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管理下属的关键时刻 http://www.bjssjc.com/% C' @1 t! Z/ g& m+ f% p" _7 v
]- v, P/ o* ] N! E1 H" C
——让员工愉快高效工作的方法# y- ? e$ I. T4 @" e
针对问题: + J7 O! S. `* N$ o
客户不满仅仅是一线员工的事吗？
, X3 g0 }5 l; z. o% k- ~处理问题员工的关键时刻是什么？ " B# M; I) E/ u+ [5 n' ^1 L* p
留住核心员工的关键时刻是什么？
5 ?$ p* D/ v+ P5 C, p6 Y新到一个部门想推行新思路的关键时刻是什么？
# J( M1 v7 n4 u3 G我想改变团队的工作作风，关键时刻又是什么？% B3 }1 `4 ? M( }+ a& e& B, J
' Z2 b2 K) N& E: t
课程收获：
( n8 `3 G. A$ {$ H+ N6 l& v+ q学会关键问题诊断目前管理下属的“短板”$ u( }9 f3 S+ g
掌握“服务员工”的关键时刻及方法. f! _" m6 G# p& S
掌握留住关键员工的关键时刻及方法
$ Y# K N+ c" H& h. F( m* W掌握处理问题员工的关键时刻及方法" v1 i) q3 x- W9 r5 H; `
了解推动组织变革的关键时刻的主要工作, Q" F4 o& s, K( ?4 e( I* B1 ^
" Y- a8 {. H$ ] N0 O/ `2 i培训时间：2009年10月23-24日 ! P' C, l' A, T
培训地点：北京
1 ?1 N( d; Y, o" N6 a: n培训费用：2400元/人（含培训、资料、茶点、午餐、会务费用等）( W6 w1 s' H2 e- d
主办机构：北京盛世聚才管理顾问有限公司 + g. @6 S, A V. Q4 y
报名咨询： 010-66058539 李媛媛
0 z, T2 Q% a: J8 C$ q0 `4 \培训对象：: @4 W& t, ?: S+ [6 M L
企业部门经理人、企业中层管理人员、重点培养的企业骨干。% i% y+ l' j) V# Y& h. x
课程大纲：! m( }* n, [4 K) P
第一部分：抱怨的客户背后是抱怨的员工，抱怨的员工背后是？2 C% Y, P5 p( e3 r9 S0 J
1.随客户服务督察探询抱怨的背后 / s% g8 z/ ~: k' U
2.没有建立内部客户系统
4 z% B1 q, s" I. F( r( J2 h3.缺乏沟通
- H( \( ], g8 g( I+ ~4.管理者没有将员工当作客户 5 R2 l0 p: f/ S7 ~( O1 o
5.组织的客户服务的现状和挑战 . h z& M" S& y
6.按部就班型7 Q+ e7 K' [$ `
7.漠不关心型 2 v$ U$ @& H7 }' Z
8.热情友好型+ O/ e' F/ }* T/ b1 g. E
9.优质服务型 . g0 J! h+ R* H
10.客户忠诚的企业内部管理之道2 p2 F/ v* }, _
( g! F/ W1 O" u8 v0 D2 k
第二部分：我的管理做得如何7 g3 O- M" |5 y
1.员工眼中的领导
" s& `$ \. u. ]# S9 J, b2.员工敬业是衡量管理者水平的尺子
9 ^) x! Y. e$ N4 q, G3.员工敬业诊断
5 d' b1 R" o/ A4.不是员工得分越高管理水平就越好
( n+ y s; |3 E9 A5.员工成长的不同阶段% r+ v& M2 x6 D' B" K* x
6.不同阶段管理者的工作侧重 ' g V+ o* |, b& x3 i
) I; z, Q. R% Y, [$ d7 y0 D
8 q( S$ A; ^/ R+ Z第三部分：通行的管理关键时刻
2 `" j+ U5 }( ]
& r, ~6 I* c' N3 F* P' u! p3 k1.让员工认同目标及自我的关键时刻 / z- X A/ U0 y
2.让员工了解情况的要点
, o b- R2 n, ~7 n4 S! z/ x3.人之匹配的方法 * N7 s i. Q, I2 d( M+ i1 O; H7 P
4.制定明确清晰要求的关键要素 : ?: S# m6 d, w, l! h% G1 ?
