如何进行有效的客户关系（管理）

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如何进行有效的客户关系（管理）
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- k  U, L8 `  {9 E% E【培训日期】2009年10月20-21日 2009年11月21-22日
% k- S, d! y  v% ~) m【培训地点】北京  上海
2 i) ]5 I# I/ E, i# z, W# v【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
% o: I/ s, |" m' v3 v# p$ l+ D% {【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等
' f- x7 q& h  U7 ^( H- V【课程背景】
3 F1 {2 I% G4 u    当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
, g9 N$ [# e7 ?  [# z0 p- q7 @【课程目标】
0 ?& c0 T- J' r- Q  n  ●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比
( E! F4 ]5 T. M- i. e3 N  ●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术
$ p3 Q9 O' d) _5 S, R  d5 P  ●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节
7 S0 ?  T1 _% Z3 n) h  ●了解CRM应用系统的设计思路
  ●了解CRM系统的主要功能模块
【培训大纲】
一、客户关系管理原理篇
1 |! r3 F$ t) N& J. O: B+ x  F  c　1）什么是客户关系管理
3 [$ a- J6 _* b, l  d* G" _  ●客户关系管理能为企业带来什么
/ x& t' A5 [" d5 U+ ^  ●客户关系管理的含义
$ V$ R) K: \+ C' N, L! Z* W. x  ●客户关系管理的内容
  ●客户关系管理与营销的关系
　2）了解客户是客户关系管理的开始
  ●谁是我们的“客户”
2 a6 |1 q7 S- Y3 e  N, b# V  ●如何收集客户资料
$ }% G7 F5 W$ @# h  E; `  ●怎样判断谁是我们最优价值的客户
  ●怎样对客户关系进行分类
$ G( f- l; H/ j. Y+ ~　3）客户关系的维护
  ●和客户建立什么样的关系
8 \# a5 y. y0 ?$ n  ●如何让客户感觉物超所值
0 `7 G% `  U& M- a9 V! W/ N3 y  ●怎样提高客户满意度、忠诚度
1 n/ I# y4 t6 O2 z  ●如何防止客户抱怨和客户流失
& }: }9 ]: g- j/ _0 t# q3 Y　4）客户关系管理中的现实问题分析
  ●如何才能让客户感觉非常满意
5 q* D) v3 ?% d; v2 Y  ●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡
  ●如何确立最佳的服务水平
　5）提高企业客户关系管理能力
7 e& A5 j4 d2 ^5 Y1 C  ●什么是客户关系管理能力
7 R& x. J. _: Z  ●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的
  ●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力
  ●提升企业客户关系管理能力的措施
　6）客户关系的战略
  ●客户的增长矩阵
8 W# S8 r/ K: R9 J5 M# f5 U  ●客户关系管理的过程
& s; H. D! O* H7 r二、客户关系管理应用篇
　1）CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
5 P1 R1 W2 i2 K* |* ~　2）CRM应用功能模块
  ●销售自动化
  ●市场营销（营销自动化）
  ●客户服务
+ L9 I* N5 c0 A8 f8 E" u　3）客户关系管理的实施
# v" H0 F/ N4 |1 V$ n. ~  F  ●客户关系管理实施前的评估
  ●促进客户关系管理实施成功的因素
! G6 D; p, a$ v- Q) t  ●导致客户关系管理失败的常见原因
+ B% s+ S7 q2 X3 D【培训讲师】
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    宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
    宫老师服务过的部分企业有：戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。
/ C/ R. n+ m% E【报名方式】
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  1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费）
  L5 ~1 t: J: q, a' l7 X  2．报名电话：010-51264223 010-51600571    010-51600671   
- {) e" L/ a9 r" ~" o7 r" Y  3．值班手机：13683686366   齐老师； 传真：010-51411743
  4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表
  5．备    注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程
  6．网    址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网  最专业的讲师的团队）