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丛书名： 影响时空管理丛书.顶
$ y: B) c+ {5 ], e i作者： 影响力中央研究院教材专家组 / P6 _( ?& B5 M* g2 P
出版社：电子工业出版社 v- g q2 M2 L$ A
出版日期：2009-1-1 ! n: ~4 o8 U+ L- M' L: |# x
0 Z; X, C* J6 I' F6 m$ r$ m本书是“影响时空管理丛书·顶尖销售系列”之一。
- s) s! t6 V* y& \本书提出了完善企业客户服务的6大宝典：客户服务的3重境界，打造高效客服团队的5个步骤，卓越客户服务人员的5项修炼，卓越客服人员的5项任务，客户服务的6大创新模式，应对客户抱怨和投诉的4个方面。本书内容注重实战；论述深入浅出，通俗易懂；工具多、方法多、案例多；可作为销售经理、销售人员、从事客户服务工作的人员以及对客户服务工作感兴趣的人士阅读。3 L% d2 Z# o6 R+ R2 e" v) m2 i
2 R- F! R" ^' Q! b* f宝典1 客户服务的3重境界
, O% S- S. y0 }5 J5 O+ |# _ 1.1 第1重境界：把分内的服务做精- c. d; R8 z3 P) D: a
工具 客服人员做精分内服务自检表( x5 t. G' k- S$ c" } V* p
案例讨论 服务项目为什么越来越多
, Q0 Y p7 @4 W( o; o" K9 h3 ` 1.2 第2重境界：把额外的服务做足
6 O, o" g6 U8 a" G! G( O* p 工具 个性化服务保障体系表
1 J! X5 C' d9 V2 }1 O; F. {* c, B 案例讨论 管理专家的“遭遇”9 I$ w- b, Y( U5 ?" ^1 }
1.3 第3重境界：把超乎想象的服务做好% c, G! ^! F( U" p8 f U
工具 超乎想象的客户服务自查表; C0 {3 `: M D8 [6 E8 g
案例讨论 “多此一举”的服务 y6 L# K. ~: b: i! T
本章小结, B; }1 [9 ^) @4 b, y' V) b
宝典2 打造高效客服团队的5个步骤
q: M* [# B& w1 R# ^9 [ 2.1 规划客户服务部组织结构
- g% F/ P! G% t 工具 营销中心客服部的职能定位表) |1 x. h! [: y0 y3 E7 R6 s. F
案例讨论 这样的组织结构合理吗
) g {3 }; d3 k1 I- | 2.2 招聘优秀的人才
6 F7 S" f3 P t4 J: W( U1 J 工具 客服部岗位要求标准的模板! W9 ?8 @' Y2 s2 H
案例讨论 某公司的客服代表面试题目
$ S4 U1 e9 o( @3 c! B& {% Q 2.3 用制度激发战斗力3 X4 `; Y! i& w* @ A7 A
工具 员工满意度调查问卷模板
! B* @4 S, }# ?4 E+ l V* G; C 案例讨论 受打击的小王4 R) W1 G6 `+ ~ ]$ k* a, o
2.4 把员工培训成“神枪手” Y) j* \; f9 ]; s) J' i
工具 3600培训绩效评估法
9 t1 E$ l6 A4 G+ H1 O# L" i 案例讨论 某公司需要什么样的培训方案$ ~& w/ q8 X4 A; ~/ Z
2.5 权责明确，各司其职
5 T! y! s# d* K& n, `1 K$ C 工具 客户信息专员的岗位职责表
1 F2 T' e; u" J8 [ 案例讨论 只有热情却没有效率的客服部8 I, v k# P" M5 N3 I; M2 b
: l9 c! I9 a; V; }
让客户回头.part1.rar
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发表于 2012-6-11 10:17:53