾听,扮好听众的角色,有必要的话,甚至拿出笔记本将其要求记录下来,要让客户觉得自己得到了重视,自己的意见得到了重视。当然,光仅仅是听还不够,还应及时调查客户的反映是否属实,迅速将解决方法及结果反馈给客户,并提请其监督。 |
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