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如何有效的客户关系管理6 W- {! x& U8 W3 _
, W% }( u% h$ o" g1 l9 ]' b: ?* U
【培训日期】2009年09月15-16日 1 u! X7 U/ s8 ?' I+ I& w0 I
【培训地点】上海( m! V7 i, z: M z9 Q6 R# i4 S
【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
, Y: W. T, E* X" i6 C8 R【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等
8 h6 b" I% P- F- s1 U* b【课程背景】+ X6 V) |3 C6 g
当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
5 r7 N; Z8 c; w4 s' q% [# F7 m' H/ o【课程目标】
. Q3 s; X" ~+ n7 V% s ●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比7 }& S% K. Z6 u4 y! w* X9 _' l+ C
●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术) p6 m/ @ l3 D
●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节5 `9 g9 Y% `* E" H, T
●了解CRM应用系统的设计思路
6 H& N- V* |! H ●了解CRM系统的主要功能模块
+ G4 Z t3 S" o5 m! c) v【培训大纲】& W9 v- a) U; K$ g9 T" H
一、客户关系管理原理篇; e8 e4 ?& i( Z2 t9 C& A! `2 j$ h
1）什么是客户关系管理
# u6 J/ r9 F, G) y. A1 [ ~ ●客户关系管理能为企业带来什么6 E+ w z! N4 k! o8 } A" x2 Y
●客户关系管理的含义
" }' [) S" x: X! S( ] ●客户关系管理的内容
0 e. P6 W4 D. v* z2 K ●客户关系管理与营销的关系% i$ y' G1 h4 D$ i- M
2）了解客户是客户关系管理的开始) \4 o( \% j1 H
●谁是我们的“客户”
3 e. R# V) ]4 f" b" U ●如何收集客户资料$ V: j6 d" d% P3 V, k
●怎样判断谁是我们最优价值的客户
% ?' i E6 [% q# Y2 b/ d9 } ●怎样对客户关系进行分类
4 M- [; M' K2 o1 {+ |; ~$ z# v 3）客户关系的维护
. q6 m- j6 J& @9 H: l ●和客户建立什么样的关系
4 v# w1 C2 f$ h. v# \ ●如何让客户感觉物超所值
2 N `; t: c" D+ \. M ●怎样提高客户满意度、忠诚度
. }, K7 F* y7 v. |! c# y6 ^3 c9 D ●如何防止客户抱怨和客户流失
, |/ w i- a5 L 4）客户关系管理中的现实问题分析
' F9 f- r& n) E ●如何才能让客户感觉非常满意. i0 c5 d2 P; E; j6 `6 Z1 a) _
●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡
, G; h( O% C; x2 C+ t) N ●如何确立最佳的服务水平& E" d$ o6 Y; E S& J- ~
5）提高企业客户关系管理能力2 |7 A5 V$ [9 Q: y+ M) h C
●什么是客户关系管理能力1 ]5 g& B' A+ }0 C9 z- V |
●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的
9 S4 w' A# A+ u) u' h* l% L( q/ {5 [ ●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力
9 T/ k! S( a- h! |5 f ●提升企业客户关系管理能力的措施
0 S' A& o" q# P5 { 6）客户关系的战略. C0 Q7 `" J3 G4 U1 H
●客户的增长矩阵: n. }/ @! W _9 {$ C# C, }
●客户关系管理的过程8 ~/ W5 S# J- Q) J- e+ z
二、客户关系管理应用篇; Y" }0 X( M( v8 ^( q6 i9 U0 \
1）CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
. J- s1 B: i# j6 X( @9 e- z8 m. U 2）CRM应用功能模块
7 d! e9 `- x: B6 B7 z7 e( p# a2 Y ●销售自动化4 |1 [8 P( i, m% c* e' [& T$ l
●市场营销（营销自动化）- f' k& n3 D+ O( {
●客户服务
+ p1 \: U! x" a/ l- n F 3）客户关系管理的实施
; |% H# z4 ]/ m8 K/ ] ●客户关系管理实施前的评估9 n) u) Z, f0 E# p! G( z) Z
●促进客户关系管理实施成功的因素
- M5 W- z% N5 s0 x ●导致客户关系管理失败的常见原因4 ?5 j% E: d* X {6 i `
【培训讲师】
, k. L+ F5 q) S1 b' S3 S 宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
/ d& A$ X% n' V; b; l) U1 i 宫老师服务过的部分企业有：戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。
% M4 C/ J& M0 {% E4 A2 K3 ?【报名方式】" Y3 J$ S G) u
p- z' U5 g: I+ \4 }3 f* u4 ^ 1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费）4 `0 u! o( p- k& N, N
2．报名电话：010-51264223 010-51600571 010-51600671 # A3 A4 T* ^5 j5 s/ e- J9 g
3．值班手机：13683686366 齐老师； 传真：010-51411743
9 }9 t; H& M; A" k2 \ 4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表
9 S& s+ `9 F6 j1 D$ ] 5．备 注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程8 N7 |' L6 N# ]( e4 G/ g" j
6．网 址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网 最专业的讲师的团队） |
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发表于 2009-9-10 16:58:20