5.让员工认同目标的方法
, \% L9 p% r% ^) B& l- j6 N: B6.让员工掌握技能的关键时刻
+ _' ` p* x) l/ k i/ \: ?7.如何对缺乏能力的员工做一对一培训 1 i% S7 F6 f3 K4 ?0 b L6 R) g1 k4 q4 }
8.如何对缺乏经验的员工做有效辅导 4 M ^0 H' y! u/ l# Z
9.强化员工正确表现的关键时刻 a9 u) J" d7 R0 M& G
10.强化的威力 G0 }1 Y$ Z$ C) s/ h
11.好员工是夸出来的
% O O. g3 h C9 E# V7 i12.管理者关于赞赏的误区6 `3 N0 o) }% y: p6 C \, y! r
13.赞赏的原则; X& I! G; I; l. [8 y: I
14.纠正员工错误行为的关键时刻 7 S3 j w5 G1 {( T0 v: `$ `
15.负强化的作用
; D" a- n2 \8 @- Y d$ q16.员工面对指责的反应
& J6 F4 H8 H9 O1 q$ x17.管理者关于批评的误区 % O+ [/ M" w1 F+ J. Y V- J
18.批评的原则
& n6 I/ f1 V% g$ D1 j19.与员工进行工作回顾关键时刻- t$ _ j- }0 M
20.管理者必须对员工做出回馈
7 R9 D) s* h% @2 e21.如何使“常有理”提出切实可行的改进计划
: i) N, D k& ?2 \- [22.如何使“大错不犯小错不断”的员工警醒% ~% r' \: Z0 w* f( m, @
* O5 r$ l* O+ a
第四部分：留住核心员工的关键时刻
S# R2 n4 |8 ?* `
1 P$ _3 k. A: d3 {1.关于核心员工 5 V# ?1 p) N, R* X% T' w r
2.界定谁是核心员工的标准
# @7 h: A) t2 e A% t% E3.对待核心员工应有的态度
- \) i. b$ C9 ~4 L+ ]( s4.遇到麻烦的核心员工 9 [0 ]# M% a% h9 p v; J
5.面对压力重重的员工 # O2 |6 [- k9 G; F8 n- O7 O' j, z
6.面对没有得到认可的员工
, F: K% R, s+ D) |7.留住核心员工的关键时刻
1 G0 H. e& W$ c$ k' h) z4 Z8.识别警示迹象
2 | g# }+ _4 J: \; ~* W( {9.进行提问沟通6 p: H }- m2 X
10.寻找解决方案
' h: s+ r$ V+ m) @* _: B4 Z第五部分：针对问题员工进行管理的关键时刻
1 w0 _, z/ p- g, o _1.认清纪律的实质
! X. P& [* ^. f, D \2.员工触犯纪律的两种类型 7 |# u# w" V# V9 l: Z0 Z
3.面对触犯纪律的员工应秉承的两种态度 3 p! N' d- ]! h; X, y
4.管理者面对问题员工的错误 & m, B1 T$ P2 r# b. \$ H
5.不知如何打开话题
1 x) ]' n- c. ^7 ]8 _6.简单惩罚1 o7 a+ F* [8 z) R% E6 Z( M. }
7.处理纪律员工的关键时刻
y7 ?( k; `8 G- Y- w( P) `8.识别警示迹象确定差距! U5 f7 g5 ]$ G0 z7 W8 z
9.探寻差距存在原因5 R$ C6 o( s+ g& e% e
10.消除差距( R. ?1 [" ^; B% T: N
8 t+ x# v+ X, y5 a) m% o第六部分：推动关键时刻变革的关键时刻
4 Z9 b9 g7 O% a2 k- b- E3 N1.冰山在融化的故事 ) n( k- W O, u7 l) O$ N& m3 x
2.成功变革的关键时刻
$ t4 Z. p; A( K0 I: u& Q3.搭建平台 / L# l8 t" i$ E) J+ @5 k
4.增强紧迫感 / I5 [: I7 L& }; s6 {% d
5.建立领导团队
" d# A/ }4 i( K/ R6.做出决定 ( `7 B# D3 P/ |/ n4 C$ ]
7.实行变革, z5 G+ H' u$ @* T5 c
8.有效沟通5 {# L/ T# u* `7 v
9.授权行动) B- T$ W) G1 P. ?% r6 o
10.创造短期成效/ ?/ V$ C+ T1 G& P
11.不要放松
5 l j1 u4 J, x" e8 ]2 t3 ~12.巩固成果
& Q0 o: H* D1 I2 F; p7 y! t主讲老师9 w9 P# O) |. @* C# z C
梁雅杰
3 o! V/ o- T$ Z# p芬兰ELCOTEQ电子有限公司亚太地区人力资源总监
* I% R, o& W/ I+ I* |梁老师毕业于北京市师范学院英语系，美国纽约州立大学布法罗商学院EMBA。
7 U6 V( l) s' K/ c. F* O& u具有多年跨国外服务经验，曾任美国舒布洛克公司人力资源总监、DHL中国全国人力资源经理、美国巴顿投资公司北京代表处首代助理、副首席代表等职位。多年的运作实践，总结完善出了一套灵活实用的管理体系，并受多家外资公司的邀请实行培训得到完善和实施。
# G! E2 `6 Z A4 ?$ y主要成果:
; o* n3 j/ @" t1 _# T) r0 [ f @& _成功将HAY/MERCER人力资源管理模式推行到所服务企业中；非常熟悉国内外先进的管理经验，并成功在企业运用；在所服务过的公司中将企业管理的基础平台全部搭建起来，并进一步细化、流程化。
9 L9 ^: Z6 W; e& m& [; g授课特点: 授课风格活泼、生动，擅长与学员之间的互动和沟通，多年的教学培训经验，丰富的信息和案例，丰富的现场问题解答,形成其独特的培训方法,给听课者留下深刻的印象。 |
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发表于 2009-9-11 14:15:26