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案例一. P1 W) i7 l$ ?% V" r
* \2 W R4 H; u2 Y) h2 S$ d 是个男的! T$ {7 X2 N$ W5 l; L5 u* B
0 F: b& T, m: e) J “喂，王姐，你的电话，是个男的”。小赵接了一个电话，大声地招呼王姐过去接电话。整个办公室的人都听到了有个男的找王姐，大家都抬起头来看着王姐。王姐非常不好意思地过去接电话。% @( F1 p8 N5 Z) i' l$ w
7 \2 E6 t7 S7 K 案例二
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刨根问底
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“请问，李先生在吗？”李先生的爱人听到电话里一个年轻女士的声音找自己的爱人，立刻提高了警觉：“你是谁啊？哪个单位的？你找他有什么事吗？你怎么知道我们家电话的？”打电话的女士一听对方爱人刨根问底的，而且觉得这种问话方式简直是在污辱自己，她马上说：“没什么事，不用找了！”7 a0 a1 ~; e1 v7 ]6 \% O
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案例三+ b$ M% ]: g; l$ a
- H, g [9 }1 _! w) f1 i, f+ z5 B 小道消息3 V# O: f6 M: o6 C2 O2 ^
% ?, _& k6 M0 ^6 t6 G1 a 小丽接到一个电话，“帮我叫一下小飞。”小丽听出是局长的声音，她赶紧把小飞叫来，自己就在不远处竖起耳朵听电话，她听到小飞说“好，我马上去您办公室。”小飞匆匆走了。小丽立即跑到张大姐那里：“张大姐，局长叫小飞去一趟，一定是他那天喝醉酒打人的事被局长知道了，这还不得严厉处分，弄不好开除呢。”过了几天，单位里都在传小飞喝醉酒打人被局长狠狠批评了。
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转接电话拿着话筒和放下话筒一个样# x/ s; Y$ q& `5 E: P5 @; u5 w
* z3 ] k* ]) S 很多人在拿着话筒时，通常会比较注意自己的语言，会说“您找哪位？请您稍等。”放下电话找人时，往往忘了对方也能听见，变得随心所欲，就像前面案例中所说的，变成了“是个男的”，或者说“一个有外地口音的人”，“一个声音挺娇的小姑娘”。当对方在电话里听到这些形容方式时，会感到不愉快。因此转接时，要同样用客气的方式叫人，或者应该用手捂上话筒，注意隔音。3 s" }8 ^7 X0 ~) b q$ e
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做好电话记录! P% H7 T' P" B4 F
( d. ~# B' H/ _" Z7 p 如果对方要找的人不在，要尽量做好电话记录工作。记录内容包括什么人、什么时间打的电话、大概是要说什么事（如果对方不愿意不必强问）、对方有什么要求（一看到字条马上回电话，还是晚上再打电话等）。通常很多人在转接电话时不予记录或者记录得非常简单，只有一个姓和一个电话号码，这样对方要找的人工作繁忙的话，这种电话可能得不到及时回复。$ m7 U. a% f2 a3 p" h" k5 q/ S1 v
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确认对方姓名身份尽量用褒义词语
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替人转接电话，确认对方姓名时，尽量要用褒义词语。不要脱口而出，用习惯用语去确认对方的姓名。比如“您姓孙，是孙子的孙吗？”“您姓冷，是冷淡的冷吗？”诸如此类，让对方听了感到不快。其实可以改成“是孙子兵法的孙吗？”“是冷热的冷吗？”在记录对方电话号码时，则一定要重复，以免记错。
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- k" P# T* Y% X 未经要接电话者同意不要轻易将手机号码告诉对方2 n7 K. m4 Y2 J( t/ i1 ?/ d
0 Y& I3 c' U4 O; n9 K' i 转接电话时，如果来电者要找的人不在，对方询问手机号码时，转接者一定要经过要接电话者同意才能把手机号码
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/ I1 E- d0 L7 n I. V 告诉对方。否则可能严重干扰到要接电话者的工作或生活。* y( `4 \# t- F0 w1 M
3 ?# {0 C$ V$ x- P, d讲究口德不乱传闲话
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! g& G0 z; w1 k 如果转接到了一个敏感人物的电话，比如大家怀疑某某跟某某有特殊关系，恰好某某打电话找某某时被你接到了，这种时候千万不要捕风捉影，不要去转告第三人“谁给谁来电话了”，更不能在旁边偷听对方的电话内容。不论是绯闻还是面对关系过于紧密的上下级，接电话者都不能妄自猜测，随意传播。就像案例中所说的小飞的例子，随意猜测传播严重破坏了正常的人际关系。9 V8 k0 J7 F5 ]$ r+ s! @
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转接电话应把握好分寸( v- a! b( W: m
. p' v7 _# h( `8 y. s) ?" _( ^ 专家观点- e" b7 p! B2 d' ]& ~; Y
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转接电话不仅是帮忙叫人和记录来电者姓名和电话号码，它实际是一个如何处理好自己与来电者、自己与要接电话者之间关系的重要表现。因此转接电话需要一个职业性处理。一方面要清楚有效地把电话转接出去，另一方面不能给来电者留下不良印象，也不能给要接电话者带来麻烦。该你说的不该你说的应把握好分寸。
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发表于 2009-3-12 11:57:15
:lol: 还好我们办公室人不多....