如何进行有效的客户关系（管理）

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如何进行有效的客户关系（管理）
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【培训日期】2009年10月20-21日 2009年11月21-22日
【培训地点】北京  上海
【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
; m5 I9 m" e- B( _' e【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等
【课程背景】
    当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
8 J9 e3 B& E& S! h2 r$ P( q【课程目标】
  ●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比
  ●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术
  ●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节
- U! c- ~; z% e. S% R6 ^" b  ●了解CRM应用系统的设计思路
  ●了解CRM系统的主要功能模块
- z: E+ X' |* X5 H5 I【培训大纲】
' d$ C5 d! m7 G一、客户关系管理原理篇
. q8 A" l. m" R' O　1）什么是客户关系管理
  ●客户关系管理能为企业带来什么
. A4 @: P  I: T& e* I- h  ●客户关系管理的含义
6 q+ x8 x8 F8 W  ●客户关系管理的内容
  ●客户关系管理与营销的关系
　2）了解客户是客户关系管理的开始
! [& u7 [  t+ a8 [  ●谁是我们的“客户”
  ●如何收集客户资料
6 ^" D" v6 g3 y  ●怎样判断谁是我们最优价值的客户
  ●怎样对客户关系进行分类
( B" d4 j# m4 Q, w# Y/ u　3）客户关系的维护
% E4 b! z4 O7 |0 n" H  ●和客户建立什么样的关系
  ●如何让客户感觉物超所值
2 n" h7 ~) G, M+ L4 p8 h1 f  ●怎样提高客户满意度、忠诚度
  ●如何防止客户抱怨和客户流失
　4）客户关系管理中的现实问题分析
  ●如何才能让客户感觉非常满意
  ●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡
  ●如何确立最佳的服务水平
　5）提高企业客户关系管理能力
/ |8 t! f. F  Z  ●什么是客户关系管理能力
! o) B3 T& n0 O$ A" k  ●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的
  ●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力
! m. H$ @$ V+ P) ]; R: `" Y6 y( P' d( b  ●提升企业客户关系管理能力的措施
' v: p; l# `' h　6）客户关系的战略
, _0 I/ }2 g: C" p, v4 Q  ●客户的增长矩阵
  ●客户关系管理的过程
8 N( R* w- k( I6 Y" n# ?; `$ C$ f二、客户关系管理应用篇
　1）CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
　2）CRM应用功能模块
. {! @9 Z4 ]( J; p  ●销售自动化
. V* O& g, t2 H0 ^0 @8 n  ●市场营销（营销自动化）
9 n6 w* x! j/ @4 U, w) R  ●客户服务
　3）客户关系管理的实施
: c! [& a. d, {. I- c  ●客户关系管理实施前的评估
3 X; b" j$ F5 l1 B# {  ●促进客户关系管理实施成功的因素
' C5 i/ R1 C3 m: m  ●导致客户关系管理失败的常见原因
  q$ Z/ Q4 C+ _# b  q) F【培训讲师】
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+ P8 J  w! q! I2 [9 t    宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
) t2 M5 f: l, L- m$ o. N    宫老师服务过的部分企业有：戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。
7 G3 t6 c; {* D【报名方式】
   
; h. s) V) h# i  1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费）
$ F# Y" }, i+ v; n  2．报名电话：010-51264223 010-51600571    010-51600671   
* O. H  C6 E7 o- b% }! J  3．值班手机：13683686366   齐老师； 传真：010-51411743
  4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表
7 B4 z: G1 l+ P+ K! _  5．备    注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程
5 g9 ]' m4 G2 g9 J  6．网    址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网  最专业的讲师的团队）