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如何进行有效的客户关系（管理）2 w. }9 L3 [- R: i1 _
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【培训日期】2009年10月20-21日 2009年11月21-22日
8 N! n2 `! H0 z, \9 m8 r m) }# M H, O, V【培训地点】北京 上海4 K7 U3 P' j3 o ?0 ]) X
【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
$ d4 h& p5 P& w8 E" I【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等2 H# e& `' I% c9 { @+ R( Y' l, b
【课程背景】3 {- h" d- ]* o" p+ G0 W: i
当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
' s L/ }# l. z5 Q' c$ g* W% S6 H' x【课程目标】5 X* m X! G5 s* W- c2 ~
●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比
9 L* ?% }6 X' N( J5 K8 C3 M1 r9 v ●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术
: f* ^: R7 s& b# r0 {3 y ●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节
8 x" m- @# K# c" ` ●了解CRM应用系统的设计思路
: g5 V7 `/ G* R# S4 R/ ~. b/ R0 ^ ●了解CRM系统的主要功能模块4 B- d* @/ |9 @( k0 ~3 G' L3 |
【培训大纲】# E: @) S: ^5 c" p; }
一、客户关系管理原理篇- v3 d3 S G5 e) t6 t: I& R
1）什么是客户关系管理& u5 U, M) c: X$ j# w6 T: @3 z
●客户关系管理能为企业带来什么+ x! q T9 f7 c( _) T
●客户关系管理的含义$ A% S* h' o4 y) w2 T X6 n+ q
●客户关系管理的内容/ _9 @/ ^% R% n( z& n3 t
●客户关系管理与营销的关系
6 R& O9 h5 d+ G 2）了解客户是客户关系管理的开始
; O% L* ]3 X0 y. c ●谁是我们的“客户”
# X5 p2 G K) D" b ●如何收集客户资料
( f& V# C2 n; q' w& l" b3 x ●怎样判断谁是我们最优价值的客户
8 i7 {" d; U( F7 {8 k! A ●怎样对客户关系进行分类
: r1 K+ g+ `- z+ G 3）客户关系的维护4 _/ N0 q1 K- q7 s( T- ]6 H
●和客户建立什么样的关系- z: l! x4 i- y9 H+ v
●如何让客户感觉物超所值" V4 i5 B0 H7 ?8 F1 w7 O
●怎样提高客户满意度、忠诚度
6 @/ v) j$ r$ q ●如何防止客户抱怨和客户流失
2 x3 X$ {8 T; b `6 B4 D- O 4）客户关系管理中的现实问题分析
9 ^; i& h3 j" W ●如何才能让客户感觉非常满意
; ^0 d# n9 G- f t5 K ●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡/ Z( `( Y- ?* z4 h/ v$ V
●如何确立最佳的服务水平
! y- ^6 X; Z% @5 B* W" b& s& H. O 5）提高企业客户关系管理能力
& `, O) [! {& h E' o. U ●什么是客户关系管理能力' c( t" u2 e3 V' V
●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的 |, ?" u6 B7 m" y
●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力" J, z# Q4 v/ s- I" ^, l
●提升企业客户关系管理能力的措施$ |& M7 }) _* P
6）客户关系的战略
/ u9 W" z* H+ X/ x x8 N- s ●客户的增长矩阵; f9 P1 `. L, I0 ^* E
●客户关系管理的过程
1 z% E1 `( |5 \二、客户关系管理应用篇
* p" @8 O1 c4 n3 M2 _- c6 r 1）CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费8 a( k2 R1 l2 G( W+ j9 r
2）CRM应用功能模块' y k$ S7 q2 U" R& F8 D
●销售自动化
) V# w# z* z E* M0 x ●市场营销（营销自动化）
6 ` K: A3 t" _1 { ●客户服务
+ C5 X6 n# t! u5 B5 i3 o7 W$ S 3）客户关系管理的实施6 h) }& n& m. `1 U
●客户关系管理实施前的评估$ ~9 x2 v2 U0 U" N- s" |8 [
●促进客户关系管理实施成功的因素& Q; `* T' V9 y& S: S% p3 r$ _
●导致客户关系管理失败的常见原因, X: \2 G& \7 ~
【培训讲师】" W, V7 B8 m" u6 r' ^( k
/ M! O( t2 j2 R' A+ O& Q) H+ z 宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。" h5 L5 t1 n$ r o: V4 G
宫老师服务过的部分企业有：戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。
; B3 w3 E1 a. \5 c& A( w【报名方式】
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1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费）, t8 C& |% [ r1 T4 @6 _4 ?
2．报名电话：010-51264223 010-51600571 010-51600671 $ ]$ M2 W/ U& ?$ e7 W
3．值班手机：13683686366 齐老师； 传真：010-51411743, N. j9 ^; ~6 ?8 n8 x+ ~( @1 Q: f
4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表
3 z6 d5 h$ q& P' I9 ?9 c ` 5．备 注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程
8 S) E! [5 j2 k( E& Y9 C 6．网 址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网 最专业的讲师的团队） |
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发表于 2009-9-28 17:01:48