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[分享] 抱怨是最好的礼物 意见是进步的动力

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发表于 2010-9-5 20:07:47 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自: 中国广东肇庆

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  很多销售员对客户的抱怨不以为然,认为只要能说服客户从钱包里掏钱就可以了,至于他们那些意见没必要太理会,其实这是大错特错的。
% X# p: U) {1 E5 c8 ]! }6 U+ I  从某种意义上来说,客户是销售员的衣食父母。还应尊重客户,认真对待客户提出的各种意见及抱怨,并真正重视起来,才能得到有效改进。
8 i5 V' y' L2 k. z# m: k3 n6 Y  客户意见是你不断进步的动力,通过倾听,我们可以得到有效的信息,并可据此进行创新,促进业务更好的发展。同时,你还可以正确识别客户的要求,然后传达给产品设计者,以最快的速度生产出最符合客户要求的产品,满足客户的需求。
- W1 t# A$ p6 G: {0 R  在一次进货时,某家具厂的一个客户向销售员抱怨,由于沙发的体积相对大,而仓库的门小,搬出搬进的很不方便,还往往会在沙发上留下划痕,客户有意见,不好销。要是沙发可以拆卸,也就不存在这种问题了。两个月后,可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间,而且给客户带来了方便。
8 O9 ]. V( b9 f9 q7 m9 D% U* m7 X  而这个创意,正是从客户的抱怨中得到的。
% j0 d/ R: f# A4 V4 w  实际上,能够直截了当的向你抱怨的客户并不多。大部分不满意的客户只会静静地离开,然后会告诉每个他们认识的人不要跟你做生意!所以,当有客户抱怨时,千万不要觉得麻烦,要把处理客户投诉看作改变客户意见、留住生意的绝佳机会。以下是几种处理客户投抱怨的方法,会使不利因素变为积极因素:
- X- f2 T2 B- B8 d  (1)让客户宣泄他们的情感,鼓励他们讲出他们的不满。 : k2 n8 L5 J# P+ V( F
  (2)永远不要与客户发生争吵。
, D9 b* L) `  t! v1 d/ O& V' Z  (3)永远不要对客户使用“你说的不是问题”等这类挑战性的语言。 5 Z/ |5 V9 z+ j& e' w  K- t$ ]
  (4)尽可能礼貌地与客户交换意见。
( k/ E+ g9 ~9 @  (5)为所出现的问题负责任。不要找借口。即使是因为你的员工生病或是由于供应商的差错出现问题,那也与客户无关。 $ G+ V- O" k0 `& o' K( x6 c
  (6)立即采取补救措施。要保证向客户提供解决问题的方案,拖延只会使情况变得更糟。 ' G9 Z* M3 P4 i- ~9 X
  (7)给一线员工足够的权力使他们能够灵活地解决投诉。给员工足够的空间使他们能够在关键的时刻对规则做一些变通。如果你不愿意这么做的话,那你就要保证你或者其他有权处理客户投诉的管理人员随时在场。
# Y3 E# j' h. A  切记,当客户向你抱怨时,你要认真坐下来倾听,扮好听众的角色,有必要的话,甚至拿出笔记本将其要求记录下来,要让客户觉得自己得到了重视,自己的意见得到了重视。当然,光仅仅是听还不够,还应及时调查客户的反映是否属实,迅速将解决方法及结果反馈给客户,并提请其监督。
发表于 2010-9-6 17:18:36 | 显示全部楼层 来自: 中国江苏泰州
小企业要做好售后服务可真不是件容易的事。
发表于 2010-9-17 10:41:05 | 显示全部楼层 来自: 中国江苏苏州
售后服务对长远是有好处的,这也证明了公司的信任度,
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