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管理下属的关键时刻 http://www.bjssjc.com/, T3 f: }* g) Z% S) w
0 n8 ^ m; C0 m6 T7 |, T5 Z( O——让员工愉快高效工作的方法
7 c' m+ }. _9 t3 G* g. ^5 X8 c针对问题:
& u' M+ _. a1 \6 f/ B客户不满仅仅是一线员工的事吗？ * Q$ B1 F) }0 p& z
处理问题员工的关键时刻是什么？
4 x, R [% S# z6 i8 }: h4 s; o留住核心员工的关键时刻是什么？
$ V% k6 l6 v4 M! G& S% I4 Z新到一个部门想推行新思路的关键时刻是什么？
, Y1 L5 M! S' ^8 @. l4 M我想改变团队的工作作风，关键时刻又是什么？0 \$ S1 }; |1 a) j/ z
$ j; D, f- H# U7 c- w: `! v课程收获：
$ x n/ q, k' A* p( i) L) x/ q, B9 X学会关键问题诊断目前管理下属的“短板”
# O# B$ i6 _/ O4 r3 b) f掌握“服务员工”的关键时刻及方法' f) A. O* k& p
掌握留住关键员工的关键时刻及方法
, \0 a3 q1 D: ~; o5 P) S0 Z掌握处理问题员工的关键时刻及方法
- |7 y& O6 X( e7 r" q了解推动组织变革的关键时刻的主要工作
! m7 _/ h7 s( s' a' f2 ?. x; U3 n: w% D8 Z
培训时间：2009年10月23-24日
2 d2 {9 e+ h3 K+ s' g7 }3 S1 H7 q培训地点：北京
/ G/ ?% K6 z6 ?+ U, _+ f8 U培训费用：2400元/人（含培训、资料、茶点、午餐、会务费用等）4 i3 m) A9 C& T$ x
主办机构：北京盛世聚才管理顾问有限公司 7 s1 ~- C! l E3 ~3 ?
报名咨询： 010-66058539 李媛媛+ ^! i8 S; x0 I* E0 n
培训对象：# F% M/ J- Y7 }2 N/ ~
企业部门经理人、企业中层管理人员、重点培养的企业骨干。
8 l4 v3 a- B' G8 f3 C$ P; i: u9 A( t课程大纲：! ~5 {9 b; x# D) o
第一部分：抱怨的客户背后是抱怨的员工，抱怨的员工背后是？( l! r% e; i5 y; V2 X
1.随客户服务督察探询抱怨的背后
) V" A5 d' }; _ ~4 @2 K2.没有建立内部客户系统 % \3 a# v: {2 V+ K$ e0 ^" O, N
3.缺乏沟通 % l( @, `$ C! ^2 I( U3 F
4.管理者没有将员工当作客户
( v5 M) P9 i% h5.组织的客户服务的现状和挑战 R% |) d1 w) x* d& x
6.按部就班型( Q. L2 l- g5 s7 n. y7 G
7.漠不关心型 - E- x" J3 q2 \/ n, Y5 E$ l3 r
8.热情友好型6 S+ [& {) D1 w1 l, `
9.优质服务型 x& k2 M) [; t5 i v
10.客户忠诚的企业内部管理之道4 X8 a- E# d5 j# \6 R5 T
# c! D2 J% Z- B
第二部分：我的管理做得如何
7 U5 y; X' i! T/ `1.员工眼中的领导
9 k( p+ e+ B+ g; c) {0 m e" j2.员工敬业是衡量管理者水平的尺子 # l: j) G/ l6 @+ k$ k& ^ b3 W
3.员工敬业诊断 8 C ^0 U- H1 I# w8 G
4.不是员工得分越高管理水平就越好
( r& A: f4 E$ }6 ^, H# ~5.员工成长的不同阶段' Q$ s5 O- }5 V5 g/ ^* H
6.不同阶段管理者的工作侧重 + A7 }7 e0 O2 s( {0 f; q( X% W
6 t% x7 j4 i( g- {! ]% |
. k. F: V9 p9 a; }第三部分：通行的管理关键时刻
3 |8 N4 B. |/ F0 Y0 R6 X" {# J* O. p' |1 f- r u& U
1.让员工认同目标及自我的关键时刻
8 Z5 h9 T% Z" p# N" ]4 O2.让员工了解情况的要点 , N* \# y; T, ]1 a7 ^
3.人之匹配的方法 ; P: U ~. d/ v3 e0 H+ | E2 w# x
4.制定明确清晰要求的关键要素
" a* g. P y- x, b4 R* ?5.让员工认同目标的方法 % k% E! y% q0 ?
