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丛书名： 影响时空管理丛书.顶 9 j/ R" \3 f- W
作者： 影响力中央研究院教材专家组 2 m* q2 a% \# R, P1 L4 i, q3 J
出版社：电子工业出版社
5 G4 I) t) E( V6 ?# F5 i/ W' u+ Z* w出版日期：2009-1-1 , S5 V/ O0 K" W- R P5 Z ]
3 U6 r& E6 C1 N; U. J本书是“影响时空管理丛书·顶尖销售系列”之一。
5 V* l! b% M: G0 N, o; b. H本书提出了完善企业客户服务的6大宝典：客户服务的3重境界，打造高效客服团队的5个步骤，卓越客户服务人员的5项修炼，卓越客服人员的5项任务，客户服务的6大创新模式，应对客户抱怨和投诉的4个方面。本书内容注重实战；论述深入浅出，通俗易懂；工具多、方法多、案例多；可作为销售经理、销售人员、从事客户服务工作的人员以及对客户服务工作感兴趣的人士阅读。
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宝典1 客户服务的3重境界3 ]2 j$ P% k. T
1.1 第1重境界：把分内的服务做精+ @/ _ Y0 M+ N( N5 S' p
工具 客服人员做精分内服务自检表+ V1 m6 O, Z: K. l
案例讨论 服务项目为什么越来越多
" ]! n1 O; b' q: O( r* b 1.2 第2重境界：把额外的服务做足4 Q' V+ T+ |* E% b
工具 个性化服务保障体系表
0 ]! @$ [' \7 k1 s 案例讨论 管理专家的“遭遇”# |6 z: p: H; `. T ^
1.3 第3重境界：把超乎想象的服务做好5 e/ U% z5 }6 K4 j I2 l/ }% B! t
工具 超乎想象的客户服务自查表9 K7 U3 y8 d: B9 ~. \; E) A
案例讨论 “多此一举”的服务 Z# z% u b1 a9 C* K9 J
本章小结
4 M! B! F% ]% M9 m6 m宝典2 打造高效客服团队的5个步骤
: L7 W! d* x1 y ]; T/ z 2.1 规划客户服务部组织结构- k1 O0 E" i( j
工具 营销中心客服部的职能定位表
, P( C9 r' z: X8 J6 R5 x: @ 案例讨论 这样的组织结构合理吗 C& ^0 P) t5 g D" z' l5 P: x
2.2 招聘优秀的人才
* K9 J- s& C! z r8 p% c& F9 e' i 工具 客服部岗位要求标准的模板
% p; H; O- O$ h+ g% e 案例讨论 某公司的客服代表面试题目. h9 A; W" a3 O4 _
2.3 用制度激发战斗力
; g, g* v( U& c" l7 K3 e 工具 员工满意度调查问卷模板6 C, M. }& D0 ^, m
案例讨论 受打击的小王0 O! {7 Y/ S" s- @3 x6 s- X" _/ f' d
2.4 把员工培训成“神枪手”
9 {1 V- {) Q2 |* H- C# Y' A: s 工具 3600培训绩效评估法
/ n# z4 Z( y9 ?* v4 C 案例讨论 某公司需要什么样的培训方案
2 a2 E+ ^: ~3 j9 Z. z6 f! x4 \" ^' r 2.5 权责明确，各司其职
8 E" S9 q5 [: P1 V2 v 工具 客户信息专员的岗位职责表
: f9 P4 Q5 y; \ 案例讨论 只有热情却没有效率的客服部: F& s; m7 r6 s1 L7 ~
9 s7 V& }. l6 i$ R8 G( `
让客户回头.part1.rar
(3.81 MB, 下载次数: 34)
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发表于 2012-6-11 10:17:53