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管理下属的关键时刻 http://www.bjssjc.com/
0 N/ r3 T; N6 @) n. w+ c! z. X2 U7 Y# k I. B6 V, k
——让员工愉快高效工作的方法
8 f _, w+ I+ ]; V2 U9 z针对问题:
! o) W! t" S! N& h% X# A1 a客户不满仅仅是一线员工的事吗？
" Z- P/ r8 R+ [' _$ C处理问题员工的关键时刻是什么？
2 `4 Q# k4 b6 H留住核心员工的关键时刻是什么？ . V6 z9 X% p' e6 X4 [- A
新到一个部门想推行新思路的关键时刻是什么？4 B. W/ M% I8 j0 G; o
我想改变团队的工作作风，关键时刻又是什么？& b$ ?' {4 A* ?6 r# `
: u/ t9 E& H5 D6 {- `/ m6 g
课程收获：# t1 D* `7 H- u- q
学会关键问题诊断目前管理下属的“短板”1 o2 c# e% { ]: C9 N- [
掌握“服务员工”的关键时刻及方法# ~) K7 j( ?% U, [( `# t' c0 ?( u& V
掌握留住关键员工的关键时刻及方法5 h9 Q: X& f* j4 J. }% k
掌握处理问题员工的关键时刻及方法 Z1 _7 m9 v* u
了解推动组织变革的关键时刻的主要工作) O) {9 I, ?+ K
8 j" W# K% R% B0 J2 R' B/ R
培训时间：2009年10月23-24日 . x* X; }2 x' _% g
培训地点：北京 y, C$ m( c8 L0 o( y4 J
培训费用：2400元/人（含培训、资料、茶点、午餐、会务费用等） h5 l1 s/ W1 G! m9 d( t r
主办机构：北京盛世聚才管理顾问有限公司 3 K- p+ h/ G# H6 j5 S7 n; r. m9 y
报名咨询： 010-66058539 李媛媛- \8 S8 V- A x) M
培训对象：' i, q8 v$ Z7 o# w
企业部门经理人、企业中层管理人员、重点培养的企业骨干。( @, R% x4 l& s/ p# I, `
课程大纲：
* ]. w0 U3 b) U$ \7 n* W; B* H! t第一部分：抱怨的客户背后是抱怨的员工，抱怨的员工背后是？4 K/ U0 ~% Y0 N0 p
1.随客户服务督察探询抱怨的背后
2 F, f- v/ k% w0 ~0 m2.没有建立内部客户系统 ) t' x5 Q# f2 M. p
3.缺乏沟通 ) J4 @7 X" T1 d6 E( S, b0 s2 i' w
4.管理者没有将员工当作客户
' G, a; D F, l) T% z5.组织的客户服务的现状和挑战 / b3 V1 q x' J* U4 K- d
6.按部就班型& p+ F2 |) _7 M) Y
7.漠不关心型 % ?3 e5 z: \# `- H. r n
8.热情友好型
8 Z0 N$ F Y1 M9.优质服务型
* Q4 E( k% k+ W0 ]10.客户忠诚的企业内部管理之道
, C2 }7 r' y% ~* C
- q1 G$ t& |$ c4 `, k第二部分：我的管理做得如何* o+ t/ i; T) P0 @2 z0 ~. Y$ |
1.员工眼中的领导
' D& K! _$ K& L5 v7 e( H8 ]2.员工敬业是衡量管理者水平的尺子 4 j8 P( T7 S. d c* o
3.员工敬业诊断 A* d' n% ~0 C
4.不是员工得分越高管理水平就越好7 N, z6 V3 ?- _2 `* z8 E3 s" |
5.员工成长的不同阶段
' L3 R. s+ E, Q$ Q6.不同阶段管理者的工作侧重
8 N( e6 b' N/ x+ U g9 D& v4 w, M, ~/ F8 Q
$ S% N# Q. E+ m第三部分：通行的管理关键时刻& U& n5 l8 c3 b ]2 a) ^+ Y4 m
7 x8 y0 B. G+ p9 C1 _* J1.让员工认同目标及自我的关键时刻 0 r; f; F2 k( g9 M# @, d9 g# |
2.让员工了解情况的要点 . A5 i1 U$ n6 x* w
3.人之匹配的方法 0 N" U2 l- O- z+ ~- M! u* A
4.制定明确清晰要求的关键要素 3 }/ \0 t5 k a
5.让员工认同目标的方法 & t# q0 J; {" a- L* z0 z; y
6.让员工掌握技能的关键时刻 & \& U/ f1 o. _3 {7 P4 t5 R
7.如何对缺乏能力的员工做一对一培训
0 Y E2 @0 @1 M+ ~$ u8 L. k' |8.如何对缺乏经验的员工做有效辅导
' `0 C& N8 r9 _( r7 k4 t+ q6 Y9.强化员工正确表现的关键时刻 * r) `& f0 Z/ K, O- G" A' w& Q
10.强化的威力
, V6 X$ `6 y _; g11.好员工是夸出来的 : m0 O- s! O d, w$ Q7 F$ ~
12.管理者关于赞赏的误区
' q& g7 S9 |7 W, E) L- x& H( F" ?13.赞赏的原则
