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如何有效的客户关系管理
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【培训日期】2009年09月15-16日
! p+ h7 W# v- n }【培训地点】上海, ?: [) S( i! M9 G: y: k
【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！" R0 u: I9 o7 b% b$ j% e, H
【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等 g4 a3 n! ^; i1 [6 I) D
【课程背景】
' @3 T! w& A5 o7 ]' e 当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
6 R& B! z- _: p' [* s+ q$ V+ j p【课程目标】8 y! f6 i3 g. }" H' a
●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比( H& Q, {+ `8 C( T& }' v8 T
●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术
+ K; G; f. Z. ` p( ]/ x ●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节
1 E% i0 m, I. r9 B& _ ●了解CRM应用系统的设计思路7 G4 h; X; \) F( R
●了解CRM系统的主要功能模块
$ q) e n2 k' J2 j2 e+ i* ^# f: n【培训大纲】6 [' O- A$ E; |) c% W! N2 Y
一、客户关系管理原理篇
0 b& o* r( t: { 1）什么是客户关系管理4 d! ]- {0 K* k+ V
●客户关系管理能为企业带来什么+ o# t/ T# c+ h, H
●客户关系管理的含义
- m) L- I, r1 {4 z3 T ●客户关系管理的内容2 K: q( J, X2 X# a9 d! d& q
●客户关系管理与营销的关系
0 W; B! Y% Q1 C 2）了解客户是客户关系管理的开始
0 F# b0 o' u" } ●谁是我们的“客户”
9 s+ Y6 O3 c+ | ●如何收集客户资料$ ~6 ^& u$ u6 B! h. I$ p
●怎样判断谁是我们最优价值的客户
2 X, P, }+ o9 q ●怎样对客户关系进行分类( h) }4 n8 S4 r
3）客户关系的维护$ J. g: a; b/ y: Z% p' s3 x) z
●和客户建立什么样的关系' I3 ]" B( `+ b) f4 R
●如何让客户感觉物超所值
$ A% @* D8 ^( n0 |# p ●怎样提高客户满意度、忠诚度6 [4 T, j" O6 m: A* S6 T5 D
●如何防止客户抱怨和客户流失
, I0 p1 v& P$ T1 N 4）客户关系管理中的现实问题分析, Y8 f; D" p3 _" l+ H3 I* Y9 Y6 C
●如何才能让客户感觉非常满意
; t2 ~* `% o8 ?1 W, X8 O7 V# g ●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡
|( V' U% t3 e0 }4 \ ●如何确立最佳的服务水平/ c$ W ?% u c$ A' u) @, v
5）提高企业客户关系管理能力 Y. B: o5 Z3 u
●什么是客户关系管理能力
8 U' g& a0 p6 d% ] ●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的% l3 u7 k, a4 p$ ^0 T) z
●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力* n/ ^& d! q z/ x! m# s* x8 r
●提升企业客户关系管理能力的措施
& O7 ^. S) D. y' a8 l# L5 E 6）客户关系的战略( P. l! A3 [- f. w* _3 F
●客户的增长矩阵; X3 C/ R9 A: j" N+ Z0 h
●客户关系管理的过程
) y2 W$ _% {& o$ g6 q, z! f2 C二、客户关系管理应用篇" j9 G7 M( j% }1 q
1）CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
+ N3 t3 y8 x# h ] 2）CRM应用功能模块0 D% I/ R5 s3 a. _
●销售自动化
& q6 p5 a" H% v6 R! c, [; Q3 U ●市场营销（营销自动化）
0 x( g- }7 K% \: b# ~ ●客户服务/ J! K4 }7 V) m, @
3）客户关系管理的实施
8 E# i! K; y; t, O' h6 _/ Z2 O& _$ F ●客户关系管理实施前的评估
5 D2 |/ Q6 l7 I$ N1 w ●促进客户关系管理实施成功的因素- J9 O5 U! @% D0 E% k5 h
●导致客户关系管理失败的常见原因% L: [- H% n8 S
【培训讲师】' u$ A/ M4 e x+ W! F0 R
宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
/ Y, m8 J0 N/ `% @ F# s% Z 宫老师服务过的部分企业有：戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。' C3 V6 s. M' w, o! Q
【报名方式】( n& y3 L" p; m$ l4 Y- z' U
4 R" k5 z% I6 Z+ P. m 1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费）
. v+ t( w& a: E2 D! j 2．报名电话：010-51264223 010-51600571 010-51600671 ! A0 L7 }1 ?2 O1 Q: T1 q
3．值班手机：13683686366 齐老师； 传真：010-51411743
% u3 _; G, f* M, G+ j 4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表
! h% }6 o1 ^& d; Y! ]! { 5．备 注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程
, ], e% X7 p9 W5 j* q. x5 M& Z/ h 6．网 址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网 最专业的讲师的团队） |
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发表于 2009-9-10 16:58:20