如何进行有效的客户关系（管理）

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如何进行有效的客户关系（管理）
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1 m% s9 N4 y  [# D" R( V/ Y【培训日期】2009年10月20-21日 2009年11月21-22日
【培训地点】北京  上海
【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等
% |- W& B* }3 p6 C* O. z【课程背景】
8 \9 z0 B, G6 R    当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
- L' N7 ^, g* D& p2 G【课程目标】
; _/ e9 H9 J- R  ●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比
  ●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术
: z0 D" j6 |. N3 I- o1 P  ●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节
  j9 u" R' e) l$ e/ G9 s) S* C0 w  ●了解CRM应用系统的设计思路
  ●了解CRM系统的主要功能模块
【培训大纲】
7 m; v; a; A" n6 |( D- t" E一、客户关系管理原理篇
( W: i4 v4 n; s" C2 q　1）什么是客户关系管理
  ●客户关系管理能为企业带来什么
% c) B$ K0 S" h) m8 L* j  ●客户关系管理的含义
  ●客户关系管理的内容
" m: X! `) d/ e& r7 V  ●客户关系管理与营销的关系
4 e: {2 I4 L) i% a# L4 h& c# j　2）了解客户是客户关系管理的开始
. ^: q- C3 a9 o+ L. q5 p1 K  ●谁是我们的“客户”
  ●如何收集客户资料
  ●怎样判断谁是我们最优价值的客户
; l! X1 E7 H9 T* j  ●怎样对客户关系进行分类
& H) F! \. ?6 {# k, N# W0 Q　3）客户关系的维护
  ●和客户建立什么样的关系
+ C0 h* c, U1 r* h2 V  ●如何让客户感觉物超所值
, r, {3 K) w6 W& l, [% V  ●怎样提高客户满意度、忠诚度
: s* z/ d. f- m1 s% X  ●如何防止客户抱怨和客户流失
7 I  t) p7 t- U" z: v　4）客户关系管理中的现实问题分析
  ●如何才能让客户感觉非常满意
  ●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡
/ \7 H$ a: P* X" y  ●如何确立最佳的服务水平
# `% Z( f+ p7 b/ C　5）提高企业客户关系管理能力
& T) g& V% I1 |' [5 h  ●什么是客户关系管理能力
  ●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的
  ●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力
# t) F. d" s7 b7 e& |  ●提升企业客户关系管理能力的措施
　6）客户关系的战略
) M% U! c7 P. p& Q. Y$ ^/ n) x  ●客户的增长矩阵
  ●客户关系管理的过程
, S2 ]: z! j+ ^( V2 ^二、客户关系管理应用篇
　1）CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
; Y. |6 H! T/ w( @. U8 {/ ~& x! x, {　2）CRM应用功能模块
" L2 Z, @4 H* V) ^* p, g' S+ g  ●销售自动化
  ●市场营销（营销自动化）
6 m* A3 O# |1 L6 c1 }  ●客户服务
7 k3 a; F" B# i8 ?　3）客户关系管理的实施
9 P( o$ B6 h, L9 l2 U  ●客户关系管理实施前的评估
  ●促进客户关系管理实施成功的因素
  ●导致客户关系管理失败的常见原因
9 e8 |( J: x( a$ D9 B【培训讲师】

    宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
    宫老师服务过的部分企业有：戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。
【报名方式】
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3 v9 Q. U3 d) ?: `/ d2 W  1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费）
  2．报名电话：010-51264223 010-51600571    010-51600671   
  3．值班手机：13683686366   齐老师； 传真：010-51411743
! y4 M8 U4 c9 u  4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表
  5．备    注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程
! l; P6 R2 D# D( }+ A6 p/ T  6．网    址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网  最专业的讲师的团队）