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如何有效的客户关系管理 a4 e- m8 A0 W) |' E( l
! C7 X' a8 U7 K
【培训日期】2009年09月15-16日
( s2 N/ n0 F. O9 }) j+ D【培训地点】上海
2 E) p- e6 `" u! h【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！5 h, s) h+ c$ F: n( `3 x/ a) Y
【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等. b: `$ E1 F, i- V
【课程背景】
- i8 p) ~9 M6 C4 F8 b, m 当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。9 v# j) u! U h" g) ^
【课程目标】& ?' c c/ Z# [+ d8 t. X& d! f
●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比
9 Z1 s6 B1 x9 F& p' h f ●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术# v4 b2 _6 x2 m% h/ V' c. A
●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节( s$ y3 O; K; J( ?/ b7 M8 Z$ `
●了解CRM应用系统的设计思路4 [% B' b0 c8 d, O
●了解CRM系统的主要功能模块
; T6 u0 h B" `* Z" ~【培训大纲】
' U/ W( p0 b) U x一、客户关系管理原理篇
: ?3 f* H3 ?, D) N6 J" {) J5 f9 P 1）什么是客户关系管理& n2 x6 Y8 ?* z" l
●客户关系管理能为企业带来什么
' T2 c3 Y2 k, [1 \ ●客户关系管理的含义
9 [6 `( G+ L3 G, L1 ` ●客户关系管理的内容
1 v" k/ P% C; H. g ●客户关系管理与营销的关系: p# W2 A$ a9 Z
2）了解客户是客户关系管理的开始
0 e6 \! k* `1 i5 c ●谁是我们的“客户”
+ Q. V% X9 z* ^6 a ●如何收集客户资料3 N' x- @6 J0 R7 J, q6 x
●怎样判断谁是我们最优价值的客户
: {# o1 M0 c6 V- t1 R ●怎样对客户关系进行分类( M; K& J! y; |, R7 a! w
3）客户关系的维护
1 m* A' z7 F& O' Y0 m ●和客户建立什么样的关系
, h" m) Y: y8 ^; b- T$ y1 {; m ●如何让客户感觉物超所值
" p0 r' P- [- N8 K3 Z ●怎样提高客户满意度、忠诚度
$ ]4 h3 M! G4 e( K v' p ●如何防止客户抱怨和客户流失8 W5 Y! z) B& M* O L
4）客户关系管理中的现实问题分析
" v0 |% U- y8 j5 a; e# g$ y ●如何才能让客户感觉非常满意
; e/ P4 X; D* _ C8 i9 O ●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡 `3 m G' b+ S6 e2 ^9 c, h. d
●如何确立最佳的服务水平
: |4 m, g0 `5 q7 F! M$ t& r 5）提高企业客户关系管理能力
$ H- @! f+ D2 F ●什么是客户关系管理能力1 h, ~ d# \, I6 d9 R5 e+ x
●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的# h% M7 `. H8 m8 E
●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力% O p4 j$ m' }0 C+ ~$ L' V
●提升企业客户关系管理能力的措施
- t# D: q* j ?" y 6）客户关系的战略
U3 e. @/ L# C7 j4 }5 R ●客户的增长矩阵3 l+ F8 ]5 R. J3 H; a
●客户关系管理的过程- l/ ~/ }7 B% a& H6 Y
二、客户关系管理应用篇, w0 }. q8 I7 u3 V9 M& M
1）CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费& g6 c3 P5 e# y! Y6 J& D
2）CRM应用功能模块
, s0 q/ [2 O; W8 y8 x ●销售自动化
) x" ^9 s3 d/ J2 k- S6 o. Z ●市场营销（营销自动化）# w8 Z% Y5 [) s6 p% z
●客户服务7 a6 x4 J8 S6 V
3）客户关系管理的实施: I7 C; @7 R" E
●客户关系管理实施前的评估
0 G3 g6 }- { n7 r: g2 f0 @ ●促进客户关系管理实施成功的因素( N8 @, J& j9 m, L+ s& o, V
●导致客户关系管理失败的常见原因7 _& K* |8 D7 p0 Z4 {/ g: ~
【培训讲师】
6 Z/ Z$ }; l6 R! V 宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。% N; X# _- n- W8 k5 g
宫老师服务过的部分企业有：戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。& P5 `% l1 U+ k ~5 P$ E
【报名方式】
* O. [9 }0 q/ @3 ^* e: V
! g# c1 q$ B) }) ` 1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费）' o+ X8 k) X5 g5 ]& N
2．报名电话：010-51264223 010-51600571 010-51600671 8 D8 _3 b: S% P0 M0 V
3．值班手机：13683686366 齐老师； 传真：010-51411743
/ G+ r8 E- @! R+ }0 Y B- z 4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表2 ?/ `4 g- X. _ B
5．备 注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程
8 w. C2 S' a% K- D, P3 D* O 6．网 址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网 最专业的讲师的团队） |
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发表于 2009-9-10 16:58:20