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管理下属的关键时刻 http://www.bjssjc.com/1 r$ e9 g* ?/ {/ G
' N" X6 t) c8 K* d6 d4 L/ ~——让员工愉快高效工作的方法* s& @9 N+ j1 O9 G7 g* Z7 g
针对问题: ) s) z* h+ Q" @
客户不满仅仅是一线员工的事吗？ " L' n- J1 X6 P1 k# n6 g$ C
处理问题员工的关键时刻是什么？
+ o1 {* |3 |1 b1 B x" X留住核心员工的关键时刻是什么？ ; d( B1 l4 @ l. E/ ^& O
新到一个部门想推行新思路的关键时刻是什么？5 q3 g# Q8 m7 e; H
我想改变团队的工作作风，关键时刻又是什么？
9 S1 @, e+ ]2 @# @' Y, d' ^' G6 d# H7 ?. V k: {6 V
课程收获：+ i* E8 Y# G& I2 V/ n/ q4 R
学会关键问题诊断目前管理下属的“短板”
3 ]7 _8 [' p% M! y" z z掌握“服务员工”的关键时刻及方法9 c0 I! ^) C$ q( o* ~: m8 p
掌握留住关键员工的关键时刻及方法/ e& n% m8 @) A3 G6 b0 c
掌握处理问题员工的关键时刻及方法. I* g. I0 G! v. ]6 h
了解推动组织变革的关键时刻的主要工作
& Z% T, p* `& V* e6 `$ y9 F. J' J( W$ F
培训时间：2009年10月23-24日 5 e* u3 {5 l. k- k
培训地点：北京
% H7 Y! [: K% K3 ^培训费用：2400元/人（含培训、资料、茶点、午餐、会务费用等）. F0 v8 o# F! T/ w. S' |/ t$ c* c
主办机构：北京盛世聚才管理顾问有限公司 . N8 I" u3 \9 T* \
报名咨询： 010-66058539 李媛媛
% I& x4 K N; L2 }培训对象：2 N8 D' e2 N/ [$ c. _
企业部门经理人、企业中层管理人员、重点培养的企业骨干。" d% m' p2 {/ Z8 i% C* O* R
课程大纲：/ Z: v) L# ]8 j3 e& D
第一部分：抱怨的客户背后是抱怨的员工，抱怨的员工背后是？5 J$ `+ [. S% A' t0 J- c' a, r
1.随客户服务督察探询抱怨的背后 . |* p6 e, |1 Q; ?9 y1 V* h }
2.没有建立内部客户系统
. j( [* o) d* i3 E, f! n8 y3.缺乏沟通
) C0 L" A, O& h, {/ u! c3 I4.管理者没有将员工当作客户
& D+ o6 r( V) Q5.组织的客户服务的现状和挑战 2 b* M% `/ t$ @5 s( c! K
6.按部就班型
6 o! @6 B! P. o1 c3 ?4 B7.漠不关心型
7 H9 `. c7 r: ?( \2 V4 |+ F. B+ }& S8.热情友好型0 [( ]$ K3 q: a# v
9.优质服务型
$ i7 Q7 |: C4 z! W10.客户忠诚的企业内部管理之道
+ ~. Q& V4 S0 g$ A/ U+ a+ Q6 y+ M3 M
第二部分：我的管理做得如何
, S/ \/ D. e7 z. {8 U! y8 c" S/ R1.员工眼中的领导
- h5 u. m$ a2 J! @& S% J" x7 H3 [0 B2.员工敬业是衡量管理者水平的尺子 $ T* Y* @+ }4 h' X+ \% v( D J) m
3.员工敬业诊断
4 K' V1 H7 y. C7 U/ B4.不是员工得分越高管理水平就越好- \' Z+ ?; A1 p! W+ J2 H
5.员工成长的不同阶段3 Z9 q+ N# F B/ {: } R; a
6.不同阶段管理者的工作侧重 / o* z2 T: N' N* D0 R* o# I
N1 j9 L* V2 G4 H3 u4 ^1 c
" P* P" r- h' p* x% s& G8 |' p
第三部分：通行的管理关键时刻
1 j% y3 [% s6 q, P
+ a0 @' L6 c0 r5 q% t% ]1.让员工认同目标及自我的关键时刻
/ d. ]! O+ y6 L9 V6 a& |- {; R- ~$ _2.让员工了解情况的要点 1 J, K& q3 X( u
3.人之匹配的方法
9 q+ h; V! E9 U8 p0 [4.制定明确清晰要求的关键要素 ! Z6 c4 }& L+ E6 w
5.让员工认同目标的方法 . C$ i4 z; P; m
6.让员工掌握技能的关键时刻 - C% n5 g- q$ ?9 z
7.如何对缺乏能力的员工做一对一培训
7 V1 ^, A8 V2 z s) L" m8.如何对缺乏经验的员工做有效辅导
/ a: b6 u6 h6 X9.强化员工正确表现的关键时刻 - O) S% G5 Y& Z8 i2 J Z/ [
10.强化的威力 + c) C( F# K! X% e
11.好员工是夸出来的
# f9 [# ^4 y9 |8 u12.管理者关于赞赏的误区9 _) m$ U& V2 v7 {
13.赞赏的原则
9 Q) F! J8 Q* C& ~4 a8 f14.纠正员工错误行为的关键时刻 ; W9 M, Q s0 u1 |. p- j" m, A