4 O' R8 f0 R, Q14.纠正员工错误行为的关键时刻
' f+ @) K6 x! r15.负强化的作用
- a5 R, a5 L' A b) V6 s j16.员工面对指责的反应
+ R9 k7 P q0 M- t8 v" ^17.管理者关于批评的误区 " a/ s7 \1 o& k+ B/ F
18.批评的原则 0 l' I' m1 O0 u6 {+ G4 e
19.与员工进行工作回顾关键时刻" h8 p0 A( q6 `' H2 s0 d% T/ _
20.管理者必须对员工做出回馈0 c) T6 {6 t" g, ]. O* U
21.如何使“常有理”提出切实可行的改进计划
# _4 {. B" u" _ X9 d22.如何使“大错不犯小错不断”的员工警醒
4 X, Q0 n) C5 |$ X* t: g, r) t2 t( }
第四部分：留住核心员工的关键时刻
B0 M+ h% f9 q) _# F! u6 M4 A" g8 w. v5 ]$ U
1.关于核心员工 " T2 l: p7 n: {% l' E2 ?, q5 `
2.界定谁是核心员工的标准
4 u/ K! ]3 o8 k7 s v9 E3.对待核心员工应有的态度 1 }" \' k8 d* }: y( {9 {3 i
4.遇到麻烦的核心员工 . \( g# s4 }" M+ \2 k" b9 x
5.面对压力重重的员工
, C; t8 l4 U. w; T) {0 N& p6.面对没有得到认可的员工7 R' r0 X) y/ t8 Z' b' J
7.留住核心员工的关键时刻
: x7 Q0 n, c) v( [! ]% A8.识别警示迹象
1 U' f$ q. Q4 ^7 c \- M& R3 y9.进行提问沟通- c3 e6 {" I0 v( C) H, B9 _/ d
10.寻找解决方案- s4 i0 r1 m1 o6 m
第五部分：针对问题员工进行管理的关键时刻( b7 o4 ^% q# @' m: D" S
1.认清纪律的实质 " B$ p* K [* G# w
2.员工触犯纪律的两种类型
2 G( s. U8 [3 E% S$ b5 G3.面对触犯纪律的员工应秉承的两种态度 ! z0 |; E- d3 W5 m9 u, j
4.管理者面对问题员工的错误
' g$ T& I! ?: c7 z S# v0 g5.不知如何打开话题 o) s2 z+ Q, a
6.简单惩罚
4 V% F1 p; v1 e2 @3 }$ {7.处理纪律员工的关键时刻
/ i8 K' A1 ]. g- o8.识别警示迹象确定差距
7 j3 u# w! O7 Z8 `9.探寻差距存在原因
0 }1 h7 s1 \! S10.消除差距( L4 u+ p! O( |9 J
8 y z8 x5 E' J. r4 [% H0 \" ^# ?第六部分：推动关键时刻变革的关键时刻+ z: i9 q) o! b) O3 q
1.冰山在融化的故事 * i; |0 p/ z9 C% \5 y$ h
2.成功变革的关键时刻. q. A6 H0 ?; A" T/ e7 S. l
3.搭建平台
3 K1 S* [9 H2 ~, L4.增强紧迫感
% J& `0 s+ v; ?+ U5.建立领导团队
8 X5 R# x) z' ^$ N6 X( j! B6.做出决定 $ q9 N2 O# O, R. i) F" m5 p0 H* ?! W
7.实行变革" o7 d4 [0 J5 _! A9 F; Y7 L
8.有效沟通
' ^9 L* T2 p; [$ ]2 q9.授权行动% K# h4 \2 W% D
10.创造短期成效
1 \) E* p/ ]0 W" X: |8 u11.不要放松5 C$ k& s7 `/ t- z
12.巩固成果$ q2 a+ B- Q& M% x
主讲老师 f1 F: E. J0 Y" ?
梁雅杰; n) u' I1 K3 M4 N" j
芬兰ELCOTEQ电子有限公司亚太地区人力资源总监% H8 H0 s( E3 X& L8 k8 g$ z
梁老师毕业于北京市师范学院英语系，美国纽约州立大学布法罗商学院EMBA。
( r+ `) ^9 |% _/ m' q具有多年跨国外服务经验，曾任美国舒布洛克公司人力资源总监、DHL中国全国人力资源经理、美国巴顿投资公司北京代表处首代助理、副首席代表等职位。多年的运作实践，总结完善出了一套灵活实用的管理体系，并受多家外资公司的邀请实行培训得到完善和实施。$ f- r0 i+ w( w: H1 E* R+ q
主要成果:
5 ]: i0 O! z6 }( @* Y5 ^( _成功将HAY/MERCER人力资源管理模式推行到所服务企业中；非常熟悉国内外先进的管理经验，并成功在企业运用；在所服务过的公司中将企业管理的基础平台全部搭建起来，并进一步细化、流程化。 " R b+ B2 A1 J1 {2 c; }+ x8 G
授课特点: 授课风格活泼、生动，擅长与学员之间的互动和沟通，多年的教学培训经验，丰富的信息和案例，丰富的现场问题解答,形成其独特的培训方法,给听课者留下深刻的印象。 |
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发表于 2009-9-11 14:15:26