6.让员工掌握技能的关键时刻
- j5 n! J# B8 C: O7.如何对缺乏能力的员工做一对一培训
& ?: }: _9 v8 M3 @0 o) E8.如何对缺乏经验的员工做有效辅导 K {4 a" D) H8 \0 S; a
9.强化员工正确表现的关键时刻
* e0 T% Y/ h" V, W10.强化的威力
2 M7 {* h/ A$ \9 |, @0 h y11.好员工是夸出来的
& L& m6 H- C* T' S: p12.管理者关于赞赏的误区$ @8 n2 V! V: T: \4 ^! |: w1 | ~
13.赞赏的原则* o5 ]+ W* q/ D5 A
14.纠正员工错误行为的关键时刻 0 K; \; B1 _9 I
15.负强化的作用. H5 u2 O3 T) o$ H' j& B
16.员工面对指责的反应: x" g) U' h; W
17.管理者关于批评的误区 6 D8 U3 y7 \0 C4 T; i
18.批评的原则
6 ^" s2 @2 s: y9 F p19.与员工进行工作回顾关键时刻
) L' c S0 ]9 W) J, k; T7 M& r1 Q5 v20.管理者必须对员工做出回馈
5 u; h* Z I+ ]1 i6 T21.如何使“常有理”提出切实可行的改进计划
9 E4 ^) J8 T, l/ P$ Z. q22.如何使“大错不犯小错不断”的员工警醒
2 P o, \; s3 n9 p: W& M( k2 F- C% l
第四部分：留住核心员工的关键时刻
6 h( @3 R% ]7 {3 j, S9 _ O; a6 I" F }/ M& a7 u# |3 h
1.关于核心员工
/ \- w! B+ \0 a8 W" a# N2.界定谁是核心员工的标准
) P" |: G0 F0 Q! ` ~3 r3.对待核心员工应有的态度 . ], C2 H& @3 J: \
4.遇到麻烦的核心员工 T6 v- A* M% A0 W6 g; W! }
5.面对压力重重的员工 9 X5 Z* n+ l! k2 _
6.面对没有得到认可的员工7 Y% Z7 m7 `. |! I
7.留住核心员工的关键时刻" L: X/ K/ J" J0 ?6 I+ l4 `
8.识别警示迹象/ R: f6 m: F4 g4 q4 |
9.进行提问沟通
* x- c: C/ c6 G( c) d10.寻找解决方案
3 H' z" q M! H4 R$ |/ V: {第五部分：针对问题员工进行管理的关键时刻
! d2 l4 _0 \6 V' H# t1.认清纪律的实质 9 X$ N4 `' n. N1 N) h
2.员工触犯纪律的两种类型
7 m! V% s! R% V a* t$ c3.面对触犯纪律的员工应秉承的两种态度 ' U! r( q# _4 P
4.管理者面对问题员工的错误 4 S( `: h/ E8 v2 q
5.不知如何打开话题 ; g5 n& `5 d! Y M# n) p
6.简单惩罚; z3 }+ c' q' {; y8 j6 p% `6 i
7.处理纪律员工的关键时刻 L5 L( i" J4 L+ p" Z ?7 B
8.识别警示迹象确定差距
8 O# V: o$ b9 t+ n9.探寻差距存在原因( E( H v$ t! a& W0 }# V7 x
10.消除差距# }8 f; X2 G( X ]! \
5 ~0 C% M4 N1 i; o! H, c第六部分：推动关键时刻变革的关键时刻
$ K& r n; ~. |8 p) i1 F9 s- g1.冰山在融化的故事
E9 \# l. I! s# q9 n% M! J2.成功变革的关键时刻4 _* R8 f8 ^7 l$ Z: j6 X5 g3 `
3.搭建平台 # O, O& @9 x& ~3 j" h
4.增强紧迫感
x) {+ G* c+ r' q5.建立领导团队
7 A, S- n. m1 s2 w# I7 C6.做出决定
( s! F$ }5 v8 {3 w7.实行变革
& Y: e7 E( v# @' J" I n8.有效沟通
& q6 `2 v4 a3 M( q2 F4 K7 F9.授权行动
; U& l$ D4 C" C1 r/ ~10.创造短期成效
( p$ B% ~+ X: S7 O* g. J4 i( e) Y/ |6 O11.不要放松
* M9 u; e6 `1 q2 z9 O12.巩固成果
! n: a8 W5 v! ^7 N" [: \, K0 ?2 `主讲老师
, F) Z6 e& B) c6 J8 b7 ~6 u梁雅杰
+ V9 J# u% x/ G2 v# ~芬兰ELCOTEQ电子有限公司亚太地区人力资源总监/ F) d" ~% O9 Y7 t4 ~, L
梁老师毕业于北京市师范学院英语系，美国纽约州立大学布法罗商学院EMBA。" a0 }/ ~! p( {5 e4 t6 P/ h
具有多年跨国外服务经验，曾任美国舒布洛克公司人力资源总监、DHL中国全国人力资源经理、美国巴顿投资公司北京代表处首代助理、副首席代表等职位。多年的运作实践，总结完善出了一套灵活实用的管理体系，并受多家外资公司的邀请实行培训得到完善和实施。
) e1 u& ^+ p, J- j主要成果:
. F$ [* V1 S8 J5 o. X成功将HAY/MERCER人力资源管理模式推行到所服务企业中；非常熟悉国内外先进的管理经验，并成功在企业运用；在所服务过的公司中将企业管理的基础平台全部搭建起来，并进一步细化、流程化。
( q; ]% n4 W: r2 I8 M! h授课特点: 授课风格活泼、生动，擅长与学员之间的互动和沟通，多年的教学培训经验，丰富的信息和案例，丰富的现场问题解答,形成其独特的培训方法,给听课者留下深刻的印象。 |
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发表于 2009-9-11 14:15:26