15.负强化的作用6 M: G& I4 _2 Y& V9 l. z; \
16.员工面对指责的反应
! O% S- w$ B4 Z# u V& r7 q- t17.管理者关于批评的误区 0 D6 v! |, h: T' g! J# S, y
18.批评的原则 4 I& t+ \, \' o9 |$ W
19.与员工进行工作回顾关键时刻, [5 @! T/ e7 s4 X$ X( f* R) O
20.管理者必须对员工做出回馈
1 ~9 X1 A0 D6 N1 e K% p, x21.如何使“常有理”提出切实可行的改进计划4 D3 l; L, t9 R& m: I. l7 }
22.如何使“大错不犯小错不断”的员工警醒# f8 D6 [' R% O5 H8 n9 c
8 H0 A. W3 O/ @+ q' d. _
第四部分：留住核心员工的关键时刻 {2 E! X- }& Z. L* `
. J( x! t, J9 x% i4 R7 B8 I
1.关于核心员工
9 J( Z' f, f: a0 G* u" L2.界定谁是核心员工的标准 # n. o4 g% J$ l; T% U% ^
3.对待核心员工应有的态度
# J( ^5 }# l+ E o5 ~5 i7 |4.遇到麻烦的核心员工
. I- T' k4 X3 ]1 {; e6 M/ }3 p+ T5.面对压力重重的员工
8 G! u9 N7 D: n S6.面对没有得到认可的员工% @% ?3 B- }+ f# i3 `. C' e
7.留住核心员工的关键时刻! i& R+ R9 b( C. M( c2 _; F% H( U
8.识别警示迹象) c) v3 D# W) f9 _8 c5 |! @
9.进行提问沟通+ h+ O# a8 k$ U9 k1 y8 C9 ~4 O
10.寻找解决方案
) [; ^6 n1 A& G( a$ \. P- C第五部分：针对问题员工进行管理的关键时刻- c/ r- X% u8 Q; {0 x' l
1.认清纪律的实质
* `) A1 x' v z5 \: v2.员工触犯纪律的两种类型
2 } h# J9 Y1 R( \3 s' d3.面对触犯纪律的员工应秉承的两种态度
% r4 E) W! {) ~7 O4 z7 S4.管理者面对问题员工的错误 . j4 m6 A6 i+ g/ U7 I
5.不知如何打开话题 9 B6 O$ h& N, f r) X; N
6.简单惩罚+ g) g" Z+ F: Y$ B3 S2 H" Q. J
7.处理纪律员工的关键时刻" [ e7 N3 c4 ~$ q' C0 F& G- S
8.识别警示迹象确定差距- s3 M# r" B# y
9.探寻差距存在原因) Z- u7 X/ n) v* i
10.消除差距$ q* W+ r( v [1 Q& K/ f5 j
( ?% ~# `, U7 p6 B$ l; \, W% l* s第六部分：推动关键时刻变革的关键时刻
2 ? r; `6 l% @7 c, Y1.冰山在融化的故事
0 O6 ]) v$ a {; h) S/ g2.成功变革的关键时刻: G4 o6 S' O" R
3.搭建平台 2 ]1 ?7 j1 j1 C& E
4.增强紧迫感 : S# W4 h1 H1 Z, G
5.建立领导团队
' r- I; R* ?8 n* l! i6.做出决定
5 l: \; d. Z( O8 _" P7.实行变革
0 D7 @2 t* P) g( b4 i8.有效沟通
' X0 p3 @" o6 f0 a* s1 I9.授权行动
7 ]7 X& O. n) H& B7 ]" _0 Q10.创造短期成效
* |9 j7 t) {' f. I' M5 s9 X+ e11.不要放松, |4 W8 L& k% G3 m, W# K. h% e
12.巩固成果
. H" ~6 M. R1 v+ T" \3 b, ~% k主讲老师
. |2 y; u" `* e: E; P& h: d$ E H梁雅杰2 \- E0 s" O/ l, P
芬兰ELCOTEQ电子有限公司亚太地区人力资源总监0 j/ v9 H: [$ S0 K g3 L* n( w
梁老师毕业于北京市师范学院英语系，美国纽约州立大学布法罗商学院EMBA。2 O- Q; b: l) ~4 \9 x4 Y W2 X
具有多年跨国外服务经验，曾任美国舒布洛克公司人力资源总监、DHL中国全国人力资源经理、美国巴顿投资公司北京代表处首代助理、副首席代表等职位。多年的运作实践，总结完善出了一套灵活实用的管理体系，并受多家外资公司的邀请实行培训得到完善和实施。: T& j, |8 c2 V8 a# R u" c
主要成果: % V7 E$ H6 C. U, ^( Z! |1 ~* x: D. ^
成功将HAY/MERCER人力资源管理模式推行到所服务企业中；非常熟悉国内外先进的管理经验，并成功在企业运用；在所服务过的公司中将企业管理的基础平台全部搭建起来，并进一步细化、流程化。
5 i+ w3 `! r2 l7 i n, K授课特点: 授课风格活泼、生动，擅长与学员之间的互动和沟通，多年的教学培训经验，丰富的信息和案例，丰富的现场问题解答,形成其独特的培训方法,给听课者留下深刻的印象。 |
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发表于 2009-9-11 14:15:26