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[分享] 抱怨是最好的礼物 意见是进步的动力

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发表于 2010-9-5 20:07:47 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自: 中国广东肇庆

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  很多销售员对客户的抱怨不以为然,认为只要能说服客户从钱包里掏钱就可以了,至于他们那些意见没必要太理会,其实这是大错特错的。
8 G4 c7 ]3 ]% U8 g6 `  从某种意义上来说,客户是销售员的衣食父母。还应尊重客户,认真对待客户提出的各种意见及抱怨,并真正重视起来,才能得到有效改进。 6 ^# \! r" d2 n: K$ a
  客户意见是你不断进步的动力,通过倾听,我们可以得到有效的信息,并可据此进行创新,促进业务更好的发展。同时,你还可以正确识别客户的要求,然后传达给产品设计者,以最快的速度生产出最符合客户要求的产品,满足客户的需求。 7 K$ z0 `  l2 E+ N: E6 a8 ]! G! h2 o3 d
  在一次进货时,某家具厂的一个客户向销售员抱怨,由于沙发的体积相对大,而仓库的门小,搬出搬进的很不方便,还往往会在沙发上留下划痕,客户有意见,不好销。要是沙发可以拆卸,也就不存在这种问题了。两个月后,可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间,而且给客户带来了方便。 ' {& e1 p6 F! J
  而这个创意,正是从客户的抱怨中得到的。 " A/ O6 e7 S" C+ e9 a
  实际上,能够直截了当的向你抱怨的客户并不多。大部分不满意的客户只会静静地离开,然后会告诉每个他们认识的人不要跟你做生意!所以,当有客户抱怨时,千万不要觉得麻烦,要把处理客户投诉看作改变客户意见、留住生意的绝佳机会。以下是几种处理客户投抱怨的方法,会使不利因素变为积极因素: + G8 w/ P4 W, V2 `! h
  (1)让客户宣泄他们的情感,鼓励他们讲出他们的不满。 / L: a/ m: p5 I- C* W5 U: J
  (2)永远不要与客户发生争吵。
2 _! u+ T' T0 }$ G* P6 M( V  (3)永远不要对客户使用“你说的不是问题”等这类挑战性的语言。 8 m" x% t( J7 M: u5 i6 X* j
  (4)尽可能礼貌地与客户交换意见。 8 `: {" R" k- o6 I8 f
  (5)为所出现的问题负责任。不要找借口。即使是因为你的员工生病或是由于供应商的差错出现问题,那也与客户无关。
2 ^* v( D2 ^) O( C6 u  (6)立即采取补救措施。要保证向客户提供解决问题的方案,拖延只会使情况变得更糟。
+ e9 y% Y6 d# j7 R% N  (7)给一线员工足够的权力使他们能够灵活地解决投诉。给员工足够的空间使他们能够在关键的时刻对规则做一些变通。如果你不愿意这么做的话,那你就要保证你或者其他有权处理客户投诉的管理人员随时在场。
6 X  W# e, C; n" M0 [# Z  切记,当客户向你抱怨时,你要认真坐下来倾听,扮好听众的角色,有必要的话,甚至拿出笔记本将其要求记录下来,要让客户觉得自己得到了重视,自己的意见得到了重视。当然,光仅仅是听还不够,还应及时调查客户的反映是否属实,迅速将解决方法及结果反馈给客户,并提请其监督。
发表于 2010-9-6 17:18:36 | 显示全部楼层 来自: 中国江苏泰州
小企业要做好售后服务可真不是件容易的事。
发表于 2010-9-17 10:41:05 | 显示全部楼层 来自: 中国江苏苏州
售后服务对长远是有好处的,这也证明了公司的信任度